MASTER HOUSE FRANCHISING Treinamento sobre a metodologia PDCA de Administração Allan Comploier Documento protegido pelos termos da lei. Qualquer replicação deste material não é autorizada.

Agenda O que é Método Introdução ao PDCA

O que é Método? Método: Do grego methodos, met' hodos que significa, literalmente, "caminho para chegar a um fim".

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

+ + O que é Meta? Componentes da meta: Meta é a definição de um objetivo a ser alcançado, determinando-se um valor e um prazo para se chegar ao mesmo Componentes da meta: Objetivo + Valor + Prazo Exemplo: Emagrecer 10kg até dezembro de 2015.

Definição do valor da meta Exemplo na Franqueadora Meta: Objetivo + Valor + Prazo Meta: Aumentar a produção da Franqueadora, em 10%, saindo de R$ 1.570 MM para R$ 1.727 MM, até dezembro de 2015.

Método para atingir resultados - PDCA Origem das metas . Metas Estratégicas Metas Próprias Estabelecer metas Problemas Crônicos Um meio: Benchmarking

Exemplo - Produção Produção – R$ MM Melhor: PADRONIZAR PARA MANTER LACUNA/OPORTUNIDADE DE AUMENTO PASSAR A RÉGUA Média: 1.440 Produção – R$ MM

Definição do valor da meta Deve ser definido com base em valores históricos do indicador: Histórico Melhor Hoje Média Meta Histórico Hoje Média Meta Melhor Desafiadora Não desafiadora

Construção do gráfico sequencial Meta: R$ 1.727 MM Média: R$ 1.570 MM Produção – R$ MM Aumento desejado: 10% (de R$ 1.570 MM para R$ 1.727 MM) Cálculo do aumento: (1.570 – 1.727) x 100 = 10% 1.727 Valor da meta: Aumentar em 10% a produção da Franqueadora.

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Análise de fenômeno Consiste em investigar as características específicas do problema, sob vária perspectivas. Esta análise permite a visualização de onde está o problema. Ver exemplo

Análise de fenômeno – Exemplo PROBLEMA

Pareto Na análise de fenômeno, como meio de facilitar a visualização de onde está o problema, é utilizado o gráfico de Pareto. Este diagrama mostra exatamente onde concentrar esforços para resolver os principais problemas. Vilfredo Pareto (Paris, 15 de Julho de 1848 — Céligny, 19 de Agosto de 1923) foi político, sociólogo e economista italiano.

Priorização Depois de estratificado o problema até um nível pré-determinado (em que entende-se que é possível agir com precisão), observamos onde estão os maiores problemas. Conhecidos os locais de ação, podemos agir com maior eficiência, economizando tempo e dinheiro. PROBLEMA

Vale a pena atuar? As ações Diagrama de Árvore Guarulhos 60% ou R$ 12,6MM Ipiranga 25% ou R$ 5,25MM SP Metrop. 1 50% ou R$ 21MM Tatuapé 15% ou R$ 3,15MM Estratificando o problema chegamos “ONDE” devemos trabalhar para aproveitarmos melhor nossos esforços, trazendo maior retorno Araraquara 90% ou R$ 11,3MM Rede 1 70% ou R$ 42MM SP Interior 2 30% ou R$ 12,6MM Presidente Prudente 10% ou R$1,3MM Desvio de produção Em relação à meta de 20% ou R$ 60 MM Barueri 80% ou 6,7MM SP Metrop. 2 20% ou R$ 8,4MM Morumbi 20% ou R$ 1,7MM Sul de Minas 70% ou R$ 6,7MM Rede 2 20% ou R$ 12MM Minas Gerais 80% ou R$ 9,6MM Uberaba 25% ou R$ 2,4MM Juiz de Fora 5% ou R$ 0,5 MM Rede 3 10% ou R$ 6MM Rio de Janeiro 10% ou R$ 1,2MM Vale a pena atuar? As ações são de baixo custo e trazem retorno? *Valores fictícios

Gráfico de Pareto por Linha – Veículos Desvio – R$ MM % Acumulado 12,0 Desvio da Prod. 42 12 6 Frequência Acum. 70% 90% 100%

Gráfico de Pareto por Linha Abrindo por franquias mais problemáticas Desvio – R$ MM % Acumulado Desvio da Prod. Frequência Acum.

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Testes dos Porquês Auxilia na identificação da causa fundamental, ou causa raiz. Teste dos porquês para a causa classificação incorreta: Por que a produção na regional Metropolitana 1 está tão baixa? Por que os orçamentista não estão sabendo negociar com os clientes. Por que os orçamentistas não estão sabendo negociar? Por que não receberam treinamento adequado. Por que não receberam treinamento adequado? Por que a regional resolveu não investir em tais treinamentos.

O que é o desdobrar do problema? É dividir o problema geral em vários problemas menores a fim de identificar o foco com maior oportunidade de ganho. Problema geral: Aumentar a produção da Franqueadora, em 10%, saindo de R$ 1.570 MM para R$ 1.727 MM, em 9 meses. Difícil de resolver Problema focado: Baixa produção na região Metropolitana 2, (por quê?) por ineficiência dos operadores, (porquê?) por falta de investimentos em treinamento. Mais fácil de resolver

Concorrência vem aumentando Baixa penetração na região 3 Exemplo na Franqueadora Baixa produção na unidade 4 Baixa produção na franquia guarulhos Falta de operadores na franquia Perda de penetração no segmento Home Office Aumentar a produção em 10%, no período de 9 meses Problema de relacionamento entre orçamentista e cliente Concorrência oferece melhor atendimento e relacionamento com o cliente Produtos oferecidos não atendem as necessidades do mercado Concorrência vem aumentando nas regiões 1 e 2 Baixa penetração na região 3

Concorrência vem aumentando Baixa penetração na região 3 Exemplo na Franqueadora Chegar na “Causa Raiz” é o primeiro passo para um plano de ação bem feito Baixa produção na unidade 4 Baixa produção na franquia guarulhos Falta de operadores na franquia Perda de penetração no segmento Home Office Aumentar a produção em 10%, no período de 9 meses Problema de relacionamento entre orçamentista e cliente Concorrência oferece melhor atendimento e relacionamento com o cliente Produtos oferecidos não atendem as necessidades do mercado Concorrência vem aumentando nas regiões 1 e 2 Baixa penetração na região 3

Priorização

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Estabelecer plano de ação Conceituação Bloquear as causas raiz Diferenciar Sintoma X Causa Disposição X Ação Corretiva Ação Corretiva X Ação Preventiva Validação das ações Matriz de Afinidade das Ações

Plano de ação AÇÕES - O QUE FAZER = A ação claramente definida que representa bloqueio / minimização de uma causa ou correção dos desvios. ETAPAS - COMO SERÁ FEITO = Quase todas as ações de um Plano possuem um grau de complexidade que exige detalhamento para que haja plena compreensão da ação. Quando necessário este detalhamento deve constar no Plano como sub-itens, também com prazos e responsáveis.

Plano de ação PORQUE SERÁ REALIZADA = Toda ação tem como objetivo bloquear uma das causas priorizadas. Deve-se justificar a elaboração de cada ação.

Plano de ação RESPONSÁVEL - QUEM FARÁ = Toda ação tem um responsável que deve ser designado pelo nome. Este responsável poderá executar pessoalmente a tarefa ou coordenar a execução, delegando atividades para outras pessoas.

Plano de ação PRAZO - QUANDO SERÁ FEITO = O prazo de término da ação (semana ou dia). Tratando-se de um Plano de Ação para melhorar o nível de resultados, pressupõe-se que sempre existe uma mudança, e existe um prazo para efetivar essa mudança. Por isso, não é adequado colocar prazo “imediato” ou “permanente”.

Plano de ação STATUS - CONTROLE DO ANDAMENTO DAS AÇÕES -Toda ação deve ser acompanhada para poder avaliar a eficiência e eficácia do Plano de Ação proposto.

Cuidados na elaboração do plano de ação Deve ser definido apenas 1 responsável por cada ação/etapa; Não incluir ações que representam rotina do gerenciamento; Desdobrar ações de longa duração para facilitar o acompanhamento; Não incluir na coluna "Quem" pessoas de outras áreas sobre as quais não se tem responsabilidade direta. Deve-se designar alguém da equipe como responsável por obter um determinado resultado (produto ou serviço) de outra área.

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Execução Treinamento Acompanhamento das Ações Divulgação do plano a todos; Reuniões participativas; Técnicas de treinamento; Acompanhamento das Ações Executando as ações: Plano; Cronograma; Relatório de Ação Corretiva

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Verificação Itens de verificação Avaliação da eficácia da ação tomada Formulação Estratégica Processo Metas ? Resultado IC Mapear o processo IC A B Meta S F T B A

O que é 5W1H What Why When Where Who 5 W How 1 H 5WH1 é um formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. 5 W 1 H Voltar

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Tomada de ação Melhora Mantém Diretrizes anuais da alta administração Problemas crônicos prioritários Metas anuais Melhora Verificação periódica dos problemas crônicos Ação corretiva Padronização Mantém S

Método para atingir resultados - PDCA . Estabelecer plano de ação Análise de processo 4 3 Conduzir a execução do plano Análise de fenômeno 5 2 Estabelecer metas 1 6 8 Verificar o atingimento da meta Padronizar e treinar no sucesso 7 Tomar ação corretiva no insucesso

Padronização Padrão Sistema de padronização Compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com uma determinada função. Sistema de padronização Conjunto de atividades sistemáticas para estabelecer, utilizar e avaliar padrões quanto ao seu cumprimento, visando a garantir a previsibilidade dos resultados.

Padronização POP – Processo Operacional Padrão Formatos, controles; Garantia da qualidade; Conteúdo: Alinhamento do produto com o negócio; resultados esperados; recursos necessários; previsibilidade (estabilidade de processo); disposição x relato x tratamento de anomalia; cuidados necessários; aprovação, elaboração; didática x clareza; relação de distribuição.

Tratamento de anomalia Conceituação Problema Anomalia X Não Conformidade Anomalia Crônica e Especial Controle X Monitoramento Disposição X Ação Corretiva Ação Corretiva X Ação Preventiva Controle do processo avançado Validação das ações propostas: Matriz de Afinidade Modelo Relatório de Anomalia

Análise crítica dos resultados do projeto Diagnóstico de Implementação Matriz de Acompanhamento do GPR Roteiro PDCA Status UGB Acompanhamento dos Indicadores Relatório de 3 Gerações Ver exemplo

Relatório das 3 Gerações Definição Instrumento de análise de causas e tratamento de desvios, conhecido como 3 gerações por tratar-se do passado (o que foi previsto), presente (realizado) e futuro (o que será feito em caso de anomalia).

Conclusão Foi apresentada uma breve introdução sobre metodologia PDCA. Espera-se que todos tenham compreendido as etapas do ciclo. Apesar do exemplo apresentado ser da Franqueadora Master House, é importante entender que o PDCA pode e deve ser aplicado a qualquer problema.