FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO

Marketing de Relacionamento Tem como objetivo aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização, em especial clientes e fornecedores, visando estabelecer um relacionamento duradouro e que tenha por base o conhecimento de forma ampla.

AS FRALDAS DESCARTÁVEIS SEXTAS FIM DE TARDE E NOITE SÁBADOS DEPOIS DAS 12:00HS VENDA DE FRALDAS DESCARTAVÉIS AUMENTAVA E, TAMBÉM, VENDA DE CERVEJA EM LATA…

SOLUÇÃO DO “MISTÉRIO”... PAIS QUE COMPRAVAM VENDAS CASADAS

DATABASE É UMA ORGANIZAÇÃO DE DADOS INTERRELACIONADOS DE CLIENTES E SUAS COMPRAS, QUE GERAM OPORTUNIDADES E AÇÕES DE MKT MAIS INDIVIDUALIZADAS. ESTUDO HISTÓRICO DAS COMPRAS POR CLIENTE MAXIMIZAR O GRAU DE RESPOSTAS

Marketing de Relacionamento SEGMENTAÇÃO DE PROSPECTS IDENTIFICAR TENDÊNCIAS DE COMPRA PERSONALIZAR A COMUNICAÇÃO

PesqMerc & DATABASE AVALIAMOS POTENCIAIS DE MERCADO AVALIAMOS COMO MERCADO DEVERIA SE COMPORTAR AFERIMOS AQUILO QUE O CLIENTE SABE ANALISAMOS RESPOSTAS DO MERCADO ATUAMOS SOBRE A REALIDADE OCORRIDA DESCOBRIMOS FATOS QUE NEM OS CLIENTES SABEM

EX: CHEQUE BANCÁRIO QUANTOS CHEQUES INDIVIDUAIS VOCÊS PASSARAM FORA DA PRAÇA DE LINS NOS ÚLTIMOS 3 ANOS? E QUAIS VALORES? EM QUAIS CIDADES? E SEU BANCO SABE?

PESSOAS QUE MORAM EM BAIRROS DE BAIXA RENDA CONSOMEM MENOS PRODUTOS IMPORTADOS QUE AQUELES QUE RESIDEM EM BAIRROS DE ALTA RENDA CERTO OU ERRADO?

DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO CONHECIMENTO ADEQUAR O POSICIONAMENTO DA EMPRESA AO ESTILO DE VIDA DO CLIENTE DIRIGIR OFERTAS RELEVANTES AUMENTAR O GRAU DE RESPOSTA

DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO CONHECIMENTO AUMENTAR A LEALDADE REDUZIR RISCOS TRABALHAR COM MÍDIAS MAIS EFICIENTES PERSONALIZAR SERVIÇOS E ATENDIMENTO

CINCO DIMENSÕES DO MKT DE RELACIONAMENTO Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam É um esforço contínuo e não colaborativo entre comprador e o vendedor Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo. Procurar construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.

DESAFIOS DA INTEGRAÇÃO COMPATIBILIDADE FLEXIBILIDADE ADEQUAÇÃO DOS DADOS A PADRÕES CONFIABILIDADE DAS FONTES PASSAR FITA ATENDIMENTO NOTA DEZ

INTEGRAÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA RESPOSTA Do Produto (resultado de um processo de colaboração que cria valores que os clientes querem para cada componente do produto/serviço) Do Preço (convida os clientes para o processo de preços e todos os demais processos relacionados ao valor) Da Promoção (oportunidade do cliente decidir como ele deseja se comunicar com a empresa, com que freqüência e com quem) Da Praça/Distribuição (o cliente decide como, onde e quando comprar)

NUNCA FAÇA O SEU CLIENTE RECLAMAR A MESMA COISA PELA SEGUNDA VEZ

OUVIR NÃO BASTA! PRECISAMOS SABER O QUE FAZER COM A INFORMAÇÃO Objetivos do Marketing de Relacionamento: Manter clientes satisfeitos após a compra e, se necessário, recuperá-los. Fazer tudo para que o cliente recompre o produto. Mensurar a satisfação dos clientes. Realizar comunicação pós-venda, receber feedback, criar eventos e canais. Ter serviço de qualidade. Relações públicas.

COMPARAÇÃO SOB O ASPECTO DA COMUNICAÇÃO

FORMAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE MARKETING 1 TO 1 MKT DE MASSA MKT. RELACIONAMENTO

MKT DE MASSA & MKT DIRETO PESSOAS QUE CONHEÇO E QUE NÃO CONHEÇO EI, EU ESTOU AQUI ESTOU APENAS BUSCANDO CHAMAR A ATENÇÃO MKT DIRETO COM OS MEUS CLIENTES MENSAGENS PERSONALIZADAS CRIANDO VALOR P/O CLIENTE- VOCÊ É VIP SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE! MAIS DE UMA VEZ

Situações antes e depois usando conceitos de Mkt de Relacionamento Vender produto para maior número de clientes Diferenciar produtos Fluxo constante de clientes novos Voltados para criatividade Uso da tecnologia da informação para vendas e faturamento “TEMOS O MAIOR ACERVO” Depois Vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante o maior período de tempo possível Diferenciar clientes Novos negócios com clientes existentes Voltados para resposta Uso da tecnologia da informação para conhecimento dos hábitos da clientela e antecipação de suas reações

DIFERENCIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO MARKETING DE MASSA 1 TO 1 NÍVEL NEC. SATISFEITA CLIENTE MÉDIO QUANTIDADE DE CLIENTES

CUSTO & RETORNO MKT MASSA BAIXO CUSTO POR CONTATO EX:TV R$0,003/PESSOA ALTO CUSTO POR VENDA RAZÃO: ATINGE GRANDE AUDIÊNCIA DESQUALIFICADA MKT DIRETO ALTO CUSTO CONTATO EX:R$1,90 =634VEZES + CARO BAIXO CUSTO POR VENDA EX:2% RETORNO RAZÃO: ATINGE PEQUENO NICHO QUALIFICADO

Modelo para o Marketing de Relacionamento Ações Internas (visão estratégica e organizacional; missão e valores organizacionais; estratégia orientada para o cliente; sistema interno de comunicação; treinamento de pessoal; aprendizado organizacional) Ações de Tecnologias (sistemas de Call Center e Contact Center; Sistemas de comunicação que respondam ao cliente; integrar solução) Desenvolvimento de Relacionamento (modelo de qualidade do serviço; satisfação do cliente; intenções comportamentais)

CRM – O QUE É IMPLEMENTAR O CRESCIMENTO SEGURO A LONGO PRAZO DESENVOLVENDO RELAÇÕES PERSONALIZADAS COM SEUS CLIENTES

CRM- É UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO ? NÃO APENAS ISSO É A INTEGRAÇÃO DE TODA UMA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL – FOCADA NO ATENDIMENTO PERSONALIZADO ENVOLVE: TECNOLOGIAS, PROCESSOS, SERVIÇOS, CULTURA E PRODUTOS EM TODAS AS INTERFACES COM OS CLIENTES

ATENÇÃO DAQUI PARA FRENTE ESTAMOS FALANDO DE LUCRATIVIDADE E NÃO DE FATURAMENTO

CMV= CLIENTE DE MAIOR VALOR $ CMV= CLIENTES QUE MAIS GERAM LUCROS PARA A SUA EMPRESA OU PARA UM DETERMINADO NEGÓCIO

CMP= CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL CMP= Σ ( QUANTO ELE GERA EM RESULTADO PARA OS SEUS CONCORRENTES)

BZ= BELOW ZERO’S CLIENTES QUE CUSTAM MUITO PARA EMPRESA GERANDO PREJUÍZOS

CVE= CLIENTES DE VALOR ESTRATÉGICO NÃO MENSURÁVEIS $ , MAS UTILÍSSIMOS COMO FORMADORES DE OPINÃO UTILÍSSIMOS PARA OPINAR , ADEQUAR ( REPLICANTES) UTILÍSSIMOS DAR SUGESTÕES E CRÍTICAS

CMP CMV BZ CVE

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES CMV CUSTO OPERACIOANL MANTER

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES CMP DESENVOLVER CMV CUSTO OPERACIOANL

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES CMP CMV ATRAIR CLIENTES CUSTO OPERACIOANL CVE

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES CVE CMP CMV CUSTO OPERACIOANL BZ COBRAR VALOR REAL

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES BZ CVE CMP CMV CUSTO OPERACIOANL

CASE BANCÁRIO DESCOBRIU-SE : 27% DOS CLIENTES = 100% LUCRO 31% DAVAM PREJUÍZO 42% NEM LUCRO, NEM PREJUÍZO, DESTES 3% ERAM GERENTES FINANCEIROS SE O BANCO PERDESSE 73% DOS CLIENTES REDUZIRIA O FATURAMENTO EM 7% 25% APLICAVAM MENOS DE 15% DA SUA RENDA NO BANCO CLASSIFIQUE OS CLIENTES DESTE BANCO

NECESSIDADE ATENDIMENTO CONHECIMENTO FIDELIDADE

COM RELAÇÃO ÀS AÇÕES DE VENDA E RESPOSTAS PARA OS NOSSOS CLIENTES

ETAPAS DA INTERAÇÃO DE UM CRM. EX: PIZZA 1-IDENTIFIQUEI O CLIENTE 2- TENHO DATABASE 2-INFORMAÇÕES RELEVANTES 2-CONSEGUI ACESSAR SEUS DADOS EM TEMPO 3-ESTOQUE/ SERVIÇO PREPARADO LOGÍSTICA EFICAZ 1-PEÇO O NÚMERO DO FONE 1-(BINA) 2-UMA 4 QUEIJOS COMO DE COSTUME? 3-POSSO ENTREGAR NO MESMO ENDEREÇO?

1-DIGA-ME COMO QUER A PIZZA 2-E EU FAREI DESTA FORMA 3-DA ÚLTIMA VEZ FIZEMOS ASSIM, QUER DESSA FORMA? 4-MUDAMOS PARA SERVI-LO 5-GOSTARIA DE LHE SUGERIR ESTAS OPÇÕES… 1-CALL CENTER OU E-COMMERCE 2-FLEXIBILIDADE DE ATENDIMENTO 3-CRM 4-FEEDBACK 4-CULTURA DE PERSONALIZAÇÃO 5-CRM

CRM e fidelização do Cliente No dia a dia, na política, no mercado (principalmente)... Garantir a fidelização é uma tarefa que apresenta muitas exigências.

EXPERIÊNCIA DE APRENDI ZADO COM O CLIENTE FIDELIDADE É RESULTADO DA CONSTRUÇÃO DE UMA RELAÇÃO DE MÚTUO APRENDIZADO EXPERIÊNCIA DE APRENDI ZADO COM O CLIENTE

CURVA DE APRENDIZADO DESCOBRIR NOVAS NECESSIDADES = DESCOBRIR OPORTUNIDADES DE SC QUANTO MAIS ENTENDE SEU CLIENTE = MAIS SEUS SERVIÇOS SÃO VISTOS COMO ESPECIAIS MAIS OPORTUNIDADES DE OFERECER O PRODUTO CERTO SÃO CRIADAS

CONVENIÊNCIA & ALTO CUSTO DA MUDANÇA A CURVA DE APRENDIZADO DEVE CRIAR CADA VEZ MAIS CONVENIÊNCIA PARA OS NOSSOS CLIENTES A FIDELIDADE SERÁ COMPENSADA ATRAVÉS DA CONVENIÊNCIA E NÃO DO DESCONTO O CLIENTE FIEL É MAIS BARATO & DEVEMOS FAZER COM QUE SEJA MAIS BARATO PARA ELE SER FIEL

A SATISFAÇÃO NÃO TRAZ A FIDELIDADE “A GRAMA DO VIZINHO É SEMPRE MAIS VERDE” OS CLIENTES SATISFEITOS TAMBÉM MUDAM DE FORNECEDOR DESDE QUE NÃO HAJA CUSTO NESTA MUDANÇA

A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE CLIENTES INSATISFEITOS NECESSARIAMENTE NÃO MUDAM DE FORNECEDOR QUANTOS VEZES VOCÊ JÁ PENSOU EM MUDAR DE: EMPREGADA DE EMPREGO DE CASA DE BANCO DE PROVEDOR, ETC...

A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE E POR QUE NÃO MUDOU ?

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES BARREIRA DA INCONVENIÊNCIA BZ CVE CMP CMV CUSTO OPERACIOANL