GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE ITIL – V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO

Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware Elementos de rede Periféricos Softwares Pessoas Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!

Gerenciamento de Capacidade Objetivo O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro. O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.

Sub processos Business Capacity Management Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion Service Capacity Management The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers Resource Capacity Management The management of the individual components of the IT infrastructure

Atividades, Entradas e Saídas

Planejamento da Capacidade Atividades Interativas Monitoração Análise Ajuste Implementação Gerenciamento da Demanda Dimensionamento de Aplicação Modelagem Armazenamento dos dados do Gerenciamento da Capacidade BDGC Planejamento da Capacidade Relatórios

Capacity Management Database Inputs Utilization Data Technical Data Financial Data Service Data Business Data Outputs Service and Components Reports Exceptions Reports Capacity Forecasts

Fatores Críticos de Sucesso Precisão das previsões do negócio Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Habilidade de demonstrar efetividade de custos Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios

Indicadores de desempenho Precisão das previsões do negócio Produção das previsões de carga em tempo hábil % de precisão das previsões de tendência de negócios Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade

Indicadores de desempenho Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os serviços e componentes Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho

Indicadores de desempenho Habilidade de demonstrar efetividade de custos Redução da compra por pânico Redução da capacidade super-dimensionada Precisão nas previsões de gastos planejados Redução nas interrupções de negócio causados por falta de capacidade adequada de TI Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade

Indicadores de desempenho Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios Redução percentual de incidentes causados por desempenho ruim Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente

Ger. Capacidade x Ger Configuração Capacity Database Plano de Capacidade (Capacity Plan) Documentação relacionada a Capacidade Ger. Configuração Acesso ao CMDB/BDGC Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI) Relacionamento entre IC Dados históricos de IC Baseline Informações do usuário/fornecedor/suport e

Ger Capacidade x Service Desk Informação sobre a distribuição da carga Agendamento das atividades de Tuning Service Desk Feedback dos usuários Capacidade Requisitos de Desempenho Percepção Impacto de desempenho ruim Gerenciamento de Demanda

Ger. Capacidade x Ger. Incidentes Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Incidentes Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempen ho Feedback de clientes Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Problemas Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Problemas Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenh o Identificação de tendências Informações de problemas para o plano de capacidade Natureza pro-ativa do ger. problemas

Ger. Capacidade x Ger. Mudanças Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Participação no Comitê de Aconselhamento de Mudanças Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho Mudanças Avaliação do impacto de mudanças Requisitos de capacidade e desempenho Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade Agenda de mudanças programadas Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Liberações Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Liberações Identificação dos releases Gerenciamento de expectativas por releases em fases Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade

Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Disponibilidade Identificação das funções essenciais para o negócio Resultados de análises de risco Plano de Disponibilidade AVM Database

Ger. Capacidade x Ger. Continuidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Continuidade de TI Plano de continuidade Análises de risco Análises de impacto para o negócio (BIA) Resultados de testes de continuidade

Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Finanças de TI Orçamentos Procedimentos para Orçamento Contabilidade Cobrança Custos relacionados a indisponibilidade

Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Nível de Serviços Documentos SLA/OLA/UC/SIP Catálogo Procedimentos Contatos Requisitos Capacidade Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Segurança Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Segurança Aspectos relacionados a capacidade Políticas Procedimentos Contatos Escalation

Gerenc. Continuidade Gerenciar os riscos de falhas em serviços essenciais de TI através da prevenção dos riscos e do planejamento de recuperação em uma contingência para dar suporte ao funcionamento contínuo dos negócios em nível específico dentro de um determinado conjunto de circunstâncias.

Gerenc. Continuidade Serviços de TI que dão suporte a processos de negócios críticos. Isto inclui: – Sistemas e Aplicativos; – Rede; – Telecom; – Suporte técnico; – Central de Serviços;

Gerenc. Continuidade Identificação e minimização de impacto; Acordo para fornecer o nível mínimo de operação dos negócios após uma interrupção do serviço; Não abrange diretamente os riscos do negócio de longo prazo; Não abrange pequenas falhas nem pequenas interrupções;

Gerenc. Continuidade Objetivos: – Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave; – Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo justificável.; – Transferir o risco para um terceiro.

Gerenc. Continuidade Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio(GCN). – Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.

Gerenc. Financeiro Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e fornecer uma base financeira sólida para as decisões de negócios relacionadas à TI, através da identificação e contabilização dos custos da entrega dos serviços.

Gerenc. Financeiro Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc) Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio

Gerenc. Financeiro Objetivos: – Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI; – Prestação de contas dos gastos de TI; – Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes; – Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI; – Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço; – Recuperar os custos quando necessário (cobrança)