Apresentação e visão geral Qualitor Apresentação e visão geral

Qualitor O que é Para quem Sistema para gestão de Atendimento em Help-desk ou SAC. A gestão de atendimento é uma metodologia que inclui controle e gerenciamento, propiciando, através de ferramentas da Qualidade, um processo contínuo de melhoria. Para quem Empresas com atendimento a usuários de informática em seu Help-desk ou atendimento a consumidores e clientes externos na área de atendimento a clientes – SAC. Atende ainda a prestadores de serviço de TI, auxiliando na sua atividade-fim. Possui recursos adicionais para auxiliar no controle da manutenção de sistemas.

Benefícios Controle do processo de atendimento Controle da equipe de atendentes Redução de ocorrência ou repetição de problemas Apoio para soluções eficazes Melhoria da comunicação com os usuários Medição da satisfação dos usuários Metodologia para melhoria contínua A definição clássica de processo determina uma entrada, atividades para a sua execução e uma saída. Além disso existem regras ou requisitos a serem seguidos e o monitoramento, que deve determinar a forma de medição do mesmo. A entrada é a necessidade ou solicitação do usuário, as atividades representam o atendimento em si, sendo que a saída é a entrega do serviço feito, seja o problema resolvido ou a necessidade atendida. É importante que os processos tenham as expectativas dos usuários definidas em termos de prazos e condições; em TI, os SLA’s determinam isso. É importante para o gerente controlar o tempo da sua equipe, quem faz o que e quanto tempo leva. Cada atividade feita passa a ser registrada e contabilizada no Qualitor. É possível assim acompanhar a alocação de tempo em diferentes atividades, por exemplo. Um dos maiores retornos que o atendimento eficaz pode dar em help-desk é reduzir as paradas inesperadas dos usuários, através da análise de causas de problemas, reduzindo-os pró-ativamente. A satisfação somente pode ser gerenciada se for medida, a partir das expectativas estabelecidas, promovendo a melhoria de conceito da área de atendimento; além disso, para gerenciar expectativas é fundamental melhorar a comunicação. Muitas vezes o atendimento é bom, o processo funciona, mas por problemas decomunicação a situação reflete um estado de “caos”.

Destaques Controle do Atendimento Pró-atividade SLA’s Registro de atividades Base de conhecimento e Scripts Pró-atividade Avisos por email Alertas de tendências Relacionamento com usuários Auto-serviço Pesquisas de satisfação Confirmação de fechamento Apoio Planos de testes (Check-lists) Análise de causas Faturamento e despesas Planos de ação Indicadores Citar todos os sub-itens, relacionando sua utilidade e o benefício que apresentam para os clientes.

Como funciona o Qualitor Conceitos e recursos

Elemento Central : Chamado Cliente ou Equip. Chamados são abertos para um Cliente/contato ou Equipamento Contato: é o solicitante de um chamado, associado a um Cliente (Empresa/contato) O Qualitor permite abrir chamados e atender a múltiplos clientes Chamados podem ainda ser associados ainda a algum produto

Qualificação do chamado Como o chamado é definido Tipo: agrupamento de chamados com características e comportamento semelhantes Categoria: classificação sobre a natureza do chamado; por exemplo, Relato de Falha/Software Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Severidade Prioridade Localidade Tipo de chamado define regras gerais, como fluxo, tipo de prazos, aprovação, etc Categorias podem ser definidas em até 3 níveis Categorias definem a natureza do chamado e encaminham para atendimento Categorias são “filtradas” por Tipo para melhor usabilidade Severidades são livremente cadastradas e influenciarão nos prazos e prioridades Localidades de atendimento podem ser cadastradas por cliente

Prazos de atendimento e Prioridades Tempos utilizados no Qualitor Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Severidade Prioridade Localidade Tempo de Resposta (TR): tempo decorrido entre abrir o chamado e começar o atendimento Tempo de Serviço (TS): tempo decorrido entre abrir o chamado e solucioná-lo Tempo de Duração do atendimento: entre o início do atendimento e a solução

Prazos de atendimento e Prioridades Como são calculados Prazo: Data/hora limite para iniciar o atendimento (TR) e para Solução do chamado (TS) Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Prazos podem ser calculados por Categorias, Equipamentos, Contratos de equipamentos,Localidades ou Contratos de clientes, junto com Severidades Podem ser automaticamente calculados ou informados pelo atendente Há ainda as Prioridades,calculadas com base em diversos critérios: Gravidade Urgência, etc Um chamado passa a ter prazo ou prioridade a serem cumpridos

Estrutura de atendimento Grupo de atendimento: técnicos associados a categorias, que funcionam como Filas de atendimento Equipes de atendimento: Equipes cadastradas com seus atendentes Atendentes podem pertencer a mais de uma equipe Categorias podem ter mais de uma Equipe, para escalonamento em níveis de atendimento Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Fila de Atendimento Alocação de equipes Gerenciamento de SLA’s

Distribuição automática do atendimento É feita a distribuição automática para atendentes da especialidade(Categoria) – Grupo de atendimento Ou por Equipe, dependendo do cliente, categoria e/ou localidade Equipes são acionadas em diferentes localidades, se desejado Responsável é quem inicia o atendimento Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Repasses/Escalonamento: Atendente para outro atendente Atendente para outra fila Atendente para outra Equipe Captura por atendente autorizado Fila de Atendimento Alocação de equipes Gerenciamento de SLA’s

Registro de todas as atividades Tudo o que é feito no atendimento chamado é registrado Registro por atendente, com tipo de atividade e tempo gasto Permite o acompanhamento de tudo o que é feito, por quem e quando Tipos de acompanhamentos são pré-cadastrados e liberados por Tipo de chamado Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento Follow-up Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Fila de Atendimento Alocação de equipes Gerenciamento de SLA’s

Workflow CHAMADO Os principais eventos podem ser comunicados por email Abertura de chamado, atendimento, registros, fechamento, etc Estão disponíveis fluxos para Aprovação, Aprovação pelo superior imediato do solicitante e Confirmação de fechamento pelo solicitante Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento Follow-up Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Workflow Fila de Atendimento Alocação de equipes Gerenciamento de SLA’s

Check-lists (Planos de testes) Check-lists, definidos por Categoria Permitem a verificação do atendimento realizado Existe função para retornar o chamado para atendimento Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento Follow-up Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Workflow Fila de Atendimento Alocação de equipes Check-lists Planos de testes Gerenciamento de SLA’s

Elementos adicionais Despesas decorridas de cada atividade do atendimento Permite o controle de gastos, incluindo reembolsos Despesas de Atendimento Qualificação Tipo e Categorias CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento Follow-up Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Workflow Fila de Atendimento Alocação de equipes Check-lists Planos de testes Gerenciamento de SLA’s

Elementos adicionais Base para a prevenção e melhoria contínua Determinação de causa-raiz Base para a prevenção e melhoria contínua Soluções alimentam a Base de conhecimento Despesas de Atendimento Causas Qualificação Tipo e Categorias Acompanhamento Follow-up CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Workflow Fila de Atendimento Alocação de equipes Check-lists Planos de testes Gerenciamento de SLA’s

Elementos adicionais CHAMADO Diversas modalidades de faturamento disponível Orientado a empresas com atividade fim em TI Despesas de Atendimento Causas Dados de Faturamento Qualificação Tipo e Categorias Acompanhamento Follow-up CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Workflow Fila de Atendimento Alocação de equipes Check-lists Planos de testes Gerenciamento de SLA’s

Elementos adicionais CHAMADO Pesquisas de satisfação definidas e enviadas automaticamente, por tipo de chamado Despesas de Atendimento Causas Dados de Faturamento Pesquisas Qualificação Tipo e Categorias Acompanhamento Follow-up CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Workflow Fila de Atendimento Alocação de equipes Check-lists Planos de testes Gerenciamento de SLA’s

Elementos adicionais CHAMADO Suporte a planos de ação para melhoria contínua Despesas de Atendimento Causas Dados de Faturamento Pesquisas Ações Qualificação Tipo e Categorias Acompanhamento Follow-up CHAMADO Cliente ou Equip. Acompanhamento atividades Alocação equipes Severidade Prioridade Localidade Prazo atendimento Prioridade Workflow Fila de Atendimento Alocação de equipes Check-lists Planos de testes Gerenciamento de SLA’s