- ATENDIMENTO A CLIENTES - UMA QUESTÃO DE RELAÇÕES INTERPESSOAIS Prof. Edvaldo de Farias, MSc. Gestão de Negócios em Educação Física

ATENDIMENTO A CLIENTES – UMA QUESTÃO INTERPESSOAL - Algumas Características Essenciais - Ocorre mediante comunicação entre pessoas; É função do trinômio estímulo x motivação x adequação; Depende do conhecimento profundo de necessidades e desejos; Não tem receitas prontas e padronizadas; É independente do produto/serviço mas faz parte dele; É fator diferencial em mercados competitivos; É tido, pelo cliente, como um referencial da empresa; Tem potencial para inviabilizar ou selar um negócio; Precisa ser centrado nas pessoas e não nas coisas; Não deve ser sinônimo de subserviência mas de atenção constante …

ATENDIMENTO A CLIENTES – UMA QUESTÃO INTERPESSOAL Na prestação de serviços, em qualquer que seja o tipo, dificilmente alguém “toma”o cliente de alguém. Normalmente foi o prestador do serviço que o perdeu, desprezando aquilo que era fundamental para ele, o cliente que é, em última análise, a própria razão de ser do negócio.

O QUE PODE GERAR A PERDA DE CLIENTES? Concorrente oferecer diferenças sutis; Cliente sair em busca de atingir seus objetivos não atingidos; Mudar o serviço sem ouvir o cliente; Sugestões/reclamações não ouvidas e/ou atendidas; Perda progressiva da qualidade intrínseca do serviço; Falhas no atendimento pessoal; Defasagens em relação à concorrência; Rotinas ou automatismos desmotivantes; Ações de encantamento da concorrência … CONCLUSÃO: Boa parte destas perdas, ou talvez todas elas, poderiam ser evitadas se o foco do trabalho estivesse no cliente, na relação com ele e no mercado do qual o negócio faz parte!!

HIERARQUIA DE NECESSIDADES EM RELAÇÃO À SERVIÇOS - A VISÃO DOS CLIENTES - INESPERADOS O cliente não esperava encontrar mas, uma vez tendo, não abre mão e se dispõe a pagar por eles, desde que valores coerentes. DESEJADOS O cliente desejava encontrar e já esperava pagar por eles, desde que um valor acessível. ROTINEIROS O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com qualidade. Não admite que cobre-se mais por eles, a menos que tenham algum diferencial. ESSENCIAIS O cliente não admite falhas e espera qualidade intrínseca neles. Entende estarem incluídos no custo do serviço.

HIERARQUIA DE NECESSIDADES EM RELAÇÃO À SERVIÇOS - A VISÃO DOS CLIENTES - PRESTADORES DE SERVIÇO precisam investir em: Manter o que é essencial com padrões de excelência, e com o custo mais baixo possível; Fazer o que é rotineiro da forma mais ágil, com qualidade e oferecer diferenciais com menor custo possível p/ cliente; Pesquisar e conhecer, sempre, os desejos de seus clientes, viabilizando, sempre que possível, a oferta com custos razoáveis; Ter um processo de geração contínua de melhorias inesperadas para os seus clientes, de forma a mantê-los encantados c/ serviços; Ser benchmark no seu segmento de negócio. Estas ações geram encantamento e fidelização de clientes atuais, conquistam novos clientes e podem levar à liderança de mercado !!

PAPÉIS E FUNÇÕES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - EXPECTATIVAS DOS CLIENTES - Investir no sentido de fazer de seu negócio o melhor do mercado, sendo capaz de atender as necessidades e desejos dos clientes, fornecendo serviços de qualidade e com custos acessíveis. Tomar decisões que facilitem sempre o trabalho dos profissionais na organização, satisfazendo clientes, gerando resultados e mantendo a estrutura funcional, ágil e competente. Atuar usando competências múltiplas, atendendo sempre da melhor forma possível, contribuindo para a satisfação das necessidades e interesses de seus clientes, dentro de padrões de excelência tanto pessoal como profissional. Viabilizar a excelência necessária ao funcionamento de toda a estrutura operacional, de modo a manter processos ágeis, eficazes e compatíveis com a excelência do negócio. EMPREENDEDORES GESTORES PROFISSIONAIS TÉCNICOS SUPORTE OPERACIONAL

O QUE É SER LÍDER DE MERCADO ? LIDERANÇA DE MERCADO O QUE É SER LÍDER DE MERCADO ? Ser líder de mercado em determinado segmento de negócio é ser a 1ª opção que vem à mente das pessoas quando o assunto é o serviço ou produto que você vende.

Algumas Leis Determinantes da Liderança de Mercado (All Ries, 2006) Lei da Liderança - Ser o primeiro no mercado para então buscar ser o melhor do mercado. Lei da Categoria - Criar uma categoria para ser o primeiro nela, criando um conceito. Lei da Mente - Ser o primeiro na mente dos clientes. Lei da Percepção - marketing deve criar percepções nos clientes e não só produtos para eles.