Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica Trabalho em Call Centers Hudson de Araújo Couto
As 4 Fases do Call-Center Recebimento de reclamações Central de relacionamento Venda de produtos e serviços – telemarketing Área de negócio
Tele-atendimento e seus Problemas- CARGA MENTAL Aprendizado quanto ao tempo de serviço da empresa contratante A questão da dúvida e da dificuldade Alternância nas telas do sistema Simultaneidade Alta densidade Ter que lidar com reclamações Enorme dependência do sistema Alta concentração na fala do cliente
Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL Busca da aderência do indivíduo à escala Tempo médio de atendimento Falhas no sistema ou no equipamento Cobrança de pontualidade e assiduidade Atendimento monitorizado; atendimentos gravados Ritmo altíssimo de mudanças Não ter tempo para interagir com colegas Necessidade de ler informativos e atualizações Rumores Horas extras Mudanças na escala
Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL Organização do mercado de trabalho Relação comercial entre contratante e call center
Tele-atendimento- ALTERNATIVAS Taxa de ocupação máxima de 85%- 82% até 3-6 meses Criação de tempo de pós-atendimento Alternância com tarefa de menor exigência Célula para novatos Curvas de aprendizado e de evolução profissional Apoio imediato da supervisão Flexibilidade para condução do atendimento Postura de valorização do papel do atendente
Tele-atendimento- ALTERNATIVAS Proximidade entre supervisores e operadores Reuniões freqüentes Comunicação de resultados do call-center Informações claras sobre evolução profissional Grupos de trabalho Flexibilidade na escala para gestantes Duas pausas de 15 minutos Evitar jornadas maiores que 6 horas Liberdade para o uso de banheiro Exercícios de distensionamento Relações humanas