Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço Aula 2 Estratégia de Operação e Objetivos de Desempenho

Importante!! Para melhor aproveitar o conteúdo da aula... Ler os Capítulos 2 e 3 do livro –Administração da Produção –Slack, Chambers e Johnston – 2aed.

Qual seria sua decisão? Numa reunião, discute-se a decisão entre comprar UMA MEGAMÁQUINA, super-eficiente e rápida ou QUATRO MÁQUINAS PEQUENAS, cada uma delas com velocidade igual a um quarto da velocidade da mega-máquina. As pessoas que tomam parte nas discussões parecem perder-se nos detalhes e não conseguem chegar a uma decisão. Um (suprimentos) tem fixação na diferença de preço entre as alternativas; outro (produção) tem fixação na produtividade fenomenal da mega-máquina; outro ainda (engenharia) apaixonou-se pela tecnologia de uma das alternativas; o Setor comercial não toma parte desta reunião pois trata-se da fábrica... Você é assessor e representante do CEO da empresa nesta reunião. Queira assessorá-lo nesta decisão: quais questões deveriam ser consideradas? O que é?

Esta decisão deverá estar alinhada com a estratégia do negócio!!! O que é?

Planejamento da OperaçãoPlanejamento da Operação –Operação: Quais os objetivos? Recursos Materiais Informações Pessoal Instalações Saídas Produtos Serviços Ambiente ProjetoMelhoria Planej. e Controle Estratégia de produção

O que é estratégia? O que é? É uma corrida para chegar a um local ideal É a criação de uma posição exclusiva e valiosa, envolvendo um conjunto diferente de atividades Estratégia é efetuar tradeoffs ao competir e escolher o que não fazer

1. A maioria do investimento em capital de uma organização está nas operações 1.Existe uma inércia decisória As decisões de Operações são difíceis e caras de serem revertidas 1.As decisões impactam diretamente a forma com que a empresa vai competir no futuro

Preço Qualidade Entrega rápida Entrega confiável Produtos e serviços inovadores Ampla variedade de Produtos e Serviços Ampla variedade de Produtos e Serviços Habilidade de alterar o prazo e a quantidade de produto e serviço Habilidade de alterar o prazo e a quantidade de produto e serviço Se os clientes valorizam... Custo Qualidade Rapidez Confiabilidade Flexibilidade (produto/serviço) Flexibilidade (composto mix) Flexibilidade (Volume ou entrega) Então a operação deverá se superar em... Entendendo os Fatores e Objetivos envolvidos Fatores competitivos Objetivos de desempenho

Custo Fazer as coisas mais baratas Competitividade do mercado

Custo Melhoria continua Custo Qualidade Fazer certo as coisas Fazer as coisas mais baratas Competitividade do mercado

Custo Melhoria continua Custo Qualidade Confiabilidade Fazer certo as coisas Fazer as coisas mais baratas Fazer as coisas em tempo Competitividade do mercado

Custo Melhoria continua Custo Qualidade Confiabilidade Rapidez Fazer certo as coisas Fazer as coisas mais baratas Fazer as coisas em tempo Fazer as coisas rápidas Competitividade do mercado

Melhoria continua Custo Qualidade Confiabilidade Rapidez Fazer certo as coisas Fazer as coisas mais baratas Fazer as coisas em tempo Fazer as coisas rápidas Flexibilidade Mudar o que você faz Competitividade do mercado

TIPOS DE FLEXIBILIDADE Flexibilidade de produto/serviço: habilidade para lançar novos produtos/serviços no mercado. Flexibilidade de mix: fornecer uma grande variedade de produtos/serviços. Flexibilidade de volume: habilidade de mudar o nível de saídas (output) para se ajustar às variações. Flexibilidade de entrega: habilidade da operação de atrasar ou antecipar as datas de entrega prometidas.

CUSTO QUALIDADE RAPIDEZ RAPIDEZ FLEXIBILIDADE SERVIÇO DE ÔNIBUS CONFIABILIDADE Objetivos de desempenho SERVIÇO DE TÁXI

Caso Fast Food Discuta o que constitui qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo nas operações do Fast food Mcdonald´s, em comparação às expectativas de seu público-alvo. Utlize a Representação Polar.

Qualidade Rapidez Confiabilidade Flexibilidade Mix Flexibilidade de Produto Flexibilidade de Volume Preço/Custo Flexibilidade Entrega Desempenho do McDonalds Público alvo: jovens executivos