Perfil e competências do atendente - REPRODUÇÃO AUTORIZADA - Atendimento ao Público – CURSO II Data: 2005 Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas www.cmbh.mg.gov.br escoladolegislativo@cmbh.mg.gov.br
Pessoas certas nos lugares certos O bom atendimento depende de se ter pessoas adequadas à linha de frente.
Qual o perfil ideal do atendente?
Qual o perfil ideal do atendente? Postura profissional; Boa apresentação pessoal; Gosto e habilidade para lidar com pessoas; Equilíbrio emocional; Capacidade para ouvir e sensibilidade para compreender as necessidades apresentadas;
Qual o perfil ideal do atendente? Tem iniciativa e bom senso para buscar soluções; Domínio de técnicas de atendimento ao público e ao telefone;
Qual o perfil ideal do atendente? Sabe trabalhar sob pressão Tem saúde e vigor físico Tem bom humor Detém conhecimentos técnicos e organizacionais necessários à solução ou encaminhamentos dos problemas.
O ambiente é imprevisível O ambiente é imprevisível. A solução dos problemas dependerá de bom senso, experiência e informações que permitam ao atendente acertar nas decisões. “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebe informações não pode evitar as responsabilidades” Jan Carlson
Apostila Postura de Atendimento Dever de Casa: Leitura das páginas: 8 a 10 e 16 e 17
Polidez Discrição Pontualidade Assiduidade Cortesia Autoconfiança Assertividade Discrição Pontualidade Responsabilidade Organização Assiduidade