Mesa Redonda: Gestão da Qualidade na Área de Saúde Indicadores de avaliação de desempenho em estabelecimentos assistenciais de saúde MARCELO ADDAS DE CARVALHO Médico Hematologista e Hemoterapêuta Especialista em Gestão Hospitalar CENTRO DE HEMATOLOGIA E HEMOTERAPIA DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS - HEMOCENTRO DA UNICAMP

Indicadores de avaliação de desempenho em estabelecimentos assistenciais de saúde Agenda Introdução – por que criar indicadores? Motivação / Motivos Programas de qualidade: ISO 9001, PQS, ONA, CQH Administração gerencial e Benchmarking Programas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenho Contratos de gestão e avaliações externas – transparência gerencial Indicadores de saúde – características gerais Sistema de Indicadores para Gestão Hospitalar e Laboratorial

Porque criar indicadores ? Porque criar indicadores

ISO 9004 – 8 Princípios da Gestão da Qualidade 1 - Foco no Cliente 2 - Liderança 3 - Envolvimento de Pessoas 4 - Abordagem de Processos 5 - Abordagem Sistêmica para a Gestão 6 - Melhoria Contínua 7 - Abordagem Factual para a Tomada de Decisões – Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações 8 - Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores

ISO 9001 – Requisito 8 – Medição, análise e melhoria Item 8.2 – Medição e monitoramento 8.2.1 - Satisfação dos clientes: “como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes” 8.2.3 – Medição e monitoramento de processos 8.2.4 - Medição e monitoramento de produto

ISO 9001 – Requisito 8 – Medição, análise e melhoria Item 8.4 – Análise de dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas Deve conter: satisfação dos clientes conformidade com os requisitos do produto características e tendências dos processos e produtos... fornecedores

Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ – Critérios de Excelência O Estado da Arte da Gestão para a Excelência do desempenho e o aumento da competitividade Fundamentos da excelência que servem como referencial para os Critérios de Excelência do PNQ: Liderança e constância de propósitos Visão de futuro Foco no cliente e no mercado Responsabilidade social e ética Decisões baseadas em fatos Valorização das pessoas Abordagem por processos Foco nos resultados Inovação Agilidade Aprendizados Organizacional Visão sistêmica

Modelo de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ

Modelo de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ Critérios de excelência avaliados: Liderança Estratégias e planos Clientes Sociedade Informações e conhecimento Pessoas Processos Resultados Econômico-financeiros Fornecedores Processos relacionados ao produto Apoio e organizacionais

Sistema Brasileiro de Acreditação Acreditação Hospitalar e de Unidades Hemoterápicas – ONA – Organização Nacional de Acreditação Sistema Brasileiro de Acreditação Manuais de acreditação hospitalar, de hemoterapia, hemodiálise e laboratórios de análises clínicas Níveis de acreditação: N 1: segurança (estrutura) N 2: organização (processo) – normas rotinas documentadas, lógica de melhoria nos processos, foco cliente/paciente N 3: práticas de gestão e qualidade (resultados) – ciclos de melhoria, sistema de informação institucional consistente, sistema de aferição

Prêmio Nacional da Gestão em Saúde – PNGS - CQH O Prêmio Nacional da Gestão em Saúde (PNGS) foi criado por iniciativa do Programa de Controle de Qualidade do atendimento médico hospitalar de SP - CQH para estimular organizações da área da saúde a avaliar e buscar melhorias contínuas de seus sistemas de gestão Categorias: Hospitais, Laboratórios de patologia clínica, Clinicas de especialidades médicas e de imagem, Hemoterapia, Oncologia, Diálise, Atendimento Domiciliar

Indicadores em saúde Motivação para utilização de indicadores em saúde “Administração gerencial” – comprometida com satisfação dos clientes/usuários, com eficácia das ações e com eficiência final da instituição Acompanhamento dos processos, produtos e fornecedores Acompanhamento de produtividade – redução dos custos operacionais principalmente custos do trabalho

Indicadores em saúde Motivação para utilização de indicadores em saúde Avaliação de ações (Plan – Do – Check – Action) – verificando os resultados obtidos

Indicadores em saúde Motivação para utilização de indicadores em saúde Programas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenho – definição de metas e avaliação de resultados Contratos de gestão e possibilidade de controle e avaliações externas – transparência gerencial Benchmarking – permitindo a comparação de resultados entre diferentes instituições

Indicadores em saúde Características gerais Definição: são medidas-síntese que contêm informações relevantes sobre determinados atributos e dimensões do desempenho do sistema de saúde O grau de excelência depende: validade (capacidade de medir o que se pretende) confiabilidade mensurabilidade relevância custo-efetividade

Indicadores em saúde Características gerais Precisam ser: organizados atualizados disponibilizados comparados utilizados Devem estar voltados para o interesse específico da instituição ou atividade avaliada, quem melhor define os indicadores são os envolvidos no processo

Indicadores em saúde Características gerais Sempre deve estar definido: Denominação Conceituação (definição) Método de cálculo Categorias Fontes Várias atividades de saúde não possuem indicadores clássicos dificultando comparações e avaliações de desempenho Exs.: serviços de imagem, escolta, hemoterapia, etc.

Indicadores em saúde Características gerais Indicadores em unidades de saúde são para os gerentes da unidade de saúde e para os responsáveis pelos processos Porém os colaboradores devem envolver-se com a definição destes e com sua análise periódica

Indicadores em saúde Características gerais Cifras absolutas – pouco utilizadas em saúde pública e na área hospitalar Freqüências relativas – facilitam apresentação das relações existentes entre 2 ou mais dados, fácil comparação dos resultados Exs: taxas, proporções, porcentagens, razões

Indicadores em saúde Características gerais Razões: é o cociente entre duas quantidades de igual ou distinta natureza, indica quantas vezes sucede o fato que está no numerador com relação ao fato que esta no denominador. Exemplo: Razão da masculinidade = N.º de homens N.º de mulheres

Indicadores em saúde Características gerais Porcentagem e proporções: é um cociente entre duas quantidades de igual natureza, descreve quanto a fração presente no numerador representa em relação ao total de mesma origem. Se X 100  porcentagem Exemplo: registrou-se um total de 10.043 consultas, no mesmo período uma determinada especialidade realizou 3.708 consultas, % de consultas desta especialidade: 3.708 x 100 = 36,92% 10.043

Indicadores em saúde Características gerais Taxas: uma taxa é um cociente formado por três elementos: um numerador  número de vezes que ocorreu um determinado fato em um período de tempo dado e em uma área determinada um denominador  população exposta ao risco uma constante  se multiplica o cociente (100, 1.000, 10.000 e 100.000) objetivando facilita a interpretação Exemplo: taxa de mortalidade de uma região é 10 por 1000 habitantes que dizer que é 0,010 por habitantes

Indicadores em saúde SIPAGEH – Sistema de Indicadores Padronizados para Gestão Hospitalar Indicadores com foco nos CLIENTES avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação “ótima”) Indicadores com focos nos RECURSOS HUMANOS “turnover” absenteísmo índice de freqüência de acidente de trabalho horas de treinamento por funcionário Indicadores com foco nos PACIENTES tempo de permanência taxa de mortalidade taxa mensal de cesarianas índice de infecção hospitalar (sangue e feridas cirúrgicas limpas) Indicadores com foco no HOSPITALAR taxa de ocupação de leitos margem líquida Site: http://www.sipageh.unisinos.br/

Indicadores em saúde SIPAGEL – Sistema de Indicadores Padronizados para Gestão laboratorial qualidade intrínseca (conceitos A e B) índice de recoleta receita e despesa total (comparado com períodos anteriores) custo total por atendimento índice de exames entregues com atraso tempo médio de atendimento avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação “ótima”) recursos humanos: “turnover”/rotatividade absenteísmo índice de freqüência de acidente de trabalho horas de treinamento por funcionário produtos rejeitados Site: http://www.sipagel.unisinos.br/

Indicadores em saúde Programa de Estudos Avançados em Administração Hospitalar PROAHSA / SP Missão A missão do PROAHSA é contribuir para a melhoria da gestão de sistemas e instituições de saúde, através da formação e aperfeiçoamento de pessoal, pesquisa, prestação de serviços e divulgação, em cooperação com outras entidades. Parceria Faculdade de medicina da USP e Escola de Administração de Empresas de SP da FGV O objeto do trabalho do PROAHSA é a melhoria da administração de serviços de saúde. Concentrando seus esforços nas áreas de interesse: Avaliação de serviços e da tecnologia Gerência de custos e Marketing em saúde; Gestão dos recursos humanos na saúde; Sistemas de informação em saúde e informática aplicada; Economia da saúde; Gestão de materiais e do espaço físico em serviços de saúde; Logística e apoio administrativo nos serviços de saúde.

Indicadores em saúde Programa de Estudos Avançados em Administração Hospitalar PROAHSA / SP Divulgação de boletins trimestrais com resultados de indicadores: Econômico financeiros (fonte Revista conjuntura econômica/FGV): indicadores de inflação área de saúde, geral e comparação) Recursos Humanos (fonte consulta a alguns hospitais): cargos e salários Qualidade (fonte caderno CQH de Indicadores Hospitalares): vários indicadores como: Ocupação Hospitalar, Mortalidade Operatória,e institucional, Rotatividade (Leito), Intervalo de Substituição, Infecção Hospitalar geral e UTI, Absenteísmo, Média de Permanência, Mortalidade Institucional, Acidentes de Trabalho, Preenchimento Avaliações Usuário Gerais (fonte MS- DATASUS): número de profissionais de saúde por 1000 hab, leitos hospitalares por 1000 hab, internações pro especialidades por 1000 hab, etc. Site: http://www.hcnet.usp.br/proahsa/

Indicadores em saúde Programa de Controle de Qualidade do atendimento médico hospitalar de SP A MISSÃO DO PROGRAMA é contribuir para a melhoria contínua da qualidade do atendimento nos serviços de saúde mediante metodologia específica. ENTIDADES MANTENEDORAS: Associação Paulista de Medicina - APM Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo - CRM-SP Divulgação de resultados de indicadores trimestrais de hospitais selados e não selados Site: http://www.apm.org.br/cqh/

Indicadores em saúde Quality Indicator Project– Maryland Hospitalar Association - USA Qi Project Criado em 1985 com a participação voluntária de hospitais de atendimento agudo no estado de Maryland, EUA Atividades educacionais, de suporte técnico e logístico além de disponibilizar banco de dados Indicadores (boletins periódicos com análises críticas) Cuidado agudo Cuidado de longa duração Instituições psiquiátricas Cuidado domiciliar Site: http://www.qiproject.org/

Indicadores em saúde Experiência do Hemocentro da UNICAMP Implantação de indicadores institucionais Avaliando o desempenho em atender os objetivos da qualidade definidos (implantação sistema de garantia da qualidade – ISO 9002:1994) Divulgação para todo o quadro de profissionais da instituição com comentários e apresentação/discussão nas reuniões de análise crítica (3X/ano) Alguns clássicos ou criados pelo grupo Dificuldade: ausência de referência comparativa disponível

Indicadores em saúde Experiência do Hemocentro da UNICAMP 2003 - Redução dos indicadores instrucionais (seleção pela relevância) Ampliação de indicadores para avaliação de todos os processos Gerenciamento do responsável pelos processos Divulgação e discussão com os colaboradores envolvidos Reuniões periódicas (trimestrais) para apresentação e discussão de ações Risco: indicadores sem ganho para o sistema (desproporção custo/benefício)

E-mail: maddas@unicamp.br Agradecimentos E-mail: maddas@unicamp.br