DELIVERING SERVICE A) o papel dos funcionários na prestação do serviço: Eles são o serviço; Aos olhos do consumidor eles representam a empresa; Eles são Marketers. Satisfação dos empregadosSatisfação dos clientes Empower Employees: Dar aos empregados o desejo, capacidades, Instrumentos, autoridade para servir os clientes Cultura do serviço: Apreciação pelo bom serviço Natureza básica da instituição
DELIVERING SERVICE. B) O papel dos intermediários na prestação do serviço. Razões para conflitos: -Conflitos quanto aos objectivos, à performance e ao processo; -Conflitos quanto aos custos e proveitos; -Dificuldade de controlo da qualidade e coerência nos P.V. -Tensão entre “Empowerment” e o controlo; -Ambiguidade do canal. Tipos de Intermediários para a entrega do serviço: -Franchising; -Agentes e Brokers (para o turismo: agências de viagens; Operadores turísticos) -Canais electrónicos
DELIVERING SERVICE C) O papel dos clientes na prestação do serviço. Problemas associados: -Os consumidores não percebem o seu papel; -Os consumidores são incapazes de desempenhar o seu papel; -Os clientes estão preocupados com uma boa performance; -Interferência de outros clientes; -Incompatibilidade entre segmentos Importância dos clientes na prestação do serviço: -O cliente recebe e participa no processo (comportamento e nível de participação); -A presença e o desempenho de outros clientes afecta a prestação do serviço; -Papeis do cliente: -Clientes como recurso produtivo (self-serviçe); -Clientes como contribuintes para a qualidade do serviço, o valor e a satisfação (quando fazem perguntas, assumem responsabilidades para a sua própria satisfação e reclamam quando há falhas); -Clientes como competidores: obter um serviço para si, não necessariamente igual ao dos outros.