Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

AULA 2: Relação de vendas-serviços Pessoas de serviço

Definindo uma relação de vendas-serviço Fundamental para venda de serviços: CREDIBILIDADE ATENDIMENTO PÓS-VENDA

Definindo uma relação de vendas-serviço Serviço é desenvolvido e prestado por pessoas Os Funcionários são os principais recursos das empresas de serviços

Definindo uma relação de vendas-serviço O sucesso das operações de serviço está no ponto de entrega ou prestação Ponto de contato entre cliente e operação de serviço é denominado “momento da verdade” (Normannm, 1984)

Definindo uma relação de vendas-serviço O sucesso ou o fracasso do encontro de serviço estão diretamente relacionada ao estilo de administração e aos problemas de gestão de serviços

Definindo uma relação de vendas-serviço ENCONTROS DE SERVIÇO Cliente e operação de serviço sem contato humano direto Ex: serviços automatizados como terminais eletrônicos de banco

Definindo uma relação de vendas-serviço 2. Por telefone (varejo, call center, etc) O desafio é que esses encontros tem muita facilidade em criar insatisfação no cliente, o potencial do mal-entendido é aumentado, pois não há contato pessoa-pessoa

Definindo uma relação de vendas-serviço 3. face-a-face São mais complexos porque há muitos elementos de variabilidade Tem maior intensidade do que nos demais

Definindo uma relação de vendas-serviço Atitude mental do cliente – o cliente que faz uma reclamação não tem uma atitude mental favorável Já aquele que participam de uma celebração familiar em um restaurante já estarão mais predispostos a se sentirem bem.

Definindo uma relação de vendas-serviço Por esta razão é muito importante desenvolver procedimentos rotineiros Ter comportamento e atitude que a empresa acredita que os clientes esperam

Definindo uma relação de vendas-serviço Mas é necessário ter alguns cuidados: Podem tornar-se inflexíveis Podem levar a um comportamento robotizado Podem levar a um comportamento defensivo

PESSOAS: A BASE DO SERVIÇO Os pesquisadores tem descoberto fortes correlações entre atitude dos funcionários e as percepções de qualidade dos serviços Funcionários com forte orientação de serviço, os clientes relatam serviço de qualidade superior

PESSOAS: A BASE DO SERVIÇO Funcionários infelizes, frustrados, e em desarmonia são visíveis aos clientes E afeta suas percepções sobre a qualidade do serviço

PESSOAS: A BASE DO SERVIÇO Quando os cargos são mal remunerados, repetitivo e treinamento mínimo, o serviço tende a ser Deficiente e Com alta rotatividade

PESSOAS : A BASE DO SERVIÇO Atendimento deficiente gera: Alta rotatividade de clientes A empresa consome seus recursos tentando recrutar novos clientes e novos funcionários!!!!

PESSOAS : A BASE DO SERVIÇO Geralmente os maus ambientes de trabalho se traduzem em atendimento deficiente Funcionários tendem a tratar os clientes do mesmo modo como são tratados por seus gerentes

Administrando pessoas nos serviços TREINAMENTO E ORIENTAÇÃO CONSTANTE Os gerentes devem atuar como modelo para ajudar os funcionários a prestar melhor serviço

Planejamento estratégico de vendas de serviço PROBLEMAS QUE PODEM SER EVITADOS Entrega inadequada do serviço Pode ocorrer devido a: Má interpretação Propagandas que não dão a informação correta Ou distorce o entendimento

Planejamento estratégico de vendas de serviço 2. Quando o serviço é complexo, muitas vezes o cliente não sabe identificar se está ou não recebendo um bom serviço Ex: Um contador pode exigir do cliente certos documentos, o que pode parecer uma burocracia

Planejamento estratégico de vendas de serviço Cabe ao profissional de serviços ensinar e educar seus compradores Caso contrário o resultado será a insatisfação

Planejamento estratégico de vendas de serviço COMO MINIMIZAR / ELIMINAR INSATISFAÇÕES Fase de pré-compra O vendedor deve criar credibilidade entre empresa/cliente Auxiliar o cliente no entendimento do serviço Prometer o que se pode cumprir para não haver insatisfações posteriores

Planejamento estratégico de vendas de serviço 2. Fase da compra Em alguns casos os vendedores são os únicos profissionais da empresa que o cliente contata EX: serviços noturnos de limpeza

Planejamento estratégico de vendas de serviço 3. Fase da pós-compra Eliminar a DISSONÂNCIA COGNITIVA Duvida se fez ou não um bom negócio Os vendedores precisam de muita atenção nesta fase para evitar esta possibilidade Reduzir o nível de incertezas

Planejamento estratégico de vendas de serviço O QUE PODE SER FEITO PARA VENDA DE UM SERVIÇO SATISFATÓRIO Utilizar material comprobatório Testemunho do que está sendo dito Trabalho intenso de pós-venda Monitorar o que foi vendido e o que está sendo feito Tornar tangível o intangível