PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE SOFTWARE DE GESTÃO HOSPITALAR UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126 ALINE GOMES CORDEIRO Hospital Geral de Guarus Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos Outubro - 2006

INTRODUÇÃO É necessário melhorar a Qualidade de Software para satisfazer às necessidades dos clientes internos; A insatisfação dos clientes internos em relação ao software pode ocasionar o mau uso do mesmo e como conseqüência levar ao mau atendimento dos clientes externos.

OBJETIVO Identificar uma metodologia que possibilite a avaliação de software em relação à satisfação dos usuários.

A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS A ISO 9126: QUALIDADE INTERNA QUALIDADE EXTERNA QUALIDADE EM USO 1ª PARTE 2ª PARTE ESPECIFICA 6 CARACTERÍSTICAS CAUSAM EFEITO

A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS – Cont. Características definidas pela ISO 9126: Funções necessárias para satisfazer necessidades Capacidade de manter o nível de desempenho Facilidade para aprender a utilizar o produto Desempenho do produto x Recursos utilizados Facilidade para modificar o produto Facilidade para adaptar o produto a outros ambientes

A PESQUISA: ESCOLHA DA INSTITUIÇÃO O Hospital Geral de Guarus; 5 Setores participantes; O Hospital faz uso de um software modular composto por 6 módulos, atualmente em uso em diferentes setores.

A PESQUISA: SELEÇÃO DA AMOSTRA 42 usuários de diferentes módulos representantes dos diversos setores; Porcentagem de usuários por nível de experiência:

A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO Mensuração: consiste em classificar, dentre determinados padrões, um atributo; Método utilizado: Análise Importância-Performance Permite identificar áreas onde podem ser realizadas melhorias; Constitui-se em uma ferramenta interessante para levantamento de requisitos; Possui uma forma clara de visualização dos resultados.

A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO – Cont. A matriz de análise importância-performance: PERFORMANCE IMPORTÂNCIA PRESTAR ATENÇÃO AQUI MANTER O BOM TRABALHO BAIXA PRIORIDADE POSSÍVEL EXCESSO Cada atributo que faz parte da análise de satisfação é classificado em um dos quadrantes da matriz de acordo com a análise de importância e performance atribuída pelos respondentes.

A PESQUISA: FORMA DE APLICAÇÃO Coleta de dados; Escala lingüística: IMPORTÂNCIA: Grande Importância – Nenhuma Importância PERFORMANCE: Muito Bom – Muito Ruim Aplicação em grupos no local de trabalho;

A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS Composta por diferentes planilhas; Visualização de resultados: gráficos e tabelas;

A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. Cálculos realizados Médias de desempenho: Onde: é a média de satisfação com a característica c. é a média de importância da característica c. é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da satisfação S na característica c. é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da importância I na característica c.

A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. Médias de globais (definição de eixos da matriz): Onde: c corresponde às características presentes na avaliação.

RESULTADOS Após a obtenção das respostas, os dados foram inseridos nas planilhas para verificação dos resultados gráficos e numéricos:

RESULTADO Resultado Gráfico Performance Importância Insatisfeito com Algo Importante DESCARTÁVEL CORTAR OU COMUNICAR ATUAR MANTER Satisfeito com Algo Importante Importância Performance Insatisfeito com Nada Importante Satisfeito com Nada Importante

O RESULTADO: Resultado Numérico CARACTERÍSTICA I/ P MÉDIA AÇÃO ORDEM FUNCIONALIDADE I 4,4632 MANTER 4 P 3,8822 CONFIABILIDADE 4,5426 ATUAR 1 3,6579 USABILIDADE 4,1907 CORTAR 5 3,8708 EFICIÊNCIA 4,3420 3 3,7347 MANUTENIBILIDADE 4,1099 DESCARTAR 2 3,6485 PORTABILIDADE 3,7138 6 3,8195

CONCLUSÃO A pesquisa permitiu a identificação da satisfação dos clientes internos com os atributos envolvidos; Aconselha-se a realização de pesquisas de satisfação em unidades hospitalares, no entanto é necessário limitar o tempo de aplicação, visto que torna-se inviável a realização de pesquisas que exijam longos períodos de tempo.

AGRADECIMENTOS Agradeço a todos os funcionários do Hospital Geral de Guarus que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.

DÚVIDAS CONTATO: aline@hgg.gov.br alinegomesc@yahoo.com.br