Download: 1 Palestra: ITIL: Convergência TI + Negócio com SLM Palestrante: Uires Tapajós – Desvendando o Modelo ITIL

Download: 2 O que o Negócio quer da TI?

Download: 3 Velocidade na Resolução dos incidentes Qualidade na resolução dos incidentes Fora do acordo de nível de serviço Exemplo de Relatório 3% 1% 95% 85% 95% 97%

Download: 4 ITIL - Information Technology Infrastructure Library É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.biblioteca

Download: 5 Biblioteca das melhores práticas 1. Service Support 2. Service Delivery 3. Application Management 4. ICT Infrastructure Management 5. Security Management 6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective

Download: 6 ITIL é orientada por Processo Entradas Processos ITIL Saídas Propriedade Objetivos Indicadores Qualidade/ Performance Recursos Papéis (Q/KPIs)‏

Download: 7 Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário downtime pessoas processos “80% de downtime não planejado é devido as pessoas e processos.” (Fonte: Gartner Group)‏.

Download: 8 Top Down Visão Top Down na definição da estratégia ONDE QUEREMOS IR? ONDE ESTAMOS AGORA? COMO CHEGAREMOS LÁ? COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS? Visão e objetivos dos negócios Avaliação Métricas Estratégia

Download: 9 Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming )‏ Planejar (Plan)‏Executar (Do)‏ Auditar (Check)‏ Ajustar (Act)‏ Nível de Maturidade Tempo Consolidação do Nível ITIL.

Download: 10 Service Level Management CapacityManage-mente FinancialManagement AvailabilityManagementContinuityManagement Incident Management ProblemManagement ChangeManagementReleaseManagement Configuration Management Service Delivery Service Support Service Desk OperaçãoTI OperaçãoTI Processos Táticos Processos Operacionais Foco  Serviço.

Download: 11 Aplicativo Infra- estrutura Serviços Negócio Usuários Estratégico Operacional Serviços processonegócios É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios. Exemplo: Serviço de Faturamento; Serviço de ...

Download: 12 Xxx yyy xxxx ♀≥♫♣╩▒ Xxx yyy xxxx ♀≥♫♣╩▒ ĞüđǼǽǾ Ǜ Ǜ ΓΔǾǽщфЮكك غжЯбђјћφδαΰ Está ponte nunca foi construída Está ponte nunca foi construída Enquanto isso em nossos concorrentes!!! SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços. 

Download: 13 entre  SLA  É o acordo por escrito entre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas as características dos serviços que serão entregues. acordado  Serviço que pode ser mensurado e acordado com um cliente SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)‏

Download: 14 SLM - Service Level Management – (Gerenciamento do Nível de Serviço)

Download: 15 Principais atividades

Download: 16 Estrutura do SLM SLA SLA SLA OLA OLA UC ERP Internet Desktop WAN LAN Servidor de E- mail Negócios

Download: 17 ClienteCliente SLA - Service Level Agreement Contrato ANS - Acordo do Nível de Serviço Serviços TI SLM - Service Level Management (Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))‏ Serviços TI SLM - Service Level Management (Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))‏ OLA - Operational Level Agreement (ANO - Acordo do Nível Operacional)‏ UC - Underpinning Contracts (CA - contrato de Apoio)‏ INTERNO Fornecedores de serviços e manutenção INTERNO EXTERNO EXTERNO Estrutura do SLM

Download: 18 Termos Básicos

Download: 19 Serviços  Cliente

Download: 20 Catálogo de Serviço. Temos serviços de e outros Catálogo de Serviço. Temos serviços de e outros Catálogo de Serviços.

Download: 21 Catálogo de Serviços Cliente A Cliente B Cliente C SLA A2 SLA A3 SLA A1 SLA B SLA C OLA 1 OLA 2 OLA 3 UC 1 UC 2 Serviço n Relacionamento

Download: 22 Componente Componente Component e Componente Componente Rede MainframeServidor  Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop  Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989  Total = 89,89% 98% 98% 97,5% 96% Calculo básico da Disponibilidade - Configuração simples

Download: 23 Fluxo

Download: 24 Inicio do SLM Implementação dos SLAs Gerenciamento do Progresso do Processo Revisão Periódica Planejamento Implementação Catálogo Serviços Minuta(draft)‏ Negociar Revisar OLA e UC Aceite SLA Monitoramento Relatório Revisão Revisão SLA, UC e OLA Revisão do SLM Ciclo SLM

Download: 25 Incident Problem Change Release Configuration Financial Availability Capacity Continuity SLM Usuário SLR SLA Service Level Reporting Ambiente de Produção CMDB Relacionamentos

Download: 26

Download: 27 Conteúdo SLA

Download: 28 Conteúdo SLA

Download: 29 Definição Período de Nível de Serviço

Download: 30 Monitoramento do SLA

Download: 31 Disponibilidade Total 100% Tempo Patamar Aceitável AlertaCritico SLA Violado Monitoramento do SLA

Download: 32 Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA na Guilhotina e um Notebook?

Download: 33 Informações de serviço Infra-estrutura operacional Negócios Cliente SLM Níveis de qualidade de serviço - definição de expectativas - percepção do nível de serviço Dados operacionais Relatórios de nível de serviço Serviços Fornecedor Gestão do negócio Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA

Download: 34 Meta extremamente ambiciosa SLA não alinhado com o negócio Falta de Monitoramento (antes/depois)‏ Recurso e Prazo não realistas Objetivos não tangíeis Responsabilidade mal definida Falta de ajuda ao cliente Mudança cultural Sem avaliação periódica Sem plano de Comunicação Ausência da política de melhoria contínua Falhas no SLM

Download: 35 Alguns Indicadores

Download: 36 Benefícios

Download: 37 Benefícios – Painel de Controle.

Download: 38 Benefícios – Painel de Controle

Download: 39 Qualidade da entrega dos Serviços de TI (SLA)‏ Resolução dos Problemas (SLA)‏ Serviço de Gestão  Indicadores

Download: 40 Gestor TI Suporte - 2º Nível SLM ClientesClientes FornecedoresFornecedores Suporte - 1º Nível Gerenciar SLASLA Service Desk SLASLA SLASLA Monitoramento Visão Macro

Download: 41 ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)‏ ► 1 hora ► ► US$ 145,00 Certificação Profissional Simulado GRÁTIS: ITIL

Download: 42 Mais de 30 Artigos sobre ITIL: Palestrante Palestrante : Uires Tapajós –

Download: 43 Referências ITIL – Service Support ISBN: ITIL – Service Delivery ISBN: