Potencializando a comunicação nas organizações Livro Comunicação Organizacional - Parte 2 Gestão da Comunicação e das mudanças culturais Autores: Jorge Duarte e Graça Monteiro Prof. Dr. Silvio Bertoncello

Comunicar sobre comunicação! Desafio Comunicar sobre comunicação!

Potencializando a comunicação nas organizações Idéias-chave  Gestão da comunicação deve ser assumida por todos os integrantes da organização.  Criação de uma consciência Comunicativa.  Informação como a matéria-prima primordial para alimentação dos sistemas constituídos pela sociedade e por suas organizações.

Potencializando a comunicação nas organizações Comunicação estratégica Atuação alicerçada em padrão de gestão de recursos que garanta atingimento de objetivos mercadológicos e institucionais dentro do ambiente mutável, incerto e competitivo da sociedade contemporânea. Comunicação: - Oxigênio que confere vida à organização. - Onipresente Boa compreensão e bom uso da comunicação podem resultar em: Melhoria do desempenho operacional Promoção de mudanças significativas nas múltiplas relações da instituição Valor agregado à organização

Potencializando a comunicação nas organizações Comunicação não circula adequadamente porque: Ainda é usada como instrumento de poder; Existência de barreiras; Não há real interesse em ouvir; A preocupação é distribuir informação; Não há uso estratégico dos canais múltiplos; Mensagens não adaptadas. Conseqüências Flui de cima para baixo. Não há participação ativa. Ocorre uma espécie de “cinismo coletivo” – Todos fingem estar a par de tudo ao mesmo tempo em que reclamam da fragilidade de comunicação. Desafios na busca da sustentabilidade organizacional no mercado contemporâneo: Aperfeiçoar fluxos de informação e compromisso dos funcionários Criar espaços que estimulem aquisição de conhecimentos sobre comunicação Partindo da premissa que as pessoas são o maior ativo das empresas e também são os principais agentes multiplicadores das informações corporativas, a atenção se voltará para dentro, mesmo reconhecendo a importância do meio externo.

Potencializando a comunicação nas organizações Pesquisa de 2002 – Perfil da comunicação interna brasileira Realizada com gestores de 100 das 500 maiores e melhores empresas da indústria, comércio e prestação de serviços. • 90% das empresas - colaboradores participavam do processo de comunicação interna esporadicamente por caixas de sugestões, enquetes, intranet, email, etc. • 71% dos gestores acreditavam que por mais que se investisse em comunicação, ainda não se atingia completamente as necessidades dos funcionários • 49% dos gestores acreditavam que funcionários não entendem bem missão, visão e valores.

Potencializando a comunicação nas organizações Transições Modo de produção ao modo de informação  Transição da economia da indústria para economia fundamentada na informação.  Nova sociedade, reconstruída sobre novas bases, novas tecnologias de comunicação, novas formas de interação e novos jogos de poder.  Oportunidade: Acesso não só ao capital e à produção, mas às estruturas de informação e comunicação. Vencer ou perder neste contexto marcado pelo entrelaçamento de redes locais e globais de comunicação e informação, dependerá do lugar que a organização ocupa no “modo de informação”.

Potencializando a comunicação nas organizações Modo de informação ao modo de interação Bériot: Comunicar é veicular informações que se traduzem por uma multiplicidade de interações. Informação e interação estão estreitamente ligadas. Winkin: A comunicação não deve ser entendida simplesmente como distribuição de informação, ação e reação, mas apreendida no nível de uma troca. Estudos da Escola de Palo Alto – California  Axioma da impossibilidade de não comunicar: Atividade ou inatividade, palavras ou silêncio, ambos têm significado, transmitem mensagem, influenciam, portanto comunicam.  Axioma dos dois níveis: Em cada ato comunicativo, dois níveis se estabelecem, um é o conteúdo, o outro é a relação estabelecida entre os envolvidos do processo.

Potencializando a comunicação nas organizações Para fazer a comunicação fluir, se faz necessário a criação da consciência comunicativa, mas isso só é possível à partir de um ambiente de transparência, confiança, estimulo e cooperação. Assim, a comunicação poder gerar maior cooperação entre os integrantes da organização. Cooperação X Consenso Consenso: Concordância em relação a um ponto Cooperação: Atuação conjunta para um mesmo fim Todos devem agir de forma colaborativa para romper o isolamento individual;

Potencializando a comunicação nas organizações Criando a consciência comunicativa Os 5 pilares:  Informação compartilhada e integrada – disposição para trocar, reconhecendo e respeitando diferenças, articulando redes de envolvidos, integrando-os por metas e ações convergentes.  Pertencimento – sentimento que constitui a identidade pessoal e coletiva de estar ligado a uma organização  Empoderamento – formação de pessoas e grupos com capacidade de refletir, compreender, avaliar e decidir  Autonomia – estímulo à liberdade de pensamento e de ação, capacidade de assumir riscos e fortalecimento da autoconfiança  Governança - reconhecimento de que a responsabilidade pela comunicação é tarefa de todos e deve ser compartilhada.

Potencializando a comunicação nas organizações Da Consciência à Competência comunicativa Passo 1 – Reconhecer que a comunicação deve circular desimpedida e livremente, adaptada ao contexto e interessado, possibilitando que o receptor possa relacionar os dados apresentados e atuar sobre eles. Deste modo, as pessoas não só recebem informação, mas a recriam mediante sua ótica. Passo 2 – Verificar como as pessoas constroem o contexto no qual inserem a informação ou como criam informações sobre a organização. Neste contexto podem ocorrer os processos de comunicação natural e os institucionalizados Convém valorizar os processos de comunicação natural ou informais como os que ocorrem em conversas de corredor, happy hours, almoços, etc. Em ambientes como estes, os procedimentos são compartilhados e independente de serem oficiais ou não, tornam-se práticas adotadas. Os processos formais também devem ser considerados, pois através deles vem o aval do corpo diretivo para o fortalecimento da comunicação como estratégia corporativa. Contudo neste tipo de comunicação, resultados podem ser mascarados.

Potencializando a comunicação nas organizações Da Consciência à Competência comunicativa Desafio do Gestor de Comunicação: Transformar a comunicação em prática institucionalizada, assegurada organicamente, garantindo o fornecimento de orientações, referências e oportunidades para qualificação de todas as ações de comunicação, em todos os níveis, ambientes e direções. Organizações que se pretendem sustentáveis devem investir na transformação da comunicação em uma competência essencial. Estratégias Orientações institucionalizadas; Criação de espaços de comunicação; Educação para a comunicação.

Potencializando a comunicação nas organizações  Orientações institucionalizadas Organização formal de recomendações, indicações e normas sobre práticas comunicativas. Incluindo políticas, diretrizes, procedimentos para orientar o comportamento de toda a organização no que diz respeito à comunicação com diversos públicos e promoção da educação interna em comunicação  Criação de espaços de comunicação Criação de oportunidades para dialogar, interagir, trocar informações, conhecimentos e experiências.  Educação para a comunicação Alocar recursos em programas de capacitação e treinamento em comunicação, permitindo gerar interesse e competência em comunicar melhor. Exemplo: Media trainings. Faz parte desta estratégia capacitar gerentes para serem não somente gestores de tarefas, mas também como agentes responsáveis pela comunicação em seu âmbito de atuação. Interações face a face ainda são mais eficazes, visto que a comunicação ocorre com as pessoas circulando, trocando, questionando, participando de reuniões.

Potencializando a comunicação nas organizações Funcionário-cidadão Em uma cultura que privilegia o aprendizado da competência comunicativa, quem é o dono da informação? Comunicação em rede / Facilidade de acesso à informação + Emissão de opiniões / Incentivo à participação em processos decisórios = Ideologia dos direitos Perfil dos colaboradores de hoje: Consumidores e produtores de informação

Potencializando a comunicação nas organizações Existe também uma grande diferença entre escolher uma dimensão humanista ou funcional para a comunicação Interna; Dimensão Humanista: Compartilhar, compreender, intercambiar para a construção conjunta de do compromisso institucional. Dimensão Funcional: Transmitir e difundir informações, dando peso ao atendimento dos interesses da organização em obter lucros e boa imagem institucional, sem considerar as necessidades de quem nela trabalha. Comunicação interna fundamentada na dimensão humanista: Maior preocupação com a felicidade dos funcionários, disposição para ouvir e responder perguntas, possibilitando expressão de sentimentos e opiniões. Trocar e compartilhar: chave para conseguir insumos que melhor contribuam para a solução de problemas e desafios.

Potencializando a comunicação nas organizações Papel do gestor de comunicação Ser pedagógico e motivador Saber gerar espaços de interação e participação Despertar o interesse Motivar comunicação excelente Estimular e desenvolver capacidade de cada um preocupar-se com entender e lidar com problemas de comunicação Fazer com que todos integrantes tenham o interesse em ampliar a habilidade comunicativa Mediador de relações;

Cenário * Não havia veículos de comunicação interna para todos os empregados. * As regionais desenvolviam seus próprios canais de comunicação interna sem identidade visual integrada nem mensagens-chave definidas. * A liderança não era sensível à utilização da comunicação interna como ferramenta de gestão e de negócio. * Os índices coletados na Pesquisa de Comunicação Interna apontaram que a “rádio corredor” era um dos principais canais de disseminação da informações institucionais entre os empregados da NET. * A estrutura física da empresa, que abrange 79 cidades, agregadas em 08 regionais, dificultava a disseminação das informações de modo alinhado e no tempo certo.

AÇÕES Pesquisa quantitativa e qualitativa com todos os empregados da empresa (próprios e terceiros); Definição da Política de Comunicação Interna: premissas da área; públicos-alvo; princípios; objetivos estratégicos; atribuições do comitê de comunicação, dos pontos-focais e da liderança; diretrizes para os canais e campanhas de comunicação. Plano de ação: ações de consolidação da área; capacitação de pessoas; ações do calendário de comunicação Interna; definição do guarda-chuva da área. Treinamento dos pontos-focais: capacitação dos profissionais para colocarem em prática a política de CI e conhecerem a nova matriz de veículos. Treinamento de líderes: sensibilização para a relevância da CI para os 600 líderes da NET. Criação dos veículos: boletins regionais; newsletter corporativa; newsletters regionais; e-mails da CI e assinados pela liderança; jornal-mural, campanhas; intranet e revista corporativa. Objetivos Fazer com que o público interno sinta orgulho de ser parte da NET, fidelizando-o como consumidor dos serviços da empresa e habilitando-o a atuar como representante da marca NET. Reforçar entre o Público Interno os valores, a missão e os objetivos estratégicos da NET. Estimular o público interno a ter sempre o cliente como foco final de todas as ações corporativas. Mobilizar os empregados para conquistar a excelência no atendimento ao cliente e na qualidade dos serviços prestados pela NET.