Custos Relacionados à Qualidade - CRQ -

Custos Relacionados à Qualidade CUSTOS DA QUALIDADE Quanto gasto para ter qualidade? Prevenção Avaliação CUSTOS DA NÃO QUALIDADE Quanto gasto com os defeitos, as não conformidades, etc? Falhas internas Falhas externas

Os Custos das Falhas Internas e Externas são Chamados “Custos da Não-Qualidade” Custos que a empresa paga pela má qualidade observada antes que o cliente se dê conta, como no caso de refugos e reprocessamentos. CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS: Custos que a empresa paga pela má qualidade que chega até o cliente, acarretando substituição de produtos, serviços ou informações e compensações por perdas sofridas pelo usuário.

Já os Custos de Avaliação e Prevenção são Chamados “Custos da Qualidade” CUSTO DA AVALIAÇÃO (ou INSPEÇÃO) É o custo da checagem do trabalho em andamento e da inspeção ou teste do serviço ou produto final, para detectar se está de acordo com as necessidades dos clientes. CUSTOS DA PREVENÇÃO É o custo que se incorre para impedir a geração de produtos, componentes, materiais, serviços ou informações que não atendem aos requisitos dos clientes.

Distribuição Típica dos Custos da Qualidade Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)

Onde estão os C.R.Q.? CIF CIF MP MP MOD MOD

Custos Verdadeiros de Falhas Refugo Retrabalho Garantia Custos de Falhas Medidos Comumente Escondidos Tempo de Engenharia Tempo de Gerenciamento Downtime da Fábrica/Campo Aumento dos Estoques Problema de Entrega Vendas Perdidas Outros

Otimização e Balanceamento dos Custos da Qualidade O objetivo principal é baixar o custo como um todo, mas é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição. Dar ênfase na prevenção: custo detectado no setor do trabalho custa 1. Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais e se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais. Quanto mais cedo encontrarmos um defeito, menor será o custo da correção ou solução. O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo das perdas com o custo da prevenção mais avaliação.

Modelo Conceitual Clássico CRQ total Falhas Prevenção + Avaliação custos 100% defeituoso 100% bom

Modelo Conceitual Avançado CRQ total Falhas Prevenção + Avaliação custos 100% defeituoso 100% bom

Elementos de CRQ 1 - CATEGORIA - CUSTOS DE PREVENÇÃO 1.1 - MARKETING / CLIENTE Pesquisa de mercado para determinação de necessidades e expectativas; Clínicas / Levantamentos da percepção do cliente; Análise crítica de contratos. 1.2 - DESENVOLVIMENTO DO SERVIÇO / PRODUTO Análises críticas de projeto; Verificação de projeto, análise de materiais, análise de riscos, confiabilidade, impacto ambiental, etc.; Teste de validação de projeto; Validação do projeto de produto / serviço; Testes de campo.

Elementos de CRQ Análise do desempenho; 1.3 - PREVENÇÃO DE SUPRIMENTOS Qualificação de fornecedores; Análise do desempenho; Revisão técnica dos dados da ordem de compra; Planos da qualidade para fornecimentos. 1.4 - PREVENÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS) Validação dos processos das operações; Planos da qualidade de operações Projeto e desenvolvimento da medição da qualidade e equipamentos de inspeção e ensaio; Educação para a qualidade de operações; Treinamento de operações.

Elementos de CRQ Salários administrativos; Despesas administrativas; 1.5 - GESTÃO DA QUALIDADE Salários administrativos; Despesas administrativas; Planejamento, desenvolvimento e manutenção do sistema da qualidade; Análise crítica do sistema da qualidade; Educação para a qualidade; Melhoria contínua; Auditorias da qualidade - Sistemas e Processo. 1.6 - OUTROS CUSTOS DE PREVENÇÃO

Elementos de CRQ Inspeção e testes de recebimento; 2 - CATEGORIA - CUSTOS DE AVALIAÇÃO 2.1 - AVALIAÇÃO DE FORNECIMENTO Inspeção e testes de recebimento; Equipamentos de inspeção e ensaio; Qualificação da conformidade de produtos fornecidos; Inspeção nos fornecedores e programas de controle. 2.2 - AVALIAÇÃO EXTERNA Avaliação do desempenho no campo; Avaliações especiais do produto; Avaliação de estoques de campo e sobressalentes.

Elementos de CRQ 2.3 - AVALIAÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS) Inspeções e ensaios planejados: Auto-controle pelo operador; Auditoria da qualidade de produto ou serviço; Materiais de inspeção e ensaio. Inspeções e ensaios da preparação (Set-Up) da operação; Ensaios especiais (fabricação); Controle estatístico de processo; Ensaios de laboratório; Equipamentos de inspeção e ensaio: Depreciação; Calibragem e Manutenção. Certificação e aprovação externa. 2.4 - AVALIAÇÃO DOS DADOS DE INSPEÇÕES E ENSAIOS 2.5 - AVALIAÇÕES DE ÁREAS DE APOIO

Elementos de CRQ 3 - CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 3.1 - FALHAS DEVIDO AO PROJETO DE PRODUTOS / SERVIÇOS Análise e execução de ação corretiva devido a erros / falhas de projeto; Retrabalho devido a erros e modificações de projeto; Refugo devido à erros e modificações de projeto; Trabalho adicional de suporte à produção por erros e modificações de projeto. 3.2 - FALHAS DE SUPRIMENTOS Análise e disposição de itens não-conformes no recebimento; Reposição de itens comprados e rejeitados; Análise e execução de ação corretiva de falhas de fornecimento; Retrabalho de itens fornecidos com erros não imputáveis ao fornecedor; Perdas de materiais não previstas.

Elementos de CRQ Custos de análise e execução de ação corretiva: 3.3 - FALHAS DE OPERAÇÃO (PRODUTO/SERVIÇO) Custos de análise e execução de ação corretiva: Custos de análise e disposição de não-conformidades; Custos de ensaios e inspeções para a análise de falhas (operações); Custos de suporte de investigação; Execução de ações corretivas. Custos de retrabalho; Custos de reinspeção / reensaio; Operações extras; Custos de refugo; Perdas de mão-de-obra por falha interna, não computadas nas atividades acima. 3.4 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

Elementos de CRQ 4 - CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS 4.1 - INVESTIGAÇÕES SOBRE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES OU USUÁRIOS DOS SERVIÇOS 4.2 - REPOSIÇÃO / RETRABALHO DE PRODUTOS / SERVIÇOS DEVOLVIDOS / RECUSADOS .4.3 - REPROJETO POR DEFICIÊNCIA DE DESEMPENHO: - Chamada de clientes para substituição de produtos deficientes. 4.4 - CUMPRIMENTO DE CONDIÇÕES DE GARANTIA 4.5 - RESPONSABILIDADE CIVIL PELO PRODUTO 4.6 - MULTAS E PENALIDADES 4.7 - PERDA DE PARTICIPAÇÃO NO MERCADO 4.8 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

Exemplos de Custo da Qualidade Função Não - Qualidade Avaliação/Inspeção Prevenção Controladoria - Erros faturamento - Verificação registros - Trein. Procedim. - Contas receber em atraso - Fiscalização - Planej. longo prazo Compras - Reconfecção ped. compra - Inspeção chegada - Avaliação - Não cump. prazos entrega Fornecedores Vendas - Lançam. incorreto pedido - Revisão legal - Planejamento visitas - Indisp. do cliente contratos - Pesquisa mercado - Índice “ fech.” vendas baixo - Verificação - Teste - piloto novos - Follow-up de reclamações faturamento produtos P&D - Atraso lançam. do produto - Revisão de projetos - Definição neces. - Reprojeto processos - Rev. cond. mercado clientes liberados p/manufatura - Revisão patentes Pessoal - Turn over excessivo - Checagem referên. Prog. integração - Preench. inadeq. posições - Entrev. demissões - Descrição funções - Reprocessamento - Inspeção e teste Manut. preventiva Manufatura - Devoluç. produt. c/ defeito - Auditoria dos - Treinamento - Avarias estoques

Modelo Gradual de Implantação de Custos da Qualidade FORNECEDOR CLIENTE Fase1: Apropria custos da qualidade de atividades que entram e saem da empresa. Fase2: Agrega ainda atividades que entram e saem dos departamentos. Fase 3: Agrega os custos de qualidade entre atividades do mesmo setor. Fase4: Apropria ainda os custos da qualidade internos às atividades, contabilizando os custos que cada um despende em prevenção, avaliação e falhas.

Levantamento dos Custos na Fase 1 - Definição das Interfaces Externas Fornecedores - Falhas Externas Reclamações Devoluções Fretes Clientes - Falhas Externas Reclamações Devoluções Multas Contratuais Assistência Técnica Atendimento em Garantia CLIENTE FORNECEDOR Fornecedores - Avaliação Serviços de Inspeção Certificado de Produtos Testes de Ensaios Análise de Laboratório Fornecedores - Prevenção Treinamento Externo Consultoria em Qualidade Fornecedores - Falhas Internas Valor de Reposição - Valor da Sucata Contratadas que tenham Trazido Prejuízo OBS.: As demais fases seguem o mesmo raciocínio.