CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Satisfação do cliente e melhoria contínua (Deming) O que é Qualidade? Grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos Atendimento aos requisitos dos clientes Adequação ao uso (Juran) Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Objetivo da Empresa “O objetivo principal de uma Empresa é garantir sua sobrevivência através da satisfação das necessidades das pessoas com ela envolvidas.” Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Prioridades da Empresa Consumidores - satisfação ao longo do processo Empregados - aporte de conhecimento Investidores - aporte de capital Vizinhos - controle ambiental Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE O TQC (Controle total da qualidade) tem como metas Produção com defeito zero Redução de custos Cumprimento dos programas de entrega Desenvolvimento de novos produtos Parceria com o fornecedor Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão após a Segunda Guerra Mundial Conjunto de atividades planejadas e sistematizadas Avaliar o desempenho de processos e a conformidade de produtos e serviços com especificações Prover as ações corretivas necessárias OTQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente as necessidade do cliente Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE A metodologia do TQC também pode ser utilizada para a indústria de serviços Tomando-se o cuidado de fazer algumas adaptações quando necessárias Mas estas adaptações não são privilégios do setor de serviços, cada empresa é diferente, mesmo atuando no mesmo ramo Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE O método não é uma receita de bolo e, em cada caso, deverão ser respeitadas as características próprias de cada empresa Porte Número de funcionários Cultura da região Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Programas de Qualidade Controle da Qualidade Controle Estatístico de Processo (CEP) Círculos de Controle de Qualidade Zero Defeito Seis Sigma ISO 9000 Boas Práticas de Fabricação, e outros Qualidade total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades do cliente e, por conseguinte a sobrevivência da empresa Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE CQ – Controle da Qualidade Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação, a assistência técnica de um produto ou de um serviço CEP – Controle Estatístico de Processo É o controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas estatísticas CCQ – Círculos de Controle da Qualidade Reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais Desenvolvido por K. Ishikawa Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Zero Defeito Sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P. Crosby Seis Sigma Seis Sigma é uma filosofia de trabalho para alcançar, maximizar e manter o sucesso comercial, por meio da compreensão das necessidades do cliente (internas e externas) É um conceito que se concentra no cliente e no produto Família ISO 9000 Sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços Boas Práticas de Fabricação, e outros Vanessa Fortes Aula 2

A QUALIDADE E A SOBREVIVÊNCIA Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE TQC = Controle Total + Qualidade Total Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Moral Qualidade Nível de satisfação das pessoas que trabalham na empresa Características específicas do produto as quais definem a capacidade destes de promoverem a satisfação do cliente Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Custo Entrega Segurança Custos operacionais para a produção do bem ou serviço Entrega dos produtos na quantidade, prazo e local corretos Grau de segurança que o produto deve propiciar aos seus clientes Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE MÉTODOS E PROCEDIMENTOS “SOFTWARE” ELEMENTO HUMANO EQUIPAMENTOS E MATERIAIS “HARDWARE” SISTEMA ENTRADAS SAÍDAS MISSÃO Q APORTE DE CAPITAL ($) NECESSIDADES DOS CLIENTES APORTE DE CONHECIMENTO (EDUCAÇÃO + TREINAMENTO) (VALOR) DAS SAÍDAS (VALOR) DAS ENTRADAS PRODUTIVIDADE = Vanessa Fortes Aula 2

Como se faz Qualidade? P D C A (ACTION) (PLAN) (CHECK) (DO) Definir as metas os métodos que permitirão atingir as metas propostas Educar e treinar Executar a tarefa (coletar dados) Verificar os resultados da tarefa executada Atuar corretivamente D C A Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE O TQC como modelo gerencial segue alguns princípios básicos: ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS CONTROLE DE PROCESSOS CONTROLE DA DISPERSÃO PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE CONTROLE A MONTANTE AÇÃO DE BLOQUEIO RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE Faz parte do passado: Demanda muito maior que a oferta Fabricação dos produtos e serviços independentemente das necessidades dos consumidores Tudo o que era produzido era consumido pela escassez de ofertas As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado promovendo uma contínua conversação. Este canal tem como função básica saber o que o cliente pensa em todas as etapas da compra do produto ou serviço. O que o cliente precisa, quais são suas necessidades, o que ele espera do produto ou serviço e o que a empresa deveria estar oferecendo? O que ele espera da empresa durante a compra e qual deve ser a postura da empresa representada no momento da compra pelo funcionário de linha de frente? Qual sua impressão pós compra, se ele está satisfeito, sim, não, por quê? Além disso, a empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta a ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente, instalando uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente. Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE Hoje as coisas mudaram: A demanda continua grande Mas a oferta multiplicou-se em número muito maior As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado A empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta Ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente Uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado promovendo uma contínua conversação. Este canal tem como função básica saber o que o cliente pensa em todas as etapas da compra do produto ou serviço. O que o cliente precisa, quais são suas necessidades, o que ele espera do produto ou serviço e o que a empresa deveria estar oferecendo? O que ele espera da empresa durante a compra e qual deve ser a postura da empresa representada no momento da compra pelo funcionário de linha de frente? Qual sua impressão pós compra, se ele está satisfeito, sim, não, por quê? Além disso, a empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta a ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente, instalando uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente. Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE Esforços gigantescos e investimentos são feitos para agradar os clientes e, descobre-se que o cliente nem percebeu Por que não perguntamos aos clientes o que estão achando dos nossos produtos e serviços? Uma organização que não tenha seu foco totalmente voltado para o cliente, não o terá por muito tempo Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da existência da empresa As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado promovendo uma contínua conversação. Este canal tem como função básica saber o que o cliente pensa em todas as etapas da compra do produto ou serviço. O que o cliente precisa, quais são suas necessidades, o que ele espera do produto ou serviço e o que a empresa deveria estar oferecendo? O que ele espera da empresa durante a compra e qual deve ser a postura da empresa representada no momento da compra pelo funcionário de linha de frente? Qual sua impressão pós compra, se ele está satisfeito, sim, não, por quê? Além disso, a empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta a ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente, instalando uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente. Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE As organizações devem antecipar-se às necessidades dos clientes, antes que a concorrência o faça Para isso, ouvir o cliente é fundamental Toda informação vinda dos clientes deve ser divulgada em toda a organização Sistematicamente, deve ser avaliada o nível de satisfação do cliente As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado promovendo uma contínua conversação. Este canal tem como função básica saber o que o cliente pensa em todas as etapas da compra do produto ou serviço. O que o cliente precisa, quais são suas necessidades, o que ele espera do produto ou serviço e o que a empresa deveria estar oferecendo? O que ele espera da empresa durante a compra e qual deve ser a postura da empresa representada no momento da compra pelo funcionário de linha de frente? Qual sua impressão pós compra, se ele está satisfeito, sim, não, por quê? Além disso, a empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta a ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente, instalando uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente. Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE Este procedimento visa atingir ao objetivo de atender às expectativas dos clientes e melhorar o desempenho da organização Existem diversas formas de comunicação com o cliente para medir o nível de satisfação da qualidade SAC Pesquisas nos pontos de consumo Envio de questionários, etc. As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado promovendo uma contínua conversação. Este canal tem como função básica saber o que o cliente pensa em todas as etapas da compra do produto ou serviço. O que o cliente precisa, quais são suas necessidades, o que ele espera do produto ou serviço e o que a empresa deveria estar oferecendo? O que ele espera da empresa durante a compra e qual deve ser a postura da empresa representada no momento da compra pelo funcionário de linha de frente? Qual sua impressão pós compra, se ele está satisfeito, sim, não, por quê? Além disso, a empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta a ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente, instalando uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente. Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE O período de análise varia de acordo com as características dos produtos e seu ciclo de vida, assim como o perfil do cliente, que pode exigir um padrão mínimo para estabelecer o contrato Vale lembrar que a qualidade se estende aos serviços associados aos produtos e também são avaliados pelos clientes Assistência técnica Pós-vendas SAC As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado promovendo uma contínua conversação. Este canal tem como função básica saber o que o cliente pensa em todas as etapas da compra do produto ou serviço. O que o cliente precisa, quais são suas necessidades, o que ele espera do produto ou serviço e o que a empresa deveria estar oferecendo? O que ele espera da empresa durante a compra e qual deve ser a postura da empresa representada no momento da compra pelo funcionário de linha de frente? Qual sua impressão pós compra, se ele está satisfeito, sim, não, por quê? Além disso, a empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta a ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente, instalando uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente. Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE Uma boa avaliação inicia-se a partir de um questionário bem elaborado com poucas e objetivas questões, que não cansarão o cliente e serão úteis para a organização Ao receber o questionário de volta, as empresas devem: Analisar os resultados Tomar medidas para que as necessidades dos clientes sejam atendidas, elevando o nível da qualidade nos produtos/serviços As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado promovendo uma contínua conversação. Este canal tem como função básica saber o que o cliente pensa em todas as etapas da compra do produto ou serviço. O que o cliente precisa, quais são suas necessidades, o que ele espera do produto ou serviço e o que a empresa deveria estar oferecendo? O que ele espera da empresa durante a compra e qual deve ser a postura da empresa representada no momento da compra pelo funcionário de linha de frente? Qual sua impressão pós compra, se ele está satisfeito, sim, não, por quê? Além disso, a empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta a ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente, instalando uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente. Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR O enfoque dos lucros em primeiro lugar devem ser abandonados Dando-se prioridade à qualidade, os lucros virão como conseqüência Se uma empresa persegue o objetivo de atingir lucros a curto prazo, perderá a competitividade no mercado internacional e, a longo prazo, perderá os lucros Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR A empresa deve adotar uma postura de preocupação constante com a qualidade de todos os processos da organização Iniciando pela definição clara do que seria um produto ou serviço de qualidade baseado: Necessidades e expectativas dos clientes Possibilidades da empresa Em seguida, fazer um planejamento da qualidade, aliando neste planejamento: Projeto/ desenvolvimento de novos produtos/ serviços Garantia da qualidade da produção/ prestação destes novos produtos/ serviços Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES A solução de problemas é iniciada pela identificação dos mesmos A prática da maioria das empresas com uma gama de problemas aguardando soluções é a escolha aleatória ou com critérios restritos: Simplicidade do problema Grande soma de dinheiro envolvida Estes critérios de seleção geralmente não levam em consideração os clientes envolvidos Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES O TQC prega que os problemas da empresa sejam listados considerando: Informações de clientes Mercado Diretrizes da alta administração A análise e solução destes problemas segue a ordem de importância estabelecida, definindo: metas a serem alcançadas cronograma a ser cumprido Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS O "achismo" continua a ser um método de auxílio a tomada de decisões muito utilizado Os gerentes, supervisores, e funcionários em geral que possuem algum processo sob sua autoridade, devem habituar-se a trabalhar sempre com base em fatos e dados Muitas empresas, cientes desta necessidade, acostumaram-se a medir tudo, e anotar uma quantidade enorme de dados Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS Mas a geração de dados por si só não resolve os problemas e deve ser feita de maneira planejada Deve ser feita uma correta identificação de quais são os dados realmente necessários Quais são os métodos Qual a freqüência adequada de coleta A partir destes dados, uma análise com base em técnicas estatísticas é que levará a resultados satisfatórios Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE CONTROLE DE PROCESSOS Para que o produto ou o serviço chegue ao cliente com qualidade assegurada é necessário que todos em toda a empresa estejam: Controlando seus processos Garantindo os resultados de seus trabalhos Este conceito se contrapõe à inspeção no final da linha Um produto defeituoso é encontrado antes de ser entregue ao cliente, gerando custos para a empresa, mas evitando o desencanto do consumidor Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE CONTROLE DE PROCESSOS No caso de serviços este ponto é ainda mais importante O erro geralmente ocorre na presença do cliente impossibilitando a triagem de serviços bons e ruins Este princípio é fundamental para a implementação eficiente e eficaz do TQC em serviços Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE CONTROLE DE PROCESSOS Deming dedica um de seus quatorze pontos para enfatizar a necessidade de eliminar a dependência da inspeção em massa: "Inspeção com o objetivo de encontrar peças defeituosas e jogá-las fora é tardia, ineficaz e cara” “A qualidade não é fruto de inspeção, mas do aperfeiçoamento do processo” Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE CONTROLE DA DISPERSÃO Os processos empresariais são afetados por vários fatores e cada fator é ainda influenciado por outros tantos a variabilidade dos processos é uma coisa até certo ponto esperada No entanto, é necessário monitorar esta variabilidade dos processos identificando os pontos de controle que devem ser medidos Os dados gerados são analisados com ferramentas estatísticas com o objetivo de verificar a distribuição dos dados se a dispersão está ou não dentro de valores limites estabelecidos previamente Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE CONTROLE DA DISPERSÃO É ainda possível avaliar se as causas da dispersão são: Causas comuns (crônicas) Causas especiais (ocorrem esporadicamente sem previsibilidade) Conforme o resultado deve-se tomar as providências necessárias para manter o processos dentro de níveis aceitáveis de variabilidade Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE Neste ponto surgem os conceitos de clientes e fornecedores internos Estes conceitos são fundamentais tendo em vista a segmentação nas empresas É muito difícil encontrar um espírito de equipe que abranja os diversos departamentos, o mais comum é a rivalidade e a transferência de culpas e responsabilidades Uma situação de companheirismo e ajuda mútua se desenvolve apenas onde existe um clima organizacional receptivo, e isto é tarefa da alta administração "É função da alta administração ajudar que se rompam as barreiras para que todos trabalhem em conjunto e em harmonia. É obrigação da alta gerência promover o trabalho em equipe” WALTON (1989) Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE Neste sentido, os objetivos maiores da empresa devem ser desdobrados para os diversos departamentos cada departamento passa a definir suas metas sempre levando em conta à empresa como um todo As metas departamentais devem atender aos requisitos de seus clientes internos que são os processos posteriores Formando uma cadeia de clientes e fornecedores dentro da organização Assim, para que o cliente final (externo) tenha suas necessidades atendidas é necessário que cada elo da cadeia seja fortificado por um relacionamento de parceria Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE CONTROLE A MONTANTE O controle a montante significa estar sempre a frente das coisas Prevenir um problema antes que ele ocorra Antecipar as expectativas dos clientes antes que a concorrência o faça Controlar a qualidade de produtos e serviços em cada etapa do processo e não no final da linha Deve-se estar atento: Para as causas e não para os problemas Para o processo e não para os resultados Dar mais atenção ao por que dos acontecimentos que a eles próprios. A ação preventiva é mais eficaz que a ação corretiva Deve-se evitar a reocorrência do problema Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE AÇÃO DE BLOQUEIO Um aspecto muito importante é a criação de uma infra-estrutura capaz de impedir a reincidência de erros Seria uma perda muito grande para a empresa que um mesmo problema reaparecesse a cada repetição do processo produtivo Com o objetivo de realmente bloquear as situações indesejadas, a empresa analisa todas as causas envolvidas no problema e após um planejamento executam-se as ações corretivas apropriadas Por fim, é necessário padronizar o processo, mantendo as causas sob controle e evitando o reaparecimento do problema Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE AÇÃO DE BLOQUEIO Os problemas ocorridos, as reclamações dos clientes e quaisquer outras informações sobre situações indesejáveis devem ser registradas, e, re-analisadas a cada novo projeto ou desenvolvimento de serviços Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO O empregado é uma das quatro pessoas para as quais a empresa é voltada Durante a vigência da administração científica de Taylor, os empregados tiveram podadas a sua capacidade de pensar e a sua criatividade Ambas as partes saíram perdendo: A empresa perdeu as contribuições que só alguém que trabalha no processo poderia dar e ainda tinha que contar com funcionários desmotivados O empregado por sua vez, tomou-se frustrado, mecanizado e alheio ao processo Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO O TQC baseando-se em diversas vertentes humanísticas da administração tenta resgatar o respeito perdido pelo funcionário Isto implica na criação de um sistema que cuide de suas necessidades, fornecendo-lhes condições de trabalho adequadas e oportunidades de crescimento pessoal e profissional através de educação e treinamento contínuos O objetivo final da empresa é tornar cada um dos empregados capaz de gerenciar seus próprios processos delegando-lhes autoridade e responsabilidade Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO Os maiores responsáveis pelo sucesso deste sistema são os funcionários de níveis superiores que devem auxiliar seus subordinados a executarem seus trabalhos da melhor forma possível, definindo metas alcançáveis e fornecendo-lhes os recursos necessários Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO Para que um Programa de Qualidade Total seja bem sucedido, a iniciativa, bem como, sua implantação deve vir de cima para baixo, ou seja, é um processo Top-Down, onde Top significa o(s) executivo(s) do mais alto nível hierárquico O enfoque da qualidade não deve ser encarado como mais uma onda passageira mas sim como um caminho único para assegurar a competitividade e a sobrevivência no mercado É fundamental que toda a empresa haja de acordo com a nova filosofia criando uma cultura da qualidade. Acreditar que cada um, em cada área da empresa, é responsável pela qualidade Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO Dentro do processo de implementação do TQC, a alta administração tem um papel bem definido O primeiro passo é assumir a frente do programa Estabelecer uma política clara de qualidade Definir as crenças e valores coerentes com a nova postura da empresa Sua disseminação para todas as pessoas da organização Vanessa Fortes Aula 2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO Para a maioria das empresas o comprometimento da cúpula administrativa com um programa de qualidade é uma situação inovadora que os funcionários demoram um certo tempo para absorver Este tempo pode ser bastante reduzido se em conjunto com as palestras e seminários os funcionários puderem observar e comprovar a veracidade dos discursos através de exemplos diários do compromisso dos executivos com a filosofia. A coerência entre o discurso e a prática é fundamental Vanessa Fortes Aula 2

CICLO DA QUALIDADE Vanessa Fortes Aula 2

PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam as necessidades do cliente Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo (quanto maior a qualidade maior a produtividade) Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia O gerenciamento deve ser preventivo Vanessa Fortes Aula 2

PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas fundamentais (os problemas decorrem da dispersão nas variáveis do processo) O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa Respeitar os empregados como seres humanos independentes Definir e garantir a execução da estratégia da Alta Direção da empresa Vanessa Fortes Aula 2

O que dificulta o alcance da Qualidade? Falta de envolvimento e comprometimento dos Dirigentes Dificuldades derivadas de equívocos no conceito da qualidade Indisponibilidade de recursos, procedimentos, políticas ou planos Muita palavra e pouca ação A tradicional resistência a mudanças Pouco empenho para cumprir metas e prazos Imediatismo no tocante às melhorias Dificuldade de os gerentes se adaptarem à democracia da qualidade Vanessa Fortes Aula 2

“ SEM O PATROCÍNIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO, E O APOIO DA MÉDIA GERÊNCIA, O SUCESSO DE QUALQUER MODELO FICA COMPROMETIDO ” Vanessa Fortes Aula 2

UM caminho para EXCELÊNCIA Gestão de Processos UM caminho para EXCELÊNCIA Vanessa Fortes Aula 2

DEFINIÇÃO Processo é conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos) Processo Cliente Fornecedor Entradas Saídas Requisitos Vanessa Fortes Aula 2

FLUXO do TRABALHO ENTREGA do SERVIÇO DIREÇÃO DEPARTAMENTO A DEPARTAMENTO B DEPARTAMENTO C DIREÇÃO TRABALHO do FLUXO ENTREGA do SERVIÇO Vanessa Fortes Aula 2

A EXPANSÃO DO CONHECIMENTO ESTIMULA A CRIATIVIDADE AS PESSOAS É QUE FAZEM A DIFERENÇA Vanessa Fortes Aula 2

ESTRUTURANDO UMA EMPRESA 4 grupos Indústria Automobilística Indústria Química Revendedora de eletrônico/eletrodomésticos Restaurante Vanessa Fortes Aula 2

ESTRUTURANDO UMA EMPRESA Montar uma estrutura macro do escopo dos processos existentes em cada empresa Fazer um link entre os clientes e seus fornecedores Definir os objetivos da empresa e os objetivos de cada processo baseado no produto de venda Definir metas estratégicas para a empresa e para cada processo Indicar uma forma de medir/monitorar o atendimento a estas metas Vanessa Fortes Aula 2