Fernando Agostinho Customer Experience Research SDLG LA Dealer Conference 2013

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 2 - Maio/13 Panorama atual SDLG Aproximadamente 4 anos de atuação no Brasil e Região Hispânica. População de aproximadamente máquinas (final 2012). Dois produtos sendo comercializados (Carregadeiras e Escavadeiras) Introdução de novos produtos em estudo Rede de distribuição dedicada Benchmarking para outras regiões

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 3 - Maio/13 Sabemos a real necessidade do cliente?

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 4 - Maio/13 Temos claro quais são as nossas oportunidades de melhoria?

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 5 - Maio/13 Conheça seus clientes Aprenda a ouvi-los Satisfaça-os

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 6 - Maio/13

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 7 - Maio/13 Objetivo Geral Conhecer percepção dos clientes

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 8 - Maio/13 Objetivos específicos Indicar diferenciais e vulnerabilidades Obter resultados estatísticos Demonstrar o cuidado / preocupação da marca

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 9 - Maio/13 Métodos de pesquisa Universo: População de pás-carregadeiras e escavadeiras Modalidades de Pesquisa: Pesquisa de Compra e uso (12 meses) Coleta de Dados: Entrevistas por telefone (call center)

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 10 - Maio/13 Métodos de pesquisa Análise de dados: 1.Quantitativo e qualitativo por análise de conteúdo. 2.Geoprocessamento – mapeamento da satisfação geral do cliente por distribuidor. 3.Matriz de lealdade. 4.Matriz de posicionamento. 5.Grau de rejeição. 6.Desempenho. 7.Distribuidor e Marca SDLG

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 11 - Maio/13 Métodos de pesquisa Relatórios: 1.Alertas 2.Dealers (mensais) 3.Consolidado gerencial (SDLG) Abrangência: Brasil e Região Hispânica

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 12 - Maio/13 Métodos de pesquisa Critérios: 1.Clientes que tenham comprado mais de um equipamento da mesma linha de produtos e modelo, no mesmo mês, devem ser pesquisados somente uma vez. 2.Não pesquisar o mesmo cliente para a mesma linha de produtos e modelos em período inferior a três meses. 3.Quatro tentativas de contato, em datas e horários alternativos, objetivando realizar uma entrevista com sucesso.

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 13 - Maio/13 Cronograma Treinamento para multiplicadores, gerentes comerciais e de Pós Vendas 22 DE MAIO 03 DE JUNHO Início pesquisas

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 14 - Maio/13 É uma MEDIDA estratégica para nos ajudar a ir além!

Obrigado!