Gestão da excelência e a norma ISO 9000 Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/CIFLOMA/DETF

A gestão da organização deve ser uma gestão de sua excelência e de sua qualidade.

O planejamento da ação organizacional deveria se pautar pela qualidade.

Mas, nem sempre o é... O que implica em retrabalho e aumento dos custos.

A organização da atividade institucional deveria se orientar pela excelência.

Mas, nem sempre o é... O que acarreta em desperdício e gastos desnecessários.

O controle na organização deveria ser a oportunidade de se verificar qual a situação em que a mesma se encontra.

Mas, nem sempre o é...

O ato de comandar pessoas deveria contemplar a qualidade dos relacionamentos por meio de motivação e estímulos.

Mas...

Organização: conjunto de indivíduos que compartilham objetivos e que dividem trabalho entre si.

O objetivo das organizações é o SUCESSO!

LUCRATIVIDADE

SOBREVIDA

CRESCIMENTO

STATUS

Para que as organizações atinjam o sucesso é necessário:

Conquista de novos mercados

Desenvolvimento de novos produtos e processos competitivos

Auto-organização

Ora, para atingir o sucesso as organizações devem mostrar que têm excelência

Em seus produtos e serviços, em suas atividades de produção

Nas relações que mantém com o ambiente externo

Na coordenação de seus esforços internos

Em sua sustentabilidade financeira

A gestão da excelência e da qualidade em uma organização se dá não em departamentos mas na instituição como um todo

E na organização há forças culturais que agem contrariamente à excelência e à qualidade

Assim como também há forças que cooperam a favor

No ambiente externo à organização o mesmo se dá; isto é, há forças favoráveis e desfavoráveis aos processo de excelência e de qualidade institucional

VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO

Credibilidade da Empresa com consumidores e demais instituições/entidades relacionadas aos aspectos sociais e econômicos.

Atendimento às novas exigências de mercado.

Acesso a novos mercados. Observa-se que hoje já existem empreendimentos que têm como única finalidade a venda de matéria prima certificada para as indústrias do setor de madeiras.

Diferenciação do produto pela sua valorização no mercado

Certificações setor madeireiro no Brasil CERFLORUnidadesArea de atuação Data de negocio Fonte: 10Florestas nov/07 FSC 69Florestas (mad. e não mad) 198Sub-produtos 187Cadeia de custódia Fonte: 454 nov/07 ISO Madeira. e sub-produtos 58Sub produtos papel Fonte: CB out/07

Por que trabalhar com qualidade? Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer corretamente: na primeira vez, todas as vezes e ao menor custo

QUALIDADE ISO IEC Normas Regionais MERCOSUL CEN COPANT Normas Nacionais ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE Normas internas das empresas Internacional Regional Nacional Empresas

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 Reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão da qualidade.

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 ISO : Organização International de Normalização Comitês técnicos  ISO/TC176 GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)

CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE Depois da II Guerra Mundial –MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da qualidade MIL-I-45208: Exigência do sistema de inspeção : BS : 1a. edição 1994: 2a. edição 2000: 3a. edição

MUDANÇAS EM 2000 Fusão dos modelos de conformidade ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 em um modelo de conformidade padrão denominado ISO 9001:2000; Fusão da ISO 8402 e parte do conteúdo da norma ISO em uma única norma denominada ISO 9000:2000;

MUDANÇAS EM 2000 A revisão da ISO : passou a ser a nova norma ISO 9004:2000; Fusão da norma ISO (parte 1, 2 e 3 ) com as normas que são diretrizes para auditoria ambiental (ISO 14010, ISO e ISO 14012), em uma única norma, a ISO 19011:2000, que determina as diretrizes para auditorias da qualidade e gestão ambiental.

O Porquê das mudanças Tornar compatível a ISO 9000 com a ISO (Normas para Sistemas de Gestão Ambiental); Definir uma estrutura mais lógica para a norma ISO 9001:2000 com base no fluxo no do processo; Definir uma estrutura consistente com o PDCA ( “Plan”, “Do”, “Check”, “Action” ); Facilitar a compreensão e utilização das normas;

O Porquê das mudanças Facilitar a Auto-avaliação do Sistema da Qualidade; Ampliar o conceito da qualidade no atendimento às necessidades do cliente Agregar valor às empresas certificadas; Havia uma preocupação de vários compradores com relação à “qualidade” de sistemas de gestão certificados Percepções negativas em vários mercados

CERTIFICAÇÃO ISO –ISO 9001 –ISO 9002 –ISO 9003 –ISO –ISO 9001: Certificação ou fins contratuais –ISO 9004: Ir além das exigências da ISO 9001

ISO 9000:2000 Consiste em apenas 4 normas primárias : ISO 9000 : Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulários; ISO 9001 : Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos; ISO 9004 : Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria do desempenho; ISO : Diretrizes para auditorias.

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000) Satisfação dos clientes Melhoria da eficácia do sistema

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 Entidades de Certificação: EX: BVQI, TÜV, LLOYDS Entidades de Acreditação: EX: - COFRAC : Comité Français d´Accréditation - UKAS : United Kingdom Accréditation Service Auditores

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Exigências gerais 4.2 Exigências relativas a documentação –Documentos exigidos –Controle de documentos e registros Aprovação e revisão Versão em vigor e disponibilidade Legíveis e identificáveis Tempo de retenção, conservação e eliminação

Controle de documentos e registros

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO A importância em satisfazer –Clientes –Aspectos regulamentares e legais Política e objetivos da qualidade Recursos

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Escutar o cliente Representante da direção Comunicação interna Análise crítica

6. GESTÃO DE RECURSOS Humanos –Competências –Treinamento com registro –Avaliação da eficácia –Consciência e importância de suas atividades

6. GESTÃO DE RECURSOS INFRA-ESTRUTURA –Instalações –Equipamentos –Serviços de suporte

6.4. AMBIENTE DO TRABALHO OK

7. Realização do produto 7.1 PLANEJAMENTO 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS PROCESSOS RELATIVOS AOS CLIENTES ANALISE CRÍTICA COMUNICAÇÃO

7. Realização do produto 7.1 PLANEJAMENTO 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS 7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4. Compras Fornecedor : Critérios de seleção e avaliação Produto: Exigências de aprovação e de inspeção.

Controle da produção e da preparação do serviço VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Propriedade do cliente Preservação do produto 7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO

7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS DE CONTROLE E DE MEDIÇ Identificação e registros das calibrações Proteção contra danos e deterioração

8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIAS 8.1. Demonstrar e assegurar a conformidade Melhorar a eficácia do sistema 8.2. Controle e medidas Satisfação do cliente Auditoria interna Auditoria e medição do processo Controle e medida do produto

8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO-CONFORME Ações de eliminação Liberação ou aceitação por derrogação Impedir a sua utilização Registros

8.4. ANÁLISE DOS DADOS Satisfação dos clientes Conformidade do produto Evolução do processo Fornecedores

8.5. MELHORIAS Ação corretiva Ação preventiva

AÇÃO CORRETIVA

AUDITORIA DE QUALIDADE Garantir a conformidade com o sistema ou a norma Prover confiança à administração Prover confiança ao cliente Dar o feed-back para as ações

COMPETÊNCIA DOS AUDITORES Conhecimentos e habilidade genéricas e específicas –Educação –Experiência profissional –Treinamento em auditoria –Experiência em auditoria Atributos Pessoais

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES Documenta os resultados de uma auditoria Não-conformidade : descrição do que foi observado pelo auditor Referência a norma /documento Evidência objetiva

NÃO-CONFORMIDADE GRAVE : –Erro de referência do sistema seguido –Erro de realização de um dos pontos da norma MÍNIMA : –Erro pontual relativo a um ponto da norma

Obrigada!