Abordagem educativa a grandes utilizadores do pronto-atendimento Experiências de Sucesso

Cenário 8 em cada 10 pessoas atendidas nos serviços de urgência e emergência poderiam ter melhor resultado caso procurassem um consultório médico.

Desafio: as taxas de consultas médicas estão 9% acima da saúde suplementar. Estimativa de consultas em pronto-socorro Estimativa de consultas eletivas Estimativa do total de consultas Comparativo entre as taxas de consultas médicas na Unimed-BH e na saúde suplementar Taxa de consultas/cliente/ano. Fonte: ANS. Mapa assistencial da saúde suplementar, 2013.

Objetivos do projeto Sensibilizar e esclarecer os clientes quanto à finalidade do pronto-atendimento. Apresentar aos clientes opções mais adequadas e efetivas para a sua assistência.

Segmentação dos clientes utilizadores de pronto-atendimento Grupo “maiores utilizadores de pronto-atendimento” Clientes que acessaram o pronto-atendimento sete vezes ou mais no período de 12 meses. Composição: clientes. Período de análise: novembro/2010 a outubro/2011.

Comunicação estratégica e contínua visando à mudança de hábito Ações de marketing direcionadas, com envio de SMS, s e materiais explicativos: Funcionamento do pronto-atendimento Alô Saúde Unimed: serviço 24 horas para aconselhamento médico por telefone Agendamento On-line de Consultas Agenda livre: consultas sem hora marcada nas unidades ambulatoriais da Rede Própria Prevenção de doenças de inverno e dengue

Análise da utilização do grupo Antes: dezembro/2010 a maio/2011 Depois: dezembro/2011 a maio/2012 A análise da utilização de pronto-atendimento pelos clientes foi realizada em dois momentos: 6 meses antes e 6 meses depois das ações

68% 68% dos clientes fizeram menos consultas em pronto-atendimento. Aumento da procura pelos serviços apresentados, como Alô Saúde e agenda livre. Resultado

A abordagem contribuiu para a redução de 40% nas idas ao pronto-atendimento. Taxa média de consultas/cliente Antes da campanhaDepois da campanha Pronto-atendimento 4,5 consultas/cliente2,7 consultas/cliente Consulta eletiva 4,7 consultas/cliente4,2 consultas/cliente Evolução do total de consultas realizadas pelo grupo (2010 a 2012) Início da campanha Total de consultas eletivas Total de consultas em pronto-socorro 40%

A adesão ao Agendamento On-line cresceu 48%, passando de 483 para 717 clientes. Evolução do total de consultas por tipo de marcação (2010 a 2012) Início da campanha O número de adesões se refere ao grupo abordado na campanha.

Foi realizado um segundo estudo para avaliar os impactos da abordagem no médio prazo: 12 meses antes e depois da campanha.

Os resultados foram ainda mais positivos. 82% dos clientes fizeram menos consultas em pronto-atendimento 51% de aumento nas adesões ao Agendamento On-line de Consultas 31% dos clientes acessaram o Alô Saúde no período pesquisado

Os gastos do grupo com a utilização de pronto-atendimento caíram 38% Os resultados foram ainda mais positivos.

Continuidade das ações Os resultados obtidos motivaram a consolidação da abordagem educativa aos clientes como rotina. Em agosto de 2014, iniciou-se a abordagem ao sexto grupo de clientes. A utilização mais adequada dos serviços continua sendo verificada.

Obrigado HARLEM WILLIAM PATRÍCIO DE QUEIRÓS COORDENADOR DE RELACIONAMENTO - GRCI |