QUEBRA DE PARADIGMAS: MULTISERVIÇOS UM MODELO NOVO DE EFICIÊNCIA

SALVANDO VIDAS, MANTENDO EXCELÊNCIA COM RESULTADOS NUNCA ANTES ALCANÇADOS SALVANDO VIDAS, MANTENDO EXCELÊNCIA COM RESULTADOS NUNCA ANTES ALCANÇADOS Altair Luiz Beling Diretor Presidente da Mark Building

GESTÃO DE FACILITIES INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO DECISÃO ESTRATÉGICA; DECISÃO ESTRATÉGICA; A EMPRESA DE FACILITY COMO PROVEDORA DE SOLUÇÕES; A EMPRESA DE FACILITY COMO PROVEDORA DE SOLUÇÕES; PROCESSOS DE MUDANÇA CONCEITUAL E TRANSIÇÃO OPERACIONAL; PROCESSOS DE MUDANÇA CONCEITUAL E TRANSIÇÃO OPERACIONAL;

INTRODUÇÃO ATIVIDADEEXECUTANTE CONTROLEPRÓPRIO SUPERVISÃO E GERENCIAMENTO PRÓPRIO EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS PRÓPRIO

INTRODUÇÃO ATIVIDADEEXECUTANTE CONTROLEPRÓPRIO SUPERVISÃO E GERENCIAMENTO PRÓPRIO EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS TERCEIROS

INTRODUÇÃO ATIVIDADEEXECUTANTE CONTROLEPRÓPRIO SUPERVISÃO E GERENCIAMENTO TERCEIROS EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS TERCEIROS

INTRODUÇÃO EXECUTANTEATIVIDADE TERCEIROS PRODUTO FINAL PRÓPRIOCONTROLE

GESTÃO DE FACILITIES Buscar vantagens competitivas Concentrar energia na sua atividade fim, Não investir na atividade meio, Desenvolver tecnologia exclusivamente para atividade fim, Transformar custos de infra-estrutura de fixo para variável, Racionalizar custos globais, Combinar dinâmica x custos x qualidade.

GESTÃO DE FACILITIES Custos apropriados aos níveis de qualidades possíveis, Custos apropriados aos níveis de qualidades possíveis, Bem estar dos usuários e visitantes, Bem estar dos usuários e visitantes, Serviços profissionais, Serviços profissionais, Transparência nos processos, Transparência nos processos, Gerar informações baseadas em pareceres técnicos para validar decisões da gestão: Gerar informações baseadas em pareceres técnicos para validar decisões da gestão: Planos de Investimento em instalações Propostas de redução de gastos

DECISÃO ESTRATÉGICA CONTRATAÇÃO FOCO NO CLIENTE PARCERIA FOCO NO FOCO DO CLIENTE

DECISÃO ESTRATÉGICA SERVIÇOSPRÓPRIOSCONTRATAÇÃODE MÃO DE OBRA CONTRATAÇÃODOSSERVIÇOS CONTRATAÇÃODOS SERVIÇOS DE ADMNISTRAÇÃOCONTRATAÇÃO DO PRODUTO FINAL

FACILITY MANAGEMENT COMO PROVEDORA DE SOLUÇÕES A competição acirrada entre as empresas do mundo globalizado, e a tecnologia empregada exige das organizações permanente mudança.

Origem das Mudanças nas Empresas Globalização Necessidade de Consolidação no Mercado Fusões Aquisições Escassez de $$$$ FACILITY MANAGEMENT COMO PROVEDORA DE SOLUÇÕES

Qualquer mudança, da mais simples à mais complexa, implica em ações de Facility Management. Qualquer mudança, da mais simples à mais complexa, implica em ações de Facility Management.

OBJETIVOS DO FACILITY MANAGEMENT Assegurar rentabilidade, liquidez e aumento da vida útil das instalações; Proporcionar conforto ambiental, confiabilidade e facilidades aos usuários; Proporcionar resultados que excedam a expectativa no curto, médio e longo prazo, na administração de ativos imobiliários; Foco no Core Business das Organizações

PROVEDOR DE SOLUÇÕES Como o Facility Management pode auxiliar no processo de gestão? Como o Facility Management pode auxiliar no processo de gestão? Gerenciando os serviços de infra-estrutura, sejam eles técnicos, administrativos ou operacionais; Planejando Ações de Melhoria Continua; Assessorando na contratação de Serviços de Terceiros, desde sua identificação, formalização da necessidade e definição dos procedimentos de execução, até a aceitação dos serviços; Administrando custos de operação, conservação e manutenção predial;

PROVEDOR DE SOLUÇÕES Como o Facility Management pode auxiliar no processo de gestão?Como o Facility Management pode auxiliar no processo de gestão? Gerenciando o processo de mudança, e principalmente, mudando quando o cliente muda e na mesma velocidade; Terceirizando com base na performance (SLA – Service Level Agreement), criando scorecards (Planilhas de indicadores); Realizando pesquisas de satisfação com objetivo de implementar melhorias que atendam as necessidades dos usuários; Provendo informações objetivas e transparentes; Buscando permanentemente a melhoria dos processos: Sistemas de Qualidade (ISO 9000);

MUDANÇA CONCEITUAL E TRANSIÇÃO OPERACIONAL Planejar e administrar os processos de mudança; Planejar e administrar os processos de mudança; Respeitar a memória da organização; Respeitar a memória da organização; Treinar as equipes para o novo conceito; Treinar as equipes para o novo conceito; Realocar os recursos humanos. Realocar os recursos humanos.

MUDANÇA CONCEITUAL E TRANSIÇÃO OPERACIONAL Negociação Interna Negociação Interna Evitar que focos de resistência prevaleçam diante da decisão estratégica da empresa. Evitar que focos de resistência prevaleçam diante da decisão estratégica da empresa. Transição operacional planejada Transição operacional planejada Evitar traumas e argumentação que possam colocar em risco o processo de mudanças. Evitar traumas e argumentação que possam colocar em risco o processo de mudanças.

MUDANÇA CONCEITUAL E TRANSIÇÃO OPERACIONAL A partir dos resultados de pesquisas de satisfação e de performance, podem então ser determinados planos de ações que possibilitem a otimização permanente da relação custo x benefício. A partir dos resultados de pesquisas de satisfação e de performance, podem então ser determinados planos de ações que possibilitem a otimização permanente da relação custo x benefício.

ONDE ENCONTRAMOS O FACILITY MANAGEMENT Processos Pessoas Lugares FM

COMO ESTABELECER UM PROJETO CAMPEÃO PROJETO – 1ª ETAPA - aprendizado e conhecimento Identificação das instalações e suas necessidades de infra-estrutura (Check-up Predial). Identificação das instalações e suas necessidades de infra-estrutura (Check-up Predial). Identificação da visão da instituição quanto ao funcionamento das instalações (Direção e Foco). Identificação da visão da instituição quanto ao funcionamento das instalações (Direção e Foco). Tecnologia a ser agregada (Expertise) Tecnologia a ser agregada (Expertise)

PROJETO – 2ª ETAPA - Identificação dos serviços a serem contratados, dimensionamento de recursos Serviços de Gerenciamento (Facility Management) Serviços de Gerenciamento (Facility Management) Serviços de Operação e Manutenção Serviços de Operação e Manutenção Serviços de Segurança Serviços de Segurança Serviços de Limpeza e Conservação Ambiental Serviços de Limpeza e Conservação Ambiental Análise dos contratos/custos de Concessionárias de Serviços Públicos Análise dos contratos/custos de Concessionárias de Serviços Públicos COMO ESTABELECER UM PROJETO CAMPEÃO

PROJETO – 3ª ETAPA - Grupo de trabalho para implantação dos serviços Coordenar a Realização de Reuniões Prévias com o GTIS. Coordenar a Realização de Reuniões Prévias com o GTIS. Alinhar percepções do GTIS Alinhar percepções do GTIS Realizar reunião final de entendimento das partes (Empresa parceira vs. Contratante) Realizar reunião final de entendimento das partes (Empresa parceira vs. Contratante) Aprovar a Contratação dos Serviços de Facility Management e a contratação dos demais serviços de Infra-estrutura. Aprovar a Contratação dos Serviços de Facility Management e a contratação dos demais serviços de Infra-estrutura. Coordenar a implantação dos Serviços de Infra-estrutura. Coordenar a implantação dos Serviços de Infra-estrutura. COMO ESTABELECER UM PROJETO CAMPEÃO

ALTAIR LUIZ BELING

Organograma da Infra-Estrutura Predial HOSPITAL XYZ Chefe de Serviços Técnicos 4 Eletricistas 1 Bombeiro Hidráulico 2 Mecânicos de Refrigeração 1 Aux. Mecânico de Refrigeração 2 Pintores1 Marceneiro 2 Técnicos de Segurança do Trabalho Coordenadora de Higienização 2 Auxiliar Chefia de Higienização 59 Higienizadores 4 Camareiras 1 Roupeira Supervisor de Segurança 18 Porteiros 1 Operador de CFTV Coordenador do Estacionamento 4 Manobristas 1 Caixa

Case Study

1. 1.Manutenção Predial 2. 2.Manutenção de Equipamentos 3. 3.Higienização 4. 4.Lavanderia 5. 5.Estacionamento 6. 6.Segurança Patrimonial 7. 7.Energia Elétrica 8. 8.Documentação Escopo da Abrangência do Estudo

Manutenção Predial Não existe gerenciamento da manutenção predial Não existe um plano de manutenção preventiva Não existe um cadastro da instalação Não existem análises de segurança da tarefa, nem tampouco procedimentos de segurança para execução dos trabalhos Não tem um sistema formal de solicitação e registro de ordens de serviço Almoxarifado com poucos recursos e sem controle Não utilizam equipamentos de proteção individual Não elaboram nenhum tipo de relatório gerencial Ausência de manutenção preventiva nos quadros elétricos Quadros elétricos sem diagrama unifilar

Manutenção de Equipamentos Tubulações frigorígenas do ar condicionado congelando Falta de isolamento térmico nas tubulações do ar condicionado Serpentinas obstruídas e incrustradas Difusores sujos denunciando contaminação nos dutos de refrigeração Não tem PMOC (Plano de Manutenção Operação e Controle) Sala do gerador com tomada de ar externo insuficiente Tanque de diesel do gerador sem dique de contenção Aquecedor de água totalmente comprometido Cabines dos elevadores desniveladas nas paradas e sem iluminação de emergência e interfone Os motores dos elevadores estão vazando óleo, os cabos não tem lubrificação e as casas de máquina estão fora dos padrões mínimos de segurança e organização Ausência de extintores, mangueiras de incêndio mal acomodadas, falta de esguicho e chave storz

Lavanderia Fórmula de cobrança do contrato inviável (peso x unidade) Falta de controle no fluxo de entrada e saída do enxoval Serviços que poderiam ser terceirizados continuam sendo feitos internamente (costureira e ensacamento) Guarda inapropriada do enxoval destinado para lavagem

Estacionamento Não tem seguro RC Garagista (responsabilidade civil) Falta de controle seguro e preciso (placa, horário, classificação, etc) Não tem nota fiscal Manobristas não são uniformizados Falta de identificação visual

Segurança Patrimonial Falta de postura e apresentação Não há formalização dos procedimentos e rotinas da atividade de segurança Não tem plano de contingência Não tem supervisão externa O contrato sugere o simples fornecimento de mão de obra O CFTV (circuito fechado de televisão) não possui monitoração permanente

Energia Elétrica O contrato com a concessionária está ultrapassando a demanda contratada e está quase ultrapassando o limite dos 10% de tolerância O fator de potência está abaixo de 0,92 e o Hospital está pagando multa por energia reativa O empreendimento possui equipamentos suficientes para geração de energia em horário de ponta, aproveitando que o contrato atual está enquadrado na tarifa horo-sazonal verde

Documentação AVCB (Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros) Auto de conclusão (Habite-se) RIA (Relatório de Inspeção Anual) Medição Omica do Para-Raio Laudo de Potabilidade Laudo do Gerador Laudo de Instalações Elétricas Certificado de Formação de Brigada contra Incêndio Contratos com empresas prestadoras de serviço

ATIVIDADE VALOR ATUAL VALOR PROJETADO % Manutenção Predial , ,800% Elevadores458,05458,050% Higienização40.783, ,600% Segurança Patrimonial , ,2811% Desinsetização1.997, ,000% Lavanderia30.866, ,114% Coleta de Lixo 2.257, ,500% Energia Elétrica , ,1030% Água Potável 2.779, ,380% , ,8211% Viabilização dos Custos de Infra- Estrutura

Oportunidades de Melhoria

EDUARDO OLIO

Seminário Quebra de Paradigma Multi-Serviços, Um modelo novo de eficiência 15 de maio de 2003

PALESTRA Multi-Serviços em Hospitais O Diferencial e Garantia de Qualidade na área de Saúde Philippe Enaud Diretor Geral

TÓPICOS - - Qual o conceito de Multi-Serviços - - Modelo da gestão - - Atividades - - Benefícios, Eficiência e Vantagens - - Multi-Serviços x Área de Saúde - - Exemplos de Multi-Serviços na Área de Saúde no Mundo - - Clientes internacionais na área de saúde

Modelo da gestão Profissionalização das atividades Implementar estratégias integrais (e não apenas operar sistemas) Criar soluções ao cliente (e não simplesmente vender serviços) Reduzir custos (sem prejudicar o conforto e necessidades) Entregar resultados Garantir qualidade dos processos operacionais e resultados para o cliente (e não apenas medir índice de reclamações) Investimento Dalkia Infra4 para a melhoria operacional na unidade de negócio do cliente

Qual o conceito de Multi-Serviços Conceito inovador, através de uma unicidade do interlocutor criação de valor pela redução de custos operacionais, facilidades proporcionadas, garantia de resultados e importância estratégica em criar soluções para o negócio do cliente.

Atividades

Benefícios, Eficiência e Vantagens Transferência de parte da responsabilidade Redução de Custos Diretos e Indiretos Concentração e foco na sua atividade e negócios Valorização do patrimônio Imobiliário Segurança trabalhista e civil Controle e informatização total do setor de infra-estrutura Modernidade, tecnologia e racionalidade administrativa Diminuição Possível de Ativos

Benefícios, Eficiência e Vantagens SLA – Melhoria na qualidade dos Serviços Garantia dos processos (ISO ) Disponibilidade de focar em novos negócios Receber em seu core business suporte máximo Gestão preventiva, programada, corretiva e preditiva dos serviços

Multi-Serviços x Área de Saúde Garantia da operação e manutenção em um ambiente hospitalar o qual exige cuidados especiais e não apenas técnicos Requer consideração aos pacientes que podem ser particularmente sensíveis e afetados a algum tipo de rompimento ou problema relacionado a infra-estrutura e serviços Assegurar a responsabilidade de que a tecnologia e serviços funcionem em qualquer circunstâncias não colocando em risco a saúde e bem estar dos pacientes

Multi-Serviços x Área de Saúde Investigação do clima indoor, identificando o edifício doente Descontaminação ambiental, evitando contaminações ou qualquer tipo de infecções Energia – redução de custos energéticos garantindo o Funcionamento dos equipamentos técnicos

Exemplos de Multi-Serviços na Área de Saúde no Mundo Sistema de calefação Climatização Ar-condicionado (limpeza, filtros, manutenção) Ar comprimido industriais Ar comprimido medical Lavanderia (necessidade vapor, lavagem roupas e lençóis) Distribuição de gases medicais Seleção, divisão e desinfetização de lixos

Exemplos de Multi-Serviços na Área de Saúde no Mundo Tratamento água Água quente sanitária Manutenção equipamentos Limpeza ambientes Comunicação Interna – TV e Interfones Geradores de Emergência Esterilização de materiais Mensageria Recepção Jardinagem

Clientes internacionais na área de saúde Total de leitos hospitais Espanha Itália Reino Unido França Suíça Suécia Alemanha Bélgica Argentina Brasil Portugal Market Share

PoliClínica de Hénin-Beaumont Economia de Energia devido a cogeração Detalhes das prestações de serviço: - - Aquecimento - - Climatização - - Socorro elétrico - - Cogeração - - Proteção de Incêndio Obrigações: - - Conceber, realizar e explorar as instalações energéticas de uma nova clínica de m(2), aquecimento, climatização, socorro, elétrico e de proteção Soluções: - - Crystal, filial da Dalkia, especializada no talento climático concebeu as instalações energéticas Dalkia explorou as instalações e complementou com caldeira, uma unidade de cogeração, permitindo que a clínica de realizar uma economia de 15% sobre sua fatura de energia elétrica Pas-de-Calais 226 leitos

Hospital Europeu Georges Pompidou Uma manutenção técnica sem falha para um hospital de alta tecnologia Detalhes das prestações: - - Manutenção das instalações de aquecimento e climatização - - Manutenção das instalações de bombeiros e exaustores de fumaça - - Manutenção das instalações de produção de água esterilizada e de ventilação Obrigações: - - Exigência de uma manutenção sem falha em termos de continuidade e qualidade - -Necessidade de disponibilizar ao hospital uma força de engenharia destinada a otimização das instalações Soluções: - - Implantação de uma equipe disciplinar sobre o site 24 horas - - Software de gestão técnica do edifício - - Implantação e acompanhamento dos indicadores de qualidade sobre o perímetro das prestações da Dalkia. Paris 800 leitos

Hospitais de Stockholm Facilities Management e Manutenção Multi-técnica Dalkia é a primeira parceira em manutenção Multi-Técnica e Multi- Serviço em hospitais da capital Sueca Objetivo: - - Permite aos estabelecimentos de saúde de concentrar seus recursos sobre as atividades de cuidados médicos e hospitalares através das prestações de serviços baseadas na otimização das funções de suporte que compreendem aquelas Ligadas a gestão de energia, dentro de uma aproximação global de serviços Detalhes das prestações: - - Manutenção do edifício - - Aquecimento e climatização - - Manutenção dos equipamentos: água e gás medical - - Iluminação - - Sistemas de comunicação Interna - - Gestão de Call Centers m(2) leitos

Muito Obrigado Philippe Enaud Telefone: (0xx11)

Dalking n° 04 – abril/2003 La qualité garantie A Páscoa encantando as pessoas ! Reporting des Operations - R i b e i r ã o S h o p p i n g

Equipe Dalkia RBS: Gerente da Unidade de Negócios: Fernando Brancaccio Arquiteta: Maria Stela Pedretti Engenheiro Técnico: Ricardo Bueno Supervisor Ambiental: Paulo Turatti Supervisor de Brigada: Adilson dos Reis Líder Técnico: José Roberto Camilo Assistentes: Débora e Juliana Compras e Almoxarifado: Wagner e Nilton Estagiário da ISO: Altino Júnior e todos nossos valiosos colaboradores ÍNDICE n° 04 Destaques de Abril Pág. 04 FATOS Auditorias Técnicas Renasce e Dalkia Pág. 06 AUDITORIAS Indicadores da ISO Pág. 08 GRÁFICOS Pesquisa de satisfação de lojistas via OSL Pág. 13 PESQUISA Gráfico de atendimento de manutenção corretiva Pág. 14 INDICADOR abril / 2003 Funcionários Campeões Pág. 15 RH

EDITORIAL Em abril comemoramos a Páscoa, período que nos faz refletir sobre sua origem, seus significados e conceitos. Para os cristãos, a Páscoa celebra a ressurreição de Jesus Cristo. O ovo simboliza o nascimento e o coelho a fertilidade. Já para o povo judaico o Pessach relembra o êxodo dos Hebreus do Egito e a libertação da sua condição de escravos. A fascinante história conta como Moisés dividiu as águas do Mar Vermelho conduzindo seu povo à Terra Prometida. Conta-se também que na antiguidade, os pastores nômades também celebravam esse período pela chegada da primavera. Algumas famílias ainda cultivam antigas tradições, que passam de geração para geração, como presentear com ovos pintados artesanalmente. Independentemente de religiões ou crenças, o importante é que nessa época do ano somos gentilmente cercados de sentimentos de vida nova, o que nos motiva a enfrentar novos desafios. E na vertente de nova vida, aliado aos nossos recentes desafios profissionais (como as implementações da ISO, tanto do Ribeirão Shopping quanto da Dalkia), passamos nessa etapa por auditorias técnicas e de certificação, que à primeira vista podem parecer punitivas, mas que têm em sua realidade a missão de corrigir alguns rumos e nos trazer novas metas e com elas a esperança e motivação para a melhoria contínua. Páscoa, tempo de reflexão !

PRINCIPAIS FATOS DE ABRIL / 03 Em abril destacamos a continuidade da execução dos serviços de limpeza das serpentinas das lojas, a unificação da demanda de energia elétrica, a Termografia e os serviços programados de manutenção preventivas. Serviços de unificação de demandas em conjunto com as empresas Fatia e CPFL, permitindo um controle mais rigoroso e atuação imediata. Serviço de Inspeção Termográfica executado pela empresa N& M em todos os equipamentos elétricos do RBS. Pág. 04 Reporting des Operations - RBS

Retirada para limpeza e manutenção de serpentina de loja. Instalação de 12 luminárias colantes contra insetos no mall. Manutenção preventiva de bombas de CAG. Dalking - abril 2003 Pág. 05

AUDITORIAS TÉCNICAS Tanto a Dalkia quanto o Ribeirão Shopping estão passando por auditorias técnicas e de ISO. Mostramos no Dalking os principais tópicos de cada uma delas. Modificação de paisagismo ig Pág. 06 Reporting des Operations - RBS

Dalking - abril 2003 Pág. 07

GRÁFICOS DA ISO Gráficos do Controle da Qualidade Dalkia A seguir gráficos comentados da FR026 (Documento obrigatório para a certificação da ISO 9001 / 2000 da Dalkia) com resultados operacionais de abril / AR CONDICIONADO Apresenta as temperaturas de saída de água gelada das 3 CAGs do RBS. Notamos que as médias das temperaturas de saída de água gelada estão dentro da faixa admissível, em todas as CAG´s AR CONDICIONADO Este gráfico demonstra a média de temperatura interna e externa no RBS. Verificamos que pemanecemos na média de 22° à 26° C internamente. Essa média é obtida diariamente através de quatro tomadas de temperatura em oito pontos diferentes do mall. Pág. 08 Reporting des Operations - RBS

GRÁFICOS & COMPARATIVOS DA ISO TEMPO MÉDIO DE INÍCIO DE ATENDIMENTO Gráfico extraído do software de manutenção corretiva AGIR, onde verificamos que no mês de abril a média de tempo de início de atendimento aos chamados corretivos atendidos foi de 19 minutos. AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES Gráfico que nos indica a média de pontuação recebida pelos parceiros fornecedores de materiais e/ou serviços. Notamos que novamente a empresa Terrale (manutenção de maquinário) teve sua média abaixo da recomendada. As novas empresas Engeclean (Tratamento de água), e Enviro Tools (fornecimento de produtos e acompanhamento de limpeza de serpentinas e execução de PMOIC das lojas), iniciaram suas atividades em abril / 03 obtendo pontuações dentro dos padrões A empresa Becker (Tratamento de piso) iniciará suas operações no início de maio/2003. Mês/Ano:04/2003 Número de Chamados Feitos no Mês: Tempo Médio para Início de Atendimento: 19minutos Dalking - abril 2003 Pág. 09

ENERGIA ELÉTRICA Indicados os consumos de energia elétrica na ponta e fora da ponta, somando-se condomínio e pequenos lojistas. Não houve neste mês nenhum problema de fornecimento de energia elétrica registrado DEMANDA DE ENERGIA Verificamos nesse gráfico que as demandas de energia tanto na ponta quanto fora dela encontram- se dentro do admissível, não havendo assim intervenções do controlador. Notamos uma diferença nas curvas azul e lilás, (Demandas Contratadas) existente devido ao desconto concedido pela CPFL para a não utilização do Gerador do RBS. ELEVADORES E ESCADAS ROLANTES Gráfico que nos indica o percentual de tempo parado desses equipamentos no RBS. Notamos que somente a escada rolante esquerda sofreu interrupção em seu funcionamento normal, tendo ficado tal equipamento fora de operação em 2,40 % do tempo de funcionamento, índice dentro dos padrões admissíveis. Pág. 10 Reporting des Operations - RBS

ÁGUA/ESGOTO E GÁS Exibidos os consumos de água / esgoto e gás dos últimos meses. Não há registros de interrupção de fornecimento de nenhum desses insumos. A DAERP alega que fora retirado um medidor de água do poço artesiano em O medidor principal que apresentou problemas no final de dezembro, foi retirado pela DAERP e levado à análise para posterior substituição pela própria fornecedora.. O consumo está sendo estimado pela média. LÂMPADAS Após a aparente correção da qualidade da energia fornecida pela CPFL, constatamos que ainda são existentes os picos de energia. Com isso, o índice de queimas de lâmpadas no RBS subiu em 0,6 % no mês de abril, ultrapassando em 0,8 % da faixa admissível. GERADORES Testes semanais garantem o funcionamento perfeito dos dois grupos geradores. Houve em abril 04 interrupções de energia por parte da CPFL tendo em todas as circunstâncias os equipamentos entrado normalmente em funcionamento. Dalking - abril 2003 Pág. 11

LIMPEZA Os índices da limpeza do RBS mostram-se satisfatórios, mas inspeções diárias são executadas pela supervisão e liderança da equipe. PREDIAL A área predial também apresenta índices bastante satisfatórios, onde registramos uma média muito pequena de chamados de corretiva nesse quesito. O letreiro do Totem é o item que mais apresenta falhas devido ao seu antigo sistema de neon e reatores. Pág. 12 Reporting des Operations - RBS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE (LOJISTAS) Em abril prosseguimos com as medições de satisfação dos lojistas, por dois critérios básicos: Qualidade de Atendimento e Tempo de Atendimento. Quando o serviço é finalizado, o funcionário que o executou pede ao solicitante que classifique seu serviço prestado em Bom, Regular ou Ruim nesses dois critérios, questionário esse que está impresso no verso da OSL (ordem de serviço ao lojista) que lhe é entregue para assinar ao receber tal serviço. Em abril foram respondidas 263 pesquisas referentes aos serviços prestados pela Dalkia aos lojistas. Consideramos ainda que o número de pesquisas respondidas possa ser maior e estamos trabalhando na conscientização do lojista sobre a importância dessa resposta para que possamos melhorar ainda mais nossos critérios de atendimento. Dalking - abril 2003 Pág. 13

INDICADORES Chamados corretivos em abril: PORCENTAGEM DE CHAMADOS POR ATIVIDADE (MENSAL) (Contemplando Especialidades de Serviços da Dalkia) Mês/Ano:04/2003 Código Atividade Nº Chamados Porc. 10HIDRÁULICA634,34% 7MANUTENÇÃO PREDIAL714,89% 5ELETRICIDADE35824,67% 1CLIMATIZAÇÃO1329,10% 3LIMPEZA19013,09% 12BRIGADA63243,56% 13JARDINAGEM50,34% Total ,00% Pág. 14 Reporting des Operations - RBS La qualité garantie

RH - INCENTIVO DALKIA Funcionários Campeões! Desde janeiro de 2002 todos os funcionários da Dalkia Brasil e Ambiental são avaliados mensalmente, seguindo os critérios do quadro ao lado. Dessa média de resultados saem os Funcionários Campeões do Mês Os de abril de 2003 foram: As fotos dos funcionários campeões ficam expostas durante todo o mês no mural da Dalkia. Participação em treinamento RBS: A equipe de supervisão e engenharia da Dalkia recebeu o gentil convite do RBS para participar nos dias 28, 29 e 30 de abril do treinamento de Profissionalização de Equipes que foi ministrado pela empresa J L Rocha aos profissionais de Segurança do Ribeirão Shopping. A Dalkia aproveita para agradecer o espírito de parceria do RBS e parabeniza a excelência na produção e organização do evento. O treinamento foi dividido em três módulos onde foram abordados conceitos importantíssimos a qualquer equipe de prestação de serviços como: Módulo I – Integração Total - -Missão, Visão, Políticas (Globais e específicas), Valores, Cultura, Histórico e papel de cada integrante. Módulo II – Comportamental e Motivacional - -Trabalho em equipe, Administração de conflitos, Falta de ética, Educação e Postura, Motivação e Clima organizacional. Módulo III – Atendimento e Qualidade - Abrangência de atendimento, Expectativas e necessidades, Satisfação e Encantamento, Conceitos de Qualidade. Dalkia Brasill: Valdir Natalino Bombeiro Dalkia Ambiental: Everaldo Oliveira da Silva Limpeza Dalking - abril 2003 Pág. 15

Dalking abril 2003