Praça João Lisboa POP Abertura da OS de Miscelânea de Denúncia de Fraude de Energia - MS 206 Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011

AGENDA Responsabilidades POP Abertura da OS de Miscelânea de Denúncia de Fraude de Energia Definições Considerações Gerais Critérios para a abertura de > Abertura da > no sistema CS Tratamento da > 2

POP Abertura da OS de Miscelânea de Denúncia de Fraude de Energia - MS 206  O POP Abertura da OS de Miscelânea de Denúncia de Fraude de Energia tem por finalidade definir critérios para a abertura da Miscelânea de Denúncia de Fraude de Energia – MS 206.  Este procedimento aplica-se aos atendentes das Agências ou Postos de Atendimento, bem como aos Operadores da Central de Atendimento

Responsabilidades  As responsabilidades dos Atendentes dos Postos ou Agências e Operadores da Central de Atendimento 116: Registrar a OS de Miscelânea de Denúncia de Fraude de Energia – MS 206, sempre que solicitado pelo cliente, observando todos os critérios estabelecidos neste procedimento. 4

Definições  Auto - Religação Religação da Unidade Consumidora à rede elétrica sem o conhecimento da Cemar, feita pelo consumidor ou seu preposto, com ou sem o registro do consumo de energia elétrica.  Área de Ocupação Irregular Espaço físico localizado em zona urbana ou rural, caracterizado por ausência de infra-estrutura básica e com ocupação desordenada quanto à construção das habitações.  Consumidor Pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que solicite o fornecimento, a contratação de energia ou o uso do sistema elétrico à distribuidora, assumindo as obrigações decorrentes deste atendimento à(s) sua(s) unidade(s) consumidora(s), segundo disposto nas normas e nos contratos. 5

Definições  Inspeção Fiscalização da unidade consumidora, posteriormente à ligação, com vistas a verificar sua adequação aos padrões técnicos e de segurança da distribuidora, o funcionamento do sistema de medição e a confirmação dos dados cadastrais.  Irregularidade na Medição Artifício ardil ou qualquer outro meio fraudulento utilizado pelo consumidor, para adulterar as características do medidor, de sua alimentação ou desvio de carga, com a finalidade de auferir vantagem ilícita para si em prejuízo da CEMAR.  Ligação Clandestina Ligação à rede elétrica a revelia da CEMAR, de propriedade ou estabelecimento de qualquer natureza, sem medição de consumo e sem registro cadastral. 6

Definições  Ordem de Serviço (OS) Serviço cadastrado no sistema comercial CS para acompanhamento e tratamento de demanda mobilizada pela empresa ou cliente.  Unidade Consumidora (UC) Conjunto composto por instalações, ramal de entrada, equipamentos elétricos, condutores e acessórios, incluída a subestação, quando do fornecimento em tensão primária, caracterizado pelo recebimento de energia elétrica em apenas um ponto de entrega, com medição individualizada, correspondente a um único consumidor e localizado em uma mesma propriedade ou em propriedades contíguas. 7

Considerações Gerais 1.O atendente ou operador deve abrir a >, havendo solicitação do cliente, desde que as informações prestadas pelo cliente atendam aos critérios indicados neste procedimento. 2.O atendente deve analisar se já existe > cadastrada para a UC. Caso já exista denúncia cadastrada, não deverá abrir nova solicitação, deve apenas inserir observação no registro de atendimento da OS e informar ao cliente que a denúncia foi cadastrada no sistema CS e já está sendo tratada pela área competente. 8

Critérios para a abertura de >  Devem ser respeitados os seguintes critérios para abertura de >, para denúncias com UC: 1.A motivação da denúncia deve ser obrigatoriamente sobre furto de energia; 2.A UC deve estar em situação LG ou DS;  Devem ser respeitados os seguintes critérios para abertura de >, para denúncias sem UC: 1.A motivação da denúncia deve ser obrigatoriamente sobre furto de energia; 2.O denunciante deve fornecer as seguintes informações básicas para a geração de >: cidade, bairro, logradouro e ponto de referência. 9

Abertura da > no sistema CS  Para geração da >, o atendente deve seguir os seguintes passos no sistema CS: 1.No Módulo de Pesquisa, observar na página inicial a situação atual da UC. 10

Abertura da > no sistema CS 2. Clicar no botão: > 11

Abertura da > no sistema CS 3. Em seguida, clicar na guia > e escolher a opção >. 12

Abertura da > no sistema CS 4. Na tela >, preencher todos os dados do cliente solicitante, principalmente o número de algum > e clicar em >. 13

Abertura da > no sistema CS 5. Aparecerá a tela para registro da solicitação, cujos campos especificados a seguir devem ser preenchidos de acordo com indicação abaixo: Origem da SS – clicar na lista de valores e selecionar a expressão > (geralmente já vem preenchido, não sendo necessário alterar). Tipo de serviço – acessar a lista de valores e escolher o código: OS 206 – Denúncia de Fraude. Prestador de Serviço – EG / 999 / 0004 – Agência Cemar Obs. Atendente – Descrever o motivo da abertura da miscelânea e a análise realizada. 14

Abertura da > no sistema CS 6. Após teclar > na tela anterior, preencher o >, digitando ‘206’ após o símbolo de percentual (%), de forma que só mostre a opção desejada. Clicar >. 15

Abertura da > no sistema CS 7. Teclar > para finalizar o processo de geração. 16

Tratamento da > 1.Uma vez aberta a >, será tratada pelo analista da Área Executiva de Inteligência e Seleção, que verificará as informações prestadas pelo cliente e indicará necessidade de abertura de OS de Fiscalização >. 2.O prazo para a análise e baixa da > pela Área Executiva de Inteligência e Seleção é de 10 (dez) dias corridos, a contar da abertura da OS. 3.Não será indicado na conclusão da > se houve ou não geração de OS de Fiscalização >. O analista responsável pela análise indicará apenas uma observação padrão, que deverá ser informada ao denunciante sempre que desejar consultar informações sobre a denúncia realizada. 4.Havendo geração de OS de Fiscalização >, será tratada pela Gerência de Recuperação de Energia, através de inspetor da empresa parceira. 17

Tratamento da > 5. Serão analisados os dados (identificação da UC, histórico de leituras e consumos, serviços solicitados, entre outros) para verificação da viabilidade de geração de OS de fiscalização. Em alguns casos não serão geradas OS´s de Fiscalização >, como por exemplo: UC não identificada e/ou informações inconsistentes para geração de alvo; fiscalização recente seguida de faturamentos considerados normais; entre outros. 18

Atendimento ao cliente MUITO OBRIGADO (A)! Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home: