Planejamento para Implantação de Processos ITIL para Gestão de Serviços de TI Aluno: Jeime Nunes de Andrade Orientador: Hermano Perrelli

29/03/2007 Roteiro Introdução; Gestão de TI; Information Tecnology Infrastructure Library - ITIL; Proposta para implantação de processos ITIL; Considerações finais e trabalhos futuros; Referências.

29/03/2007 Introdução Acontecimento de uma intensa relação entre a informática e a informação; A Tecnologia da Informação – TI:  Toda forma de tecnologia aplicada ao processamento, armazenamento e transmissão de informação de forma eletrônica (SOUZA, 2004); A integração da TI ao processo organizacional é um fator crítico para execução das estratégias da organização;

29/03/2007 Gestão de TI É um processo estruturado para gerenciar e controlar as iniciativas de TI:  Busca colocar a TI como fator estratégico aos negócio da organização;  Procura garantir o retorno sobre os investimentos em TI;  Tornar a TI como veículo par agregar valor aos produtos e serviços da organização; Apoiada por frameworks e boas práticas: Cobit, ITIL, etc...;

29/03/2007 Information Tecnology Infrastructure Library - ITIL (Adaptado de OGC am, 2003)

29/03/2007 Proposta para implantação de processos do ITIL Implantação na Agência Estadual de Tecnologia da Informação de Pernambuco – ATI:  Agência prestadora de serviços de TI para entidades governamentais do estado; A proposta!!!  Partindo de uma avaliação preliminar de fatores organizacionais;  Definição de projeto(s) para implantação dos processos;  Priorização dos projetos;

29/03/2007 Avaliação preliminar de fatores organizacionais Fatores críticos para a gestão de TI (Albertin,2004);  Fatores críticos de planejamento;  Fatores críticos de organização;  Fatores críticos de pessoal;  Fatores críticos de direção;  Fatores críticos de controle;

29/03/2007 Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI Fatores de planejamento :  Total apoio da alta gerência para esse projeto, mas um pouco de dificuldade da média gerência;  Há um completo alinhamento estratégico entre a TI e os negócios da empresa;  Não há um processo de priorização formal;  O processo de estimativa dos projetos é falho e ineficiente;

29/03/2007 Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI Fatores de organização:  A agência tem uma estrutura organizacional bem definida, com atribuições e níveis de responsabilidades estabelecidos;  É necessário uma maior participação nos negócios da organização pelas médias gerencias;

29/03/2007 Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI Fatores de pessoal:  Os aspectos sociopolíticos são diversificados, dificultando algumas interações, mas convergem para o sucesso da organização;  A uma constante atualização do pessoal em novas tecnologias, de acordo com necessidades dos projetos;

29/03/2007 Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI Fatores de direção:  A gerência de TI sofre com algumas dificuldades pela deficiência gerencial de alguns setores; Fatores de controle:  Não há definição de critérios para controle de desempenho e qualidade, e o nível de satisfação é muito variável dependendo do sucesso do projeto;

29/03/2007 Criação de Projetos como parte de um projeto geral de implantação Recomenda – se que a implementação do ITIL seja feita de forma gradual, partindo de um escopo reduzido de operações como piloto, e respeitando sempre as interdependências existentes entre os processos. Devem também ser considerada a necessidade de adoção de ferramentas específicas de automação, (FERNANDES & ABREU, 2006).

29/03/2007 Projetos de implantação dos processos na ATI Projeto geral de implantação:  Projeto 01: Implantação do Service Desk;  Projeto 02: Implantação da Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas;  Projeto 03: Implantação da Gestão de Configuração;  Projeto 04: Implantação da Gestão de Mudanças e da Gestão de Liberações (Releases);  Projeto 05: Implantação da Gestão de Disponibilidade e Gestão da Capacidade;  Projeto 06: Implantação da Gestão de Níveis de Serviços e Gestão da Continuidade;  Projeto 07: Gestão Financeira.

29/03/2007 Priorização dos projetos P1  P2   P3 P4  P5  P6  P7 

29/03/2007 Considerações finais e trabalhos futuros Projeto de implantação depende das características da organização;  Portanto a avaliação preliminar precisa envolver fatores técnicos e não-técnicos;  Importante a utilização das práticas do gerenciamento de projetos para gerir a implantação; A proposta pode ser melhorada após observações e análises do piloto; A priorização pode ser complementada com pesquisa de opinião dos clientes;

29/03/2007 Referências SOUZA, César Alexandre. Uso organizacional da TI: Um estudo sobre a avaliação do grau de informatização de empresas industriais paulistas. Tese de doutorado. Programa de Pós- Graduação em Administração. Universidade de São Paulo ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração da Informática: funções e fatores críticos de sucesso. 5ª ed. São Paulo: Atlas, FERNANDES, Agnaldo Aragon e ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. Editora BRASPORT, Rio de Janeiro, 2006; OGC pims, Office of Government Commerce. Planning for the Implementation of Service Management. Reino Unido: The Stationery Office, Material disponibilizado em CD. OGC am, Office of Government Commerce. Aplication Management. Reino Unido: The Stationery Office, Material disponibilizado em CD.

29/03/2007 Dúvidas? Críticas? Sugestões?