Satisfação Prof. Adrean Scremin Quinto
Definição Contentamento, prazer que resulta da realização do que se espera, do que se deseja.
O que é Satisfação? Satisfação e Expectativas Satisfação e Valor Adicionado Satisfação e Lealdade Satisfação, Lealdade e Lucratividade Satisfação e Produtividade Satisfação e Padrões
Hierarquia da Satisfação O grande ideal O que deveria ser Expectativa Mínimo aceitável Expectativa baixa Pior possível
Aspectos Individual Grupal
Satisfação Individual Defende os interesses, aspirações e objetivos do indivíduo.
Satisfação Individual O ambiente de trabalho é semelhante ao estado de espírito do indivíduo. 1. Decisões; 2. Relações; 3. Cognição; 4. Produtividade.
Satisfação Grupal Depende de ser atingido o objetivo estabelecido para ação conjunta.
Desempenho Maior que a Expectativa = Positiva Menor que a Expectativa = Negativa (In) Satisfação
Valor e Satisfação ValorSatisfação O que o cliente deseja do serviço Independe do tempo Existe independentemente da oferta Comparação entre a expectativa e o que o cliente efetivamente recebeu Julgamento formado após o serviço Avaliação direta Base para direcionar os esforços para empregar valor
Reflexão A satisfação “completa” não é imediata. Se for adiada ou inalcançada pode intensificar a expectativa do indivíduo.
Reflexão O adiantamento das conquistas acarreta freqüentes frustrações, que ao longo do tempo contribui para queda de produtividade.