BENCHMARKING “Melhor do Melhor”

CONCEITO Os Japoneses têm uma palavra chamada “dantotsu” que significa lutar para tornar-se o "melhor do melhor“. Consiste em procurar, encontrar e superar os pontos fortes dos concorrentes. Enraizou-se através do planejamento estratégico Empresas como XEROX (Pioneira), Ford e IBM já utilizaram essa ferramenta.

CONCEITO Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. É um processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e práticas "companhia-a-companhia" para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva. 

PROCESSO OU PRÁTICA DE GESTÃO TIPOS DE BENCHMARKING DESEMPENHO PRODUTO PROCESSO OU PRÁTICA DE GESTÃO

TIPOS DE BENCHMARKING DESEMPENHO: Nesse tipo de benchmarking, comparam-se alguns indicadores selecionados. Entretanto, ele não permite que se conheçam as práticas (atividades) que levam aos bons resultados obtidos. Por isso, ele deve ser considerado o primeiro passo para se realizar o benchmarking de processo, práticas de gestão ou de produto.

TIPOS DE BENCHMARKING PROCESSO OU PRÁTICA DE GESTÃO: é a essência dessa ferramenta. Sem o entendimento do porque uma empresa apresenta desempenho superior, não há como promover melhorias substanciais por meio do benchmarking.

TIPOS DE BENCHMARKING PRODUTO: Foi o primeiro tipo de benchmarking que surgiu. A Engenharia Reversa, que consiste em desmontar um produto concorrente com o intuito de conhecer sua concepção, partes e montagem, pode ser considerada uma variação desse tipo de benchmarking.

METODOLOGIA DE BENCHMARKING AÇÃO MATURIDADE PLANEJAR ANÁLISE INTEGRAÇÃO Definir equipe e objeto de estudo e entender o Objeto. Definir métodos de coleta e coletar dados. Identificar diferenciais e determinar causas dos diferenciais. Adequar práticas. Implementar planos de melhorias e monitorar resultados.

VANTAGENS Orientação da empresa ao exterior, na procura permanente de oportunidades de melhoria das suas práticas, processos, custos, prazos, serviço de entrega conseguindo melhoria da competitividade no geral; Facilita o reconhecimento interno da própria organização; Promove o conhecimento do meio competitivo; Facilita a direção por objetivos uma vez que já se conhece a meta final a alcançar; Reduz a resistência interna; Crescimento profissional; e Motivação.

EXEMPLO Um excelente exemplo de benchmarking na área de atendimento aos clientes vem da AT&T, a operadora de telefonia americana. Apesar de ser uma grande corporação, as lições aprendidas por ela na busca de boas práticas na área podem ser aplicadas a negócios de qualquer porte. A AT&T tinha, até 1984, o monopólio do sistema de telefonia de longa distância nos Estados Unidos. Portanto, não se preocupava muito com a retenção de clientes. A partir da abertura do mercado, concorrentes como Sprint e MCI entraram no jogo. Só então os executivos da AT&T passaram a se importar mais com o tratamento dado aos clientes. Especialmente no que diz respeito ao serviço de atendimento a reclamações, que é ainda mais importante numa prestadora de serviços como ela.

EXEMPLO Um time de especialistas em atendimento da AT&T se debruçou sobre a questão. Descobriu que os clientes de empresas em ramos diferentes de negócios costumavam se queixar de problemas diferentes, mas que os sistemas de atendimento a reclamações não mudavam muito de um ramo para outro. Por isso, a equipe decidiu pesquisar sistemas de atendimento de empresas de setores diversos: uma empresa de entregas rápidas, um hotel e uma companhia aérea. A pesquisa gerou uma lista de 25 pontos em que o atendimento poderia ser melhorado. À luz dessa lista, os executivos começaram uma revolução na área. "A gerência de benchmarking da AT&T prevê que a adoção das melhorias levará anos, em virtude de tudo de novo que foi aprendido", escreveram Bogan e English no livro Benchmarking for Best Practices.

Benchmarking é... Benchmarking não é... um processo contínuo um evento isolado uma investigação que fornece informações valiosas uma investigação que fornece respostas simples e "receitas" um processo de aprendizado com outros cópia, imitação um trabalho intensivo, consumidor de tempo, que requer disciplina rápido e fácil uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo mais um modismo da administração