O que eu aprendi no RD SUMMIT 2015 “CS”
O propósito dos negócios é criar e manter clientes Peter Drucker
O que é o Sucesso do Cliente? Sucesso do Cliente, é quando ele atinge o RESULTADO DESEJADO através de interações com o seu produto.
RESULTADO ESPERADO
Rango Delícia Aeromoça Delícia Poltrona Delícia RESULTADO DESEJADO
Porque se importar tanto com isso? Lifetime Value Upsell
CS É TRANSFORMAÇÃO 1. Adquirindo os clientes certos 2. Engajando e entregando valor rápido 3. Aumentando ticket 4. Mobilizando fãs 5. Retenção e renovação
1. Adquirindo os clientes certos
Perfil do cliente ideal Pronto Disposto Hábil Potencial de Sucesso Potencial de Crescimento (Ticket) Potencial de Fã (Advogado)
2. Engajando e entregando valor rápido
Marcos do Sucesso São os passos necessários para o cliente atingir o resultado desejado.
3. Aumentando o ticket
McKinsey & Company Lifetime Value é a métrica chave! Clientes que recebem uma oferta de upsell, serão seus clientes por mais tempo.
4. Mobilizando fãs
Clientes que chegam através de fãs, permanecem mais tempo como clientes e compram mais. McKinsey & Company
5. Retenção e renovação CHURN
CS Ponto de Contato Controle Financeiro Suporte Implementação Instalação Dúvidas Reclamações Bugs Upsell Onboarding Ongoing
Quantos clientes um CS deve atender? $ /ano
R$8.000R$800R$80 10 clientes 100 clientes clientes High touch Mid touch Low touch Atendimento Passivo Atendimento Ativo
CS UpsellOngoingSuporteOnboard
CS UpsellOngoingSuporteOnboard