Marketing Marketing de Serviços: Produtividade e Qualidade

Apresentação em tema: "Marketing Marketing de Serviços: Produtividade e Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Marketing Marketing de Serviços: Produtividade e Qualidade
Prof. Ms. Charles Benigno 1 1

2 Fatores que Influenciam as Expectativas de Serviço
Serviço Previsto ZONA DE Necessidades pessoais Promessas implícitas e explícitas de serviço Comunicação boca-a-boca Experiência passada Serviço Desejado Crenças sobre o que é possível TOLERÂNCIA Alterações percebidas no serviço Serviço Adequado Fatores situacionais Fonte: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman & Berry

3 O que é Qualidade em Serviço?
É o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas dos clientes.

4 Expectativas, Satisfação do Cliente e Qualidade Percebida no Serviço
esperado Superioridade percebida no serviço Serviço desejado Serviço previsto Serviço adequado Medidas da Qualidade do Serviço Adequação percebida no serviço Serviço percebido Satisfação

5 Sete Lacunas que resultam em Insatisfação do Cliente

6 Cinco Dimensões da Qualidade Utilizadas Escala SERVQUAL
Confiabilidade Tangíveis Sensibilidade Segurança Empatia

7 Algumas Ferramentas para a Melhoria da Qualidade
Fluxograma Diagramas de Controle Diagramas Espinha-de- Peixe Análise de Pareto

8 Diagrama de controle dos atrasos de partida, mostrando porcentagem de vôos dentro da faixa de 15 Minutos da programação

9 Benefícios da Satisfação do Cliente e Qualidade do Serviço
Isola os clientes da Estimula clientela concorrência constante e fidelidade Pode criar vantagem sustentável Satisfação do cliente (e qualidade do Serviço) Amplia / Promove boca-a-boca positivo Reduz os custos de falhas Reduz custos de atração de novos clientes

10 Montando um Sistema de Informações sobre a Qualidade dos Serviços
Pesquisas transacionais Pesquisas do mercado total Compra misteriosa Pesquisa de clientes - Novos - Recalcitrantes - Ex-clientes Grupos de foco Relatório de campo do funcionário

11 Problemas na Produtividade do Serviço
Como transformar eficientemente os insumos em produtos? Melhorar a produtividade fará diminuir a qualidade? Melhorar a qualidade fará diminuir a produtividade? A chave para a produtividade são os funcionários ou a tecnologia? Os clientes podem contribuir para aumentar a produtividade?