Artefacto2 Técnicas de Atendimento Simulações práticas / Role-playing Cristina Cadete 1.

Apresentação em tema: "Artefacto2 Técnicas de Atendimento Simulações práticas / Role-playing Cristina Cadete 1."— Transcrição da apresentação:

1 Artefacto2 Técnicas de Atendimento Simulações práticas / Role-playing Cristina Cadete 1

2 Introdução/ contexto  Para fazer este trabalho e baseada na minha experiência profissional, volto novamente à minha turma de Técnicos Comercias e ao módulo de Técnicas de Atendimento.  Desta feita apenas com as atividades propostas, as quais serão inseridas depois no blogue “ Cenário de Aprendizagem” já efetuado aquando do Artefacto1.Cenário de Aprendizagem  Serão realizadas situações de role playing/simulações, as quais serão filmadas e depois analisadas ao pormenor, fazendo criticas construtivas ao trabalho colaborativo dos formandos 2 Cristina Cadete

3 Introdução/ contexto  No seguimento blog “ Cenário de Aprendizagem”, o qual é dedicado e realizado em conjunto com os meus formandos da turma de Técnicos Comerciais, no módulo de Técnicas de Atendimento!Cenário de Aprendizagem  Será uma aprendizagem colaborativa e aliciante em que todos devem de participar.  No separador “Atividades”, iremos encontrar simulações práticas e/ou Role-playing, as quais serão colocadas depois de realizadas.Atividades 3 Cristina Cadete

4 Conceito/noções As atividades a realizar serão de Dramatização e Simulação São técnicas pedagógicas destinadas a suscitar no Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem. Têm como função estimular a participação; criar um clima psicológico favorável; resolver possíveis conflitos e resumir as conclusões obtidas.  A Dramatização /Jogo de Papéis / Role Playing é a teatralização de uma situação real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; é útil para trazer a realidade social para a sala de formação. 4 Cristina Cadete

5 Conceito/noções  A simulação é uma técnica privilegiada de formação, pois permite aferir o conhecimento e as representações que de facto o participante possui ao ter de realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e não a sua capacidade de verbalizar o que sabe sobre objetivos, conceções e princípios teóricos de base.  Nesta perspetiva, a simulação é uma situação de avaliação para o Formador que observa o desempenho dos formandos e de aprendizagem para estes. A simulação implica um planeamento prévio e uma avaliação final, momentos estes que constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes 5 Cristina Cadete

6 Objetivos da atividade 6 Ao nível do plano curricular:  Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.  Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.  Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.  Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes / comportamentos associados a cada etapa Ao nível de desenvolvimento comportamental e no âmbito das TIC:  Desenvolver possibilidades de interatividade e interação entre os pares e entre o professor em ambiente online de aprendizagem.  Diversificar instrumentos de comunicação online, aplicando a aprendizagem colaborativa Cristina Cadete

7 Objetivos específicos  Estimular o debate e a troca de experiências;  Proceder ao intercâmbio de informações;  Desenvolver a aprendizagem mútua entre os participantes  Identificar e divulgar as boas práticas na qualidade do atendimento  Incentivar a cooperação e as sinergias entre as partes Cristina Cadete 7

8 Ferramentas tecnológicas mobilizadas Depois da atividade realizada e da discussão sobre a mesma apontando os pontos fortes e fracos e respetivas criticas construtivas  Utilização do email da Google, para trocas de informações entre os elementos da turma e para poder aceder ao blog.  Utilização e uso do blog para a partilha de informações e comunicação sobre os trabalhos.  Elaboração de vídeos (Youtube), power point, slideshare para apresentação das atividades e inseri-las no blog Como operacionalizar o uso das ferramentas tecnológicas  Elaborando vídeos, power point, slideshare, etc para apresentação das atividades, segundo diretrizes do professor para colocar no blog. 8 Cristina Cadete

9 Estrutura da atividade ( atendimento ao cliente) ETAPAS: 1. Preparação, entender bem a situação/conflito a simular;  Perceber o cenário e temporalidade(escolher uma situação de atendimento);  Estudar os argumentos de defesa do papel assumido (elaborar os diálogos).  Elaboração de guião de propostas (a aplicar no posto de trabalho) 2.Representação/desempenho dos papeis atribuídos - (filmar a situação) 3.Discussão dos pontos fortes e fracos e propostas de melhoramentos 4.Avaliação da atividade 5.Uso das ferramentas digitais para inserção no blog da atividade Resumindo: Resumindo: Divide-se a turma em grupos de dois, onde uma será o atendedor e o outro o cliente/utente, criando uma situação de atendimento sobre os mais variados assuntos/motivos 9 Cristina Cadete

10 Argumentos  O trabalho de grupo depende da organização e desenvolvimento das atividades, sendo implementado na aprendizagem cooperativa  O Formador orienta os formandos para que adquiram competências sociais cooperativas e tenham como resultado a capacidade de trabalho em grupo, cujo resultado deve refletir o trabalho de todos e de cada um  Esta atividade promove uma aprendizagem colaborativa, já que a mesma: Desenvolve a competência colaborativa, cria hiperligações e permite o debate, baseado em experiências. Promove a interação, a responsabilidade individual onde o participante vai refletindo cada vez mais, aprendendo com os outros – interdependencia positiva Favorece a negociação, o processamento grupal privilegiando a construção de aplicações de aprendizagem colaborativa. Cristina Cadete 10

11 Avaliação Este exercício implica aprendizagem colaborativa:  Regulação - As correções/melhoramentos ao trabalho foram baseados nos comentários do professor e dos pares  Centrado no estudante - O trabalho final foi construído pelo grupo e não fornecido pelo professor  O Formador- facilita o trabalho e intervém apenas quando solicitado.  Interação - os estudantes realizaram a tarefa organizando-se eles mesmos.  Quanto à avaliação tem caracter formativo e é utilizada para fornecer o feedback aos alunos, em que “os estudantes são conjuntamente responsáveis pelas suas aprendizagens” (Silva, 2011, p.113)  Cada grupo recebeu uma nota individual qualitativa baseada na participação: onde cada formando teve que completar algumas atividades mínimas, estipuladas aquando a escolha da situação de atendimento. Cristina Cadete 11

12 Bibliografia  Dias, P. & Oliveira, I. (2012).Práticas de avaliação formativa em ambiente wiki Formative assessment practices in a wiki environment.  Silva, S. (2011). Itinerários de @prendizagem Colaborativa-Cooperativa em Contexto Online. Cristina Cadete 12