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A Certificação como factor de Melhoria nos Serviços de Saúde Suzana Parente Pieter Bruegel o velho A Torre de Babel 1563.

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1 A Certificação como factor de Melhoria nos Serviços de Saúde Suzana Parente Pieter Bruegel o velho A Torre de Babel 1563

2 ATRIBUTOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE Acessibilidade Adequação Oportunidade Continuidade Efectividade Eficácia Eficiência Envolvimento do doente Equidade

3 QUALIDADE ÉTICACUSTOS DETERMINANTES EM SAÚDE

4 CUSTOS QUALIDADEÉTICACUSTOS QUALIDADEÉTICA QUALIDADE, ÉTICA, CUSTOS FINANCIADORES ORDEM dos MÉDICOS

5 CUSTOS QUALIDADEÉTICACUSTOS QUALIDADEÉTICA QUALIDADE, ÉTICA, CUSTOS FINANCIADORES ORDEM dos MÉDICOS

6 QUALIDADE Autoridades de Saúde Social Organizacional Profissional Individual ÉTICA Autoridades de Saúde Social Organizacional Profissional Individual Níveis da Qualidade e da Ética da Prestação e Gestão de Cuidados de Saúde ORDEM DOS MÉDICOS

7 ÉTICA ORGANIZACIONAL CONTEXTO PESSOAS PODERES PROCESSOS

8 LIDERANÇA 10% EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT MODELO DE EXCELÊNCIA CAPACIDADES 50% PROCESSO 14% GESTÃO DAS PESSOAS 9% POLÍTICAS ESTRATÉGIAS 8% PARCERIAS E RECURSOS 9% RESULTADOS PARA O PESSOAL 9% RESULTADOS PARA OS CLIENTES 20% RESULTADOS PARA A SOCIEDADE 6% INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM RESULTADOS 50% PRINCIPAIS RESULTADOS DE DESEMPENHO 15% 21 Abril 1999

9 EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT EFQM MODELO DE EXCELÊNCIA LIDERANÇA 10% CAPACIDADES 50% PROCESSO 14% GESTÃO DAS PESSOAS 9% POLÍTICAS ESTRATÉGIAS 8% PARCERIAS E RECURSOS 9% RESULTADOS PARA O PESSOAL 9% RESULTADOS PARA OS CLIENTES 20% RESULTADOS PARA A SOCIEDADE 6% INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM RESULTADOS 50% PRINCIPAIS RESULTADOS DE DESEMPENHO 15%

10 CLIENTE SATISFAÇÃO MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA GESTÃO GESTÃO DE RECURSOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO(s) MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA PROCESSOS REQUISITOS PRODUTO NP EN ISO 9001 (2000) CLIENTE

11 ISO 9000:2000 and ISO 9004:2000 principles to improve organizations performance: Princípios de base da ISO 9000:2000 para a melhoria do desempenho das organizações: Principle 1 Customer focus Enfoque nos clientes (utentes, doentes, sociedade, profissionais,...) Principle 2 Leadership Liderança ( de topo, intermédia) Principle 3 Involvement of people Envolvimento das pessoas (profissionais, utentes, doentes, fornecedores, tutela,...) Principle 4 Process approach Abordagem por processos Principle 5 System approach to management Gestão por sistemas Principle 6 Continual improvement Melhoria continua Principle 7 Factual approach to decision making Tomada de decisões com base em evidências Principle 8 Mutually beneficial supplier relationships Parcerias com vista a criação de valor para todas as partes

12 4. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5. MANAGEMENT RESPONSABILITY 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 6. RESOURCE MANAGEMENT 6. GESTÃO DE RECURSOS 7. PRODUCT AND/OR SERVICE REALIZATION 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 8. MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ISO 9001:2000 Quality Management Systems Sistemas de Gestão da Qualidade

13 4. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 GENERAL REQUIREMENTS 4.1 REQUISITOS GERAIS 4.2 GENERAL DOCUMENTATION REQUIREMENTS 4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO 5. MANEGEMENT RESPONSABILITY 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1 MANAGEMENT COMMITMENT 5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO 5.2 CUSTEMER FOCUS 5.2 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE 5.3 QUALITY POLICY 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE 5.4 PLANNING 5.4 PLANEAMENTO 5.5 ADMINISTRATION 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO 5.6 MANAGEMENT REVIEW 5.6 REVISÃO PELA GESTÃO 6. RESOURCE MANAGEMENT 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 PROVISION OF RESOURCES 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS 6.2 HUMAN RESOURCES 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 FACILITIES 6.3 INFRAESTRUTURAS 6.4 WORK ENVIRONMENT 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO 7. PRODUCT REALIZATION 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 PLANNING OF REALIZATION PROCESSES 7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 CUSTOMER-RELATED PROCESSES 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE 7.3 DESIGN AND/OR DEVELOPMENT 7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO 7.4 PURCHASING 7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCTION AND SERVICE OPERATIONS 7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇO 7.6 CONTROL AND MEASURING AND MONITORING DEVICES 7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO 8. MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 PLANNING 8.1 GENERALIDADES 8.2 MESUREMENT AND MONITORING 8.2 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO 8.3 CONTROL OF NONCONFORMITY 8.3 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME 8.4 ANALYSIS OF DATA 8.4 ANÁLISE DE DADOS 8.5 IMPROVEMENT 8.5 MELHORIA NP EN ISO 9001:2000

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15 A SGS ICS está acreditada como organismo de certificação de sistemas da qualidade na saúde pelo Instituto Português da Qualidade com o certificado nº 98/OCF.01

16 O Hospital de (...) iniciou, conjuntamente com o Instituto Português da Qualidade (IPQ), e com o apoio da Direcção-Geral de Saúde, uma experiência piloto em Portugal. In Opção Q nº14 Maio 1999 implementação do sistema da qualidade segundo a norma NP EN ISO 9001 no Hospital (...), em Lisboa o processo de certificação (...) irá estender-se à globalidade dos 13 serviços desta unidade hospitalar, (...) In Opção Q nº14 Maio 1999 um investimento global de cerca de 50 mil contos In Opção Q nº15 Novembro 1999 A sua conclusão está prevista para o final do primeiro semestre do próximo ano.[2000] In Opção Q nº15 Novembro 1999

17 Hospital de S. André - Leiria HD - GeralServiço de Sangue "Promoção da dádiva selecção de dadores, colheita, separação, estudo, conservação e preparação de sangue e componentes para transfusão; análise imunohematológicas e virulógicas no âmbito da medicina transfusional" Hospital de S. João - Porto HC - GeralServiço de Imuno-Hemoterapia "Serviços Clínicos e Laboratoriais (Banco de Sangue e Centro de Medicina Transfusional; Centro de Trombose Hemostase; Centro de Biologia Molecular; Centro de Aférese)" /2000 Casa de Saúde de S. Maria de Faro - Faro Privado " Prestação de serviços médicos em ambiente hospitalar e ambulatório" /2000 Hospital Universitário de Coimbra - Coimbra HC - GeralLaboratório Hematológica "Análises Hematológicas. Proposta de Diagnóstico Laboratorial" /2000 Hospital da CUF - Lisboa Privado Imagiologia "The provision of diagnostic services including: radiology, ultrasound, magnetic resonance imaging, computerised tomography and angiography" Hospital Geral de S. António - Porto HC - Geral Serviço de Hematológica Clínica "Selecção de dadores de sangue total, colheita, separação, armazenamento e distribuição de componentes sanguineos, Estudo imunohematológico e virulógico das dádivas"

18 VisãoCompetênciasIncentivosRecursosPlano MUDANÇA Visão CompetênciasIncentivosRecursosPlano CONFUSÃO Visão Competências IncentivosRecursosPlano ANSIEDADE VisãoCompetências Incentivos RecursosPlano MUDANÇA GRADUAL VisãoCompetênciasIncentivos Recursos Plano FRUSTRAÇÃO VisãoCompetênciasIncentivosRecursos Plano FALSAS PARTIDAS ELEMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA

19 Visão CompetênciasIncentivosRecursosPlano CONFUSÃO Visão Competências IncentivosRecursosPlano ANSIEDADE VisãoCompetências Incentivos RecursosPlano MUDANÇA GRADUAL VisãoCompetênciasIncentivos Recursos Plano FRUSTRAÇÃO VisãoCompetênciasIncentivosRecursos Plano FALSAS PARTIDAS ELEMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA VisãoCompetênciasIncentivosRecursosPlano MUDANÇA

20 Pieter Bruegel o velho A Torre de Babel 1563


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