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Marketing de Serviços O diferencial. APRESENTAÇÃO Antonio Salgado Peres Neto Administrador (FEA/UFRJ e Université de Lausanne, Suiça) Especialista em.

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1 Marketing de Serviços O diferencial

2 APRESENTAÇÃO Antonio Salgado Peres Neto Administrador (FEA/UFRJ e Université de Lausanne, Suiça) Especialista em Marketing (FGV) Sócio Diretor da ASPN Soluções Vice-Presidente da AMPRO – Associação de Marketing Promocional de jan/2000 a jan/2012 Diretor de Divisão do SINDIPROM, Sindicato da Empresas de Promoções, Feira, Congressos...

3 O MÓDULO Primeira Parte – Entendendo Serviços Por que estudar serviços? Novas perspectivas na economia de serviços Tipos de serviços Conceito de serviço Segunda Parte – Entendendo o Consumidor Comportamento do consumidor As fases do consumo de serviços Processo de decisão de compra de serviços

4 O MÓDULO Terceira Parte – Posicionando os serviços Segmentação do mercado Como posicionar o seu serviço Quarta Parte – Aplicando os 7 Ps do Marketing de Serviços Produto/serviço Praça (distribuição) Preço Promoção (propaganda/comunicação) Processo Physical environment (Ambiente Físico) Pessoas

5 O MÓDULO Quinta Parte – Gerenciando Pessoas Administrando colaboradores A importância do pessoal de contato Treinamento e capacitação Motivação Administrando clientes Cativando o consumidor Fidelizando o cliente Retendo o cliente Recuperando o consumidor Tratando com clientes não cooperativos Desestimulando abusos e comportamentos oportunistas

6 Sexta Parte – Avaliando Serviços Definindo sistemas de avaliação Medindo a satisfação do cliente Medindo a qualidade do Serviço Medindo a satisfação no ambiente interno Sétima Parte – Montando um Plano de Marketing para Serviços Formatação Apresentação Controle Continuação do Plano

7 O MÓDULO Oitava Parte – Discutindo casos

8 ESTRUTURA Início 19h00 Tempo para dúvidas do encontro anterior Apresentação de novo conteúdo Das 20h55 às 21h05 Coffee break Das 21h05 às 22h00 Apresentação de novo conteúdo Das 22h00 às 23h00 Discussão de cases

9 AVALIAÇÃO Apresentação de Trabalho em Grupo sobre um caso concreto

10 PRIMEIRA PARTE Entendendo serviços

11 PRIMEIRA PARTE Por que estudar serviços?

12 IMPORTÂNCIA Os serviços dominam a economia moderna na maioria das nações, sobretudo as economicamente mais desenvolvidas

13 IMPORTÂNCIA

14 EQUIPARAÇÃO Tecnologia Distribuição Preço Comunicação Comprometimento social Serviço agregado e a imagem corporativa

15 EVOLUÇÃO Não existe essa coisa de setor de serviços. Existem apenas setores cujos componentes de serviços são maiores ou menores do que os de outros setores. Todos estão no setor de serviços. Theodore Levitt Todos os produtos são valorizados pelos serviços que oferecem e o valor resultante de um bem físico não é o produto em si, mas o serviço que ele provê durante o consumo. Stephen Vargo & Robert Lush

16 EVOLUÇÃO Produto Commoditie Serviço EXPERIÊNCIA

17 EVOLUÇÃO Aniversário Economia agrícola Planta-se e colhe-se o trigo, as frutas, o leite etc. Faz-se o bolo na própria cozinha

18 EVOLUÇÃO Aniversário Economia industrial Compra-se um pacote de preparo para bolo, ovos, açúcar e outros ingredientes no supermercado. Faz-se o bolo na própria cozinha


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