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Marketing de Serviços O diferencial. SEGUNDA PARTE Entendendo o consumidor.

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Apresentação em tema: "Marketing de Serviços O diferencial. SEGUNDA PARTE Entendendo o consumidor."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Serviços O diferencial

2 SEGUNDA PARTE Entendendo o consumidor

3 SEGUNDA PARTE A orientação ao cliente está no centro do conceito de marketing. John E. G. Bateson

4 SEGUNDA PARTE Em serviços, ainda é comum encontrar operações dominadas pelo consumidor, em vez de orientadas para ele.

5 SEGUNDA PARTE Comportamento do consumidor

6 SEGUNDA PARTE I can get no satisfaction! Mick Jagger Um indivíduo que busca a informação necessária e faz a escolha mais sensata tem mais chance de obter satisfação que o Mick Jagger. Claes Fornell

7 SEGUNDA PARTE No fundo, o consumidor quer se sentir único, reconhecido, importante!

8 SEGUNDA PARTE As fases do consumo de serviços

9 MODELO DAS 3 FASES Fase da pré-compra Fase do encontro de serviço Fase do pós-encontro

10 SEGUNDA PARTE Processo de decisão de compra de serviços

11 PRÉ-COMPRA Conscientização da necessidade Busca de informações Esclarecimento da necessidade Exploração das soluções Identificação do(s) serviço(s) Identificação de fornecedores alternativos

12 PRÉ-COMPRA Conscientização da necessidade Avaliação de alternativas Examinar informações de fornecedores Publicidade, site, folhetos etc. Examinar informações de terceiros Avaliações publicadas Comentários na Internet (blogs, facebook etc.) Reclamações Prêmios Amigos e familiares Discutir opções com a equipe de atendimento Obter recomendações com consultores e outros clientes

13 PRÉ-COMPRA Conscientização da necessidade Avaliação de alternativas Atributos de serviços Atributos de busca (características tangíveis, ex.: visitar quarto de hotel antes da hospedagem) Atributos de experiência (só podem ser avaliados pela experimentação, ex.: viagem) Atributos de credibilidade (características difíceis de avaliar, mesmo depois do consumo, ex.: procedimento médico, assessoria jurídica, consultoria)

14 PRÉ-COMPRA

15 EXPECTATIVAS Serviço desejado É o que se ESPERA receber; o serviço IDEAL É influenciado pelas promessas (Publicidade) Compromisso entre a comunicação e a operação Serviço adequado Nível mínimo aceitável do serviço, sem gerar insatisfação Serviço previsto Crença do cliente em função de experiências anteriores ou informações Sofre influência do momento (ex.: maior espera no restaurante no almoço de domingo) Zona de tolerância Intervalo entre o nível mínimo aceitável e nível máximo desejável Faixa dentro da qual os clientes não dão importância explícita ao desempenho

16 FATORES INFLUENCIADORES X EXPECTATIVAS DO CLIENTE

17 EXPECTATIVAS IMPORTANTE Conhecer a amplitude da zona de tolerância do cliente MAIS IMPORTANTE Conhecer o o nível do serviço previsto Este é o mais importante no processo de escolha do cliente

18 PRÉ-COMPRA Conscientização da necessidade Avaliação de alternativas Risco percebido

19 TIPOS DE RISCO Funcional Será que a lavanderia vai tirar a mancha ou estragar a roupa? Financeiro Será que meus dados poderão ser roubados se eu comprar por este site? Temporal E se o serviço do restaurante atrasar e eu perder o compromisso? Físico Poderei me machucar se fizer a trilha recomendada pelo monitor?

20 TIPOS DE RISCO Psicológico O advogado fará com que eu me sinta um idiota? Social O que os meus amigos vão pensar se eu me hospedar neste hotel barato? Sensorial Meu quarto de hotel terá vista para o mar ou para o estacionamento?

21 TIPOS DE RISCO O MENOR Consumidores têm aversão a riscos Em condições semelhantes, escolherão o serviço de menor risco!


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