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Andreia Espíndola. Trajetória Assessoria em Marketing Controle da Qualidade Gestão com PessoasCLIENTE Foco no Cliente Andreia Espíndola.

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Apresentação em tema: "Andreia Espíndola. Trajetória Assessoria em Marketing Controle da Qualidade Gestão com PessoasCLIENTE Foco no Cliente Andreia Espíndola."— Transcrição da apresentação:

1 Andreia Espíndola

2 Trajetória

3 Assessoria em Marketing Controle da Qualidade Gestão com PessoasCLIENTE Foco no Cliente Andreia Espíndola

4 Diagnóstico e Projeção Situacional da Empresa Planejamento Estratégico e Tático da Empresa Mercado Concorrência Segmentação Estratégias Processos Marketing Mix Modelo das Cinco Forças da Concorrência Cadeia de Valor Portifólio de Produtos e Serviços Ciclo de Vida de Produtos, Serviços, Empresas e Marcas Matriz PFOA Cenários de Negócios Balanced Scorecard Público-Alvo Posicionamento Stackeholders Negócio Objetivos Metas Bancos de Dados SIM e CRM Análise e Definição do Ambiente da Empresa Assessoria em Marketing Andreia Espíndola

5 Restaurantes e Similares Fiscalização das condições higiênico-sanitárias e tecnológicas Inspeção das áreas administrativas e operacionais Qualificação Técnico-Operacional Treinamento Teórico e Prático Desenvolvimento de Manuais Assessoria na Implantação e Adequação de Projetos Franquias Intermediação entre franqueador e franqueados Integração e padronização entre franquias de uma mesma rede Intercâmbio entre os stakeholders Revisão, correção e adaptação de receitas ao mercado local Auditoria sobre Vendas Controle da Qualidade Andreia Espíndola

6 Cultura Organizacional Missão Visão Valores Éticos Venda Pessoal Plano de Metas Endomarketing Recrutamento e Seleção Pesquisa de Clima Organizacional Plano de Cargos e Salários Política de Benefícios Empowerment e Envolvimento Comunicação e Educação Treinamento e Desenvolvimento Gestão com Pessoas Andreia Espíndola

7 "O propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos. A única fonte de lucro é o cliente." (Peter Drucker) "O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente." (Bob Wayland) "As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresas devem acordar para o fato de que têm um novo chefe - o cliente." (Philip Kotler) "Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los. (Philip Kotler) "Os clientes são ativos em processo de valorização, são os recursos mais importantes da empresa." (Tom Peters) "A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos." (Jack Welch) Porque investir em RH? Andreia Espíndola

8 Domínio de Elementos Andreia Espíndola

9 Serviços como um Sistema Andreia Espíndola

10 Atributos de Experiência Andreia Espíndola

11 Expectativas do Cliente Andreia Espíndola

12 Qualidade x Expectativa Andreia Espíndola

13 Cadeia Serviço-Lucro Andreia Espíndola

14 Ênfase na retenção e fidelidade dos clientes Alta satisfação dos clientes Baixa rotatividade de clientes Continuidade na relação com os clientes Margens de lucros mais altas Desenhos de cargos ampliados Treinamento e empowerment Baixo turnover e alta qualidade Atitude positiva no serviço Treinamento prolongadoPlano de cargos e salários Esforços de seleção internos Ciclo do Funcionário Ciclo de Sucesso Andreia Espíndola

15 Balanced ScoreCard Causa e Efeito Andreia Espíndola

16 Turn-over Tempo de Casa x Qualidade do Serviço Rotatividade de Pessoal x Marketing de Relacionamento Retenção de Talentos Motivação dos Funcionários = Eficácia no Atendimento Funcionário Satisfeito = Cliente Satisfeito As Pessoas são O Serviço Vantagem Competitiva Valor para o Cliente Retorno do Investimento Aumento da Produtividade Economias com Perda, Recuperação e Captação de Clientes Porque investir em RH? Andreia Espíndola

17 Cerne do trabalho em equipe: todos são imprescindíveis Grande diferencial competitivo: administrar com pessoas Nem empregados, nem funcionários: parceiros, colaboradores Único meio de alavancagem dos processos de mudança: cultura democrática e participativa Importância do fator humano em plena Era da Informação: é gente lidando com gente Infraestrutura para consecução dos objetivos de produção, de marketing e de finanças: são impulsionadores dos resultados Principal Patrimônio: Capital Humano Andreia Espíndola

18 Palestra e texto sobre Gestão com Pessoas Bibliografia indicada Serviços – Marketing e Gestão LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren Editora Saraiva Comportamento do Consumidor SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar Editora LTC Comportamento do Cliente SHETH, Jangdish; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Editora Atlas Esclarecimentos e informações Gisele Espíndola (21) / Dicas Andreia Espíndola

19 Desenvolvimento de páginas Hospedagem de sites Provedor de Domínio Catálogo de Serviços e Negócios em Geral Portal de Produtos e Serviços para Guia Gastronômico Outras Unidades de Negócios


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