Gestão do Relacionamento com o Cliente

Apresentação em tema: "Gestão do Relacionamento com o Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão do Relacionamento com o Cliente
Apresentação: Gestão do Relacionamento com o Cliente

2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Gestão do Relacionamento com o Cliente Serviço Focado no Cliente. Gerenciamento de Valor ao Cliente. Sistema de Informação ao Cliente. CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. “Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.”

3 Vantagens do CRM sobre o Marketing de Massa
Reduz os custos de propaganda. Facilita a abordagem de clientes específicos se concentrando nas suas necessidades. Evita gastos com clientes de baixo valor. Maximiza os contatos com o cliente. Quem são os clientes da sua organização? 01. O Cliente Fiel e Lucrativo: busca-se mantê-lo, oferecendo outros produtos ou evolução dos existentes. 02. O Cliente é Lucrativo mas não é Fiel: deve-se construir e fortalecer um relacionamento buscando a fidelidade. 03. O Cliente é Fiel mas não Lucrativo: busca-se torná-lo lucrativo, se isso não acontecer, o cliente deve ser abandonado. 04. O Cliente não é Fiel e não é Lucrativo: nesse caso é melhor deixá-lo com a concorrência.

4 QUATRO ESTRATÉGIAS DE CRM
01. Reconquistar o Cliente: Traz de volta aqueles clientes que há algum tempo deixou de comprar ou fazer negócios em sua organização. Também trabalha aqueles clientes que gradativamente estão diminuindo o volume de compra, procurando identificar o motivo de estarem abandonando a empresa. 02. Busca de Clientes em Potencial: é o que chamamos de expansão de mercado , buscando novos clientes, os quais nunca tiveram contato com sua empresa anteriormente. 03. Fidelidade: Através do profundo conhecimento das necessidades e características do cliente, estabelece estratégias e a fim de mantê-lo fiel à empresa ou à marca. 04. Aumentar o quanto o Cliente Gasta: o objetivo é identificar ofertas complementares que o cliente gostaria de receber. Ou oferecer o produto já adquirido só que melhorado. A natureza da oferta é determinada pelo segmento de necessidade do cliente, padrão de uso e reação a contatos anteriores.

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6 CONHECENDO A INTERFACE
Busca Rápida a qualquer informação no sistema. Menu de Opções Opções de acesso Direto Interface Personalizada Cadastro Rápido Ferramentas e Recursos

7 Gestão de Clientes Relação de Clientes Histórico do Cliente
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8 Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Dados Gerais Voltar ao Menu

9 Cadastro de Clientes – Endereços e Telefones
Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Endereços e Telefones Voltar ao Menu

10 Cadastro de Clientes – Internet
Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Internet Importante Em sites de Relacionamento, como Orkut, Fotolog’s, dentre outros, é possível extrair informações preciosas sobre o contato e descobrir particularidades que podem fazer a diferença em uma negociação. Voltar ao Menu

11 Cadastro de Clientes – Atributos
Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Atributos Importante Qualquer informação que você queira quantificar, ou atribuir aos seus clientes, o sistema permite que estas informações sejam parametrizadas conforme sua necessidade. Voltar ao Menu

12 Cadastro de Clientes – Dados Adicionais
Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Dados Adicionais Importante Particularidades podem ser inseridas em Dados Adicionais. Utilize esta opção para manter no cadastro as informações que poderão ser utilizadas em um próximo contato com este cliente. Voltar ao Menu

13 Cadastro de Clientes – Detalhes
Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Detalhes Voltar ao Menu

14 Cadastro de Clientes – Documentos
Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Documentos Importante Qualquer documento ou arquivo pode ser vinculado ao cadastro, facilitando a localização do mesmo, uma vez que todas as informações são centralizadas no sistema. Voltar ao Menu

15 Gestão de Clientes Cadastro de Clientes – Ferramentas
Pesquisa Classificação do Cliente Cadastro de Clientes – Ferramentas Análise de Freqüência – Mede a Fidelidade Internet Relatório de Vendas para este Cliente Relatório do Histórico de Relacionamento Relatório de Compromissos com este Cliente O usuário do CRM Professional está a um clique de qualquer informação que deseja obter do cliente. Voltar ao Menu

16 Histórico de Relacionamento - Anotações
Histórico do Cliente Histórico de Relacionamento - Anotações Importante As anotações servem para detalhar cada contato ou interação que tiver com o cliente ou prospect. Em um próximo contato, o vendedor antecipa as necessidades, mantendo assim o domínio da conversa. Voltar ao Menu

17 Gestão de Vendas Lançamento de Venda Voltar ao Menu

18 Agendamentos e Compromissos
Agenda Coorporativa Agendamentos e Compromissos Importante O Usuário pode solicitar que a Central de Avisos notifique do compromisso com antecedência. Desta forma o vendedor/consultor prepara antecipadamente o que irá precisar no compromisso com o Cliente. Voltar ao Menu

19 Agenda Coorporativa A Central de Avisos não deixa que você esqueça de seus compromissos. Voltar ao Menu

20 Total Monitoramento das Ações e Processos da sua Organização.
Gestão Total em Tempo Integral Total Monitoramento das Ações e Processos da sua Organização. O CRM Professional permite que o Gestor acompanhe em detalhes tudo o que acontece na empresa. Voltar ao Menu

21 Saiba como anda o desempenho
Indicadores de Desempenho Saiba como anda o desempenho da sua equipe de Vendas Através dos Indicadores de Desempenho, o Gestor obtém em tempo real um retrato da sua empresa. Voltar ao Menu

22 Identificador de Chamadas
Recursos do Software Identificador de Chamadas Quando toca o telefone, se tiver cadastrado no sistema o telefone do cliente, aparece de imediato na tela as últimas vendas para o Cliente, último contato, dentre outras informações Voltar ao Menu

23 Clientes mais rentáveis
Recursos do Software Ranking CRM Clientes mais rentáveis Produtos que + vendem Contas mais rentáveis Ranking de Vendedores Voltar ao Menu

24 Recursos do Software Análise de Freqüência – Mede o Grau de Fidelidade do Cliente Não deixe que seus clientes abandonem por completo a sua empresa Busca os clientes que há algum tempo não compram na empresa e mostra o nível de fidelidade através de gráficos. Voltar ao Menu

25 Direcionamento de Produtos e Serviços
Recursos do Software Direcionamento de Produtos e Serviços Permite direcionar a força de venda de determinado produto ou serviço conforme o perfil do cliente. Fica mais fácil acertar no alvo. Voltar ao Menu

26 Marketing Eletrônico Direcionado – Mala Direta por e-mail
Recursos do Software Marketing Eletrônico Direcionado – Mala Direta por Com este recurso você pode divulgar campanhas publicitárias, publicar boletins menais para seus clientes, informar os clientes atuais sobre novos produtos ou serviços, dentre tantos outros objetivos que sua empresa vier a desenvolver. Voltar ao Menu

27 Mala Direta - Envelopes e Etiquetas
Recursos do Software Mala Direta - Envelopes e Etiquetas Voltar ao Menu

28 Gestão de Oportunidades (Prospects)
Recursos do Software Gestão de Oportunidades (Prospects) Registra toda a negociação com um possível cliente, desde a primeira abordagem até o fechamento da venda, mantendo todo o histórico após a compra. Também permite colher informações do cliente a cada contato. Voltar ao Menu

29 Gestão de Oportunidades (Prospects)
Recursos do Software Gestão de Oportunidades (Prospects) Acompanhamento de metas, mostrando onde a empresa deveria estar em volume de vendas e qual o resultado atual. Voltar ao Menu

30 Gráficos e Relatórios Relatórios de Vendas
Relatórios de Vendas por Atendente (Vendedor), Categoria de Clientes, Grupo de Produtos/Serviços, Contas, dentre outros. Voltar ao Menu

31 Gráficos e Relatórios Histórico de Relacionamento
Gestão de Oportunidades Listagens de Cadastro Agenda de Compromissos Ranking CRM Resultados Voltar ao Menu

32 Vendas por dia da semana
Gráficos e Relatórios Vendas por dia da semana Com este recurso é possível identificar os dias com menor movimentação e gerar campanhas para alavancar as vendas em dias específicos. Voltar ao Menu

33 Gráficos e Relatórios Vendas por dia do mês
Semelhante ao gráfico anterior, identifica dentro do mês os períodos de alta e baixa nas vendas. Voltar ao Menu

34 Vendas por Produto/Serviço
Gráficos e Relatórios Vendas por Produto/Serviço Voltar ao Menu

35 Vendas por Grupo de Produtos/Serviços
Gráficos e Relatórios Vendas por Grupo de Produtos/Serviços Voltar ao Menu

36 Gráficos e Relatórios Vendas por Cliente Voltar ao Menu

37 Vendas por Categoria de Cliente
Gráficos e Relatórios Vendas por Categoria de Cliente Voltar ao Menu

38 Gráficos e Relatórios Vendas por Atendente Voltar ao Menu

39 Vendas por Tipo de Pagamento
Gráficos e Relatórios Vendas por Tipo de Pagamento Voltar ao Menu

40 Distribuição por Tipo de Contato
Gráficos e Relatórios Distribuição por Tipo de Contato Voltar ao Menu

41 Distribuição por Categoria
Gráficos e Relatórios Distribuição por Categoria Voltar ao Menu

42 Distribuição por Status
Gráficos e Relatórios Distribuição por Status Voltar ao Menu

43 Distribuição por Cidade Distribuição por Estado
Gráficos e Relatórios Distribuição por Cidade Distribuição por Estado Dentre outros... Voltar ao Menu

44 Encerrar Apresentação
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