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Apresentação: Gestão do Relacionamento com o Cliente.

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1 Apresentação: Gestão do Relacionamento com o Cliente

2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente Serviço Focado no Cliente. Gerenciamento de Valor ao Cliente. Sistema de Informação ao Cliente. CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.

3 Vantagens do CRM sobre o Marketing de Massa Reduz os custos de propaganda. Facilita a abordagem de clientes específicos se concentrando nas suas necessidades. Evita gastos com clientes de baixo valor. Maximiza os contatos com o cliente. Quem são os clientes da sua organização? 01. O Cliente Fiel e Lucrativo: busca-se mantê-lo, oferecendo outros produtos ou evolução dos existentes. 02. O Cliente é Lucrativo mas não é Fiel: deve-se construir e fortalecer um relacionamento buscando a fidelidade. 03. O Cliente é Fiel mas não Lucrativo: busca-se torná-lo lucrativo, se isso não acontecer, o cliente deve ser abandonado. 04. O Cliente não é Fiel e não é Lucrativo: nesse caso é melhor deixá-lo com a concorrência.

4 QUATRO ESTRATÉGIAS DE CRM 01. Reconquistar o Cliente: Traz de volta aqueles clientes que há algum tempo deixou de comprar ou fazer negócios em sua organização. Também trabalha aqueles clientes que gradativamente estão diminuindo o volume de compra, procurando identificar o motivo de estarem abandonando a empresa. 02. Busca de Clientes em Potencial: é o que chamamos de expansão de mercado, buscando novos clientes, os quais nunca tiveram contato com sua empresa anteriormente. 03. Fidelidade: Através do profundo conhecimento das necessidades e características do cliente, estabelece estratégias e a fim de mantê-lo fiel à empresa ou à marca. 04. Aumentar o quanto o Cliente Gasta: o objetivo é identificar ofertas complementares que o cliente gostaria de receber. Ou oferecer o produto já adquirido só que melhorado. A natureza da oferta é determinada pelo segmento de necessidade do cliente, padrão de uso e reação a contatos anteriores.

5 Escolha a opção desejada para prosseguir a Apresentação Sair da Apresentação

6 Busca Rápida a qualquer informação no sistema. Opções de acesso Direto Cadastro Rápido Ferramentas e Recursos Interface Personalizada CONHECENDO A INTERFACE Menu de Opções

7 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Relação de Clientes Histórico do Cliente

8 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Dados Gerais

9 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Endereços e Telefones

10 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Internet Em sites de Relacionamento, como Orkut, Fotologs, dentre outros, é possível extrair informações preciosas sobre o contato e descobrir particularidades que podem fazer a diferença em uma negociação. Importante

11 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Atributos Qualquer informação que você queira quantificar, ou atribuir aos seus clientes, o sistema permite que estas informações sejam parametrizadas conforme sua necessidade. Importante

12 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Dados Adicionais Particularidades podem ser inseridas em Dados Adicionais. Utilize esta opção para manter no cadastro as informações que poderão ser utilizadas em um próximo contato com este cliente. Importante

13 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Detalhes

14 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Documentos Qualquer documento ou arquivo pode ser vinculado ao cadastro, facilitando a localização do mesmo, uma vez que todas as informações são centralizadas no sistema. Importante

15 Gestão de Clientes Voltar ao Menu Cadastro de Clientes – Ferramentas Pesquisa Internet Relatório do Histórico de Relacionamento Relatório de Compromissos com este Cliente Relatório de Vendas para este Cliente Análise de Freqüência – Mede a Fidelidade Classificação do Cliente O usuário do CRM Professional está a um clique de qualquer informação que deseja obter do cliente.

16 Histórico do Cliente Voltar ao Menu Histórico de Relacionamento - Anotações As anotações servem para detalhar cada contato ou interação que tiver com o cliente ou prospect. Em um próximo contato, o vendedor antecipa as necessidades, mantendo assim o domínio da conversa. Importante

17 Gestão de Vendas Voltar ao Menu Lançamento de Venda

18 Agenda Coorporativa Voltar ao Menu Agendamentos e Compromissos O Usuário pode solicitar que a Central de Avisos notifique do compromisso com antecedência. Desta forma o vendedor/consultor prepara antecipadamente o que irá precisar no compromisso com o Cliente. Importante

19 Agenda Coorporativa Voltar ao Menu A Central de Avisos não deixa que você esqueça de seus compromissos.

20 Gestão Total em Tempo Integral Voltar ao Menu O CRM Professional permite que o Gestor acompanhe em detalhes tudo o que acontece na empresa. Total Monitoramento das Ações e Processos da sua Organização.

21 Indicadores de Desempenho Voltar ao Menu Através dos Indicadores de Desempenho, o Gestor obtém em tempo real um retrato da sua empresa. Saiba como anda o desempenho da sua equipe de Vendas

22 Voltar ao Menu Recursos do Software Identificador de Chamadas Quando toca o telefone, se tiver cadastrado no sistema o telefone do cliente, aparece de imediato na tela as últimas vendas para o Cliente, último contato, dentre outras informações

23 Voltar ao Menu Recursos do Software Ranking CRM Clientes mais rentáveisProdutos que + vendem Contas mais rentáveisRanking de Vendedores

24 Voltar ao Menu Recursos do Software Análise de Freqüência – Mede o Grau de Fidelidade do Cliente Busca os clientes que há algum tempo não compram na empresa e mostra o nível de fidelidade através de gráficos. Não deixe que seus clientes abandonem por completo a sua empresa

25 Voltar ao Menu Recursos do Software Direcionamento de Produtos e Serviços Permite direcionar a força de venda de determinado produto ou serviço conforme o perfil do cliente. Fica mais fácil acertar no alvo.

26 Voltar ao Menu Recursos do Software Marketing Eletrônico Direcionado – Mala Direta por Com este recurso você pode divulgar campanhas publicitárias, publicar boletins menais para seus clientes, informar os clientes atuais sobre novos produtos ou serviços, dentre tantos outros objetivos que sua empresa vier a desenvolver.

27 Voltar ao Menu Recursos do Software Mala Direta - Envelopes e Etiquetas

28 Voltar ao Menu Recursos do Software Gestão de Oportunidades (Prospects) Registra toda a negociação com um possível cliente, desde a primeira abordagem até o fechamento da venda, mantendo todo o histórico após a compra. Também permite colher informações do cliente a cada contato.

29 Voltar ao Menu Recursos do Software Gestão de Oportunidades (Prospects) Acompanhamento de metas, mostrando onde a empresa deveria estar em volume de vendas e qual o resultado atual.

30 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Relatórios de Vendas Relatórios de Vendas por Atendente (Vendedor), Categoria de Clientes, Grupo de Produtos/Serviços, Contas, dentre outros.

31 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Histórico de RelacionamentoGestão de OportunidadesListagens de Cadastro Agenda de CompromissosRanking CRMResultados

32 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por dia da semana Com este recurso é possível identificar os dias com menor movimentação e gerar campanhas para alavancar as vendas em dias específicos.

33 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por dia do mês Semelhante ao gráfico anterior, identifica dentro do mês os períodos de alta e baixa nas vendas.

34 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por Produto/Serviço

35 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por Grupo de Produtos/Serviços

36 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por Cliente

37 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por Categoria de Cliente

38 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por Atendente

39 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Vendas por Tipo de Pagamento

40 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Distribuição por Tipo de Contato

41 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Distribuição por Categoria

42 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Distribuição por Status

43 Voltar ao Menu Gráficos e Relatórios Distribuição por CidadeDistribuição por Estado Dentre outros...

44 Acerte no Alvo!!! Encerrar Apresentação Para maiores informações, acesse: Desenvolvido por


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