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Marketing de Serviços Turísticos. A ULA Esquema Conceitual e as diferenças entre Marketing turístico e Marketing de produtos.

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Apresentação em tema: "Marketing de Serviços Turísticos. A ULA Esquema Conceitual e as diferenças entre Marketing turístico e Marketing de produtos."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Serviços Turísticos

2 A ULA Esquema Conceitual e as diferenças entre Marketing turístico e Marketing de produtos

3 O BJETIVOS : Ao final da aula os alunos deverão: Compreender a diferença entre serviços e produtos; Diferenciar marketing de produtos de marketing de serviços; Compreender o que é o Marketing Turístico e suas particularidades.

4 MARKETING O QUE É: Conjunto de atividades desempenhadas para obter e manter clientes. OBJETIVOS: vDescobrir necessidades não atendidas ou mal atendidas vCriar e ofertar valor aos clientes vGerenciar demanda

5 MARKETING – Conceitos Centrais Necessidades Desejos Demanda Produtos (bens, serviços e idéias) Valor (custo, satisfação) Troca e Transação Relacionamento e Redes Mercados Empresas e Cons. Potenciais

6 Tangibilidade Produzidos e consumidos posteriormente Padronizados e uniformes Estocáveis Protegidos por patentes Mais fácil estabelecer preços Unitário BENS/PRODUTOS Intangibilidade Produzidos e consumidos simultaneamente Menos Padronizados e uniformes (baseados em pessoas/equipamentos) Perecíveis (não estocáveis) Facilmente copiados Mais difícil estabelecer preços Diverso SERVIÇOS Diferenças entre Produtos e Serviços

7 AUTO REALIZAÇÃO AUTO-ESTIMA NECESSIDADES SOCIAIS NECESSIDADES DE SEGURANÇA NECESSIDADES FISIOLÓGICAS BENEFÍCIOS EMOCIONAIS x BENEFÍCIOS FUNCIONAIS HIERARQUIA DE NECESSIDADES MASLOW

8 Produtos e serviços são instrumentos de solução para os clientes; São aglomerados de satisfação de valor; Só tem sentido do ponto de vista do cliente. PRODUTOS E SERVIÇOS

9 CONCEITO DE SERVIÇOS CONCEITO: um serviço é essencialmente intangível, não resultando na propriedade de nada. Serviços quase sempre acompanham os produtos como: garantias, manuais, assistências, atendimento ao consumidor, pós-venda, etc. Neste caso, o serviço agrega um valor ao produto e pode se tornar um diferencial do mesmo.

10 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Avaliação mais difícil para o cliente Ausência de estoques Importância do fator tempo Estrutura e natureza dos canais de distribuição

11 PESSOAS PROCESSOS AMBIENTES PESSOAS: responsável pela interação. PROCESSO: forma de acesso ao produto. Precisa ser simples porque a experiência vem através do processo. AMBIENTE: o lugar, o cheiro, o conforto.

12 SERVIÇOS EM SI (Core Service) Ex: Banco HOME BANKING PAGAMENTO AUTOMÁTICO DE CONTAS RECEPÇÃO INFORMAÇÕES ATENDIMENTO POR TELEFONE ACONSELHAMENTO CORE SERVICE SERVIÇOS SUPLEMENTARES

13 SERVIÇOS EM SI (Core Service) Ex. Hotel r Lazer Soluções sob medida RECEPÇÃO Acomodações ATENDIMENTO Eventos e Convenções CORE SERVICE SERVIÇOS SUPLEMENTARES

14 P RODUTO T URÍSTICO Produto Turístico = Hospitalidade + Transportes + Atrações + Outros Serviços e Facilidades Destino Turístico = Soma dos diversos produtos + a experiência do visitante

15 P RODUTO T URÍSTICO Características do Produto Turístico: Perecível e não estocável Dinâmico, interativo e participativo Composto por um conjunto de produtos e serviços oferecidos por diferentes empresas Impossibilidade de experimentar o produto antes da aquisição

16 P RODUTO T URÍSTICO Pode ser tangível (um presente) ou intangível (experiência turística) Momento de consumo é durante a experiência Os recursos e a infra-estrutura do destino não podem ser modificados rapidamente Restrições de capacidade Produção e consumo simultâneos

17 M ARKETING PARA T URISMO Orientado para o consumidor; Desafio: conhecer o comportamento do consumidor; Dificuldade em avaliar a satisfação do cliente; Dificuldade em manter a qualidade; Impossibilidade de controle dos canais de distribuição(caso do destinos turísticos);

18 M ARKETING PARA T URISMO Maior dificuldade em fidelizar o cliente; Dificuldade em preparar / manter ações promocionais; A questão da sazonalidade; Diversidade de cenários para gerenciamento;

19 REFERÊNCIAS DA AULA: KOTLER, P. AMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro, Prantice – Hall do Brasil, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo. Ed. Atlas, 3° edição, MIDDLETON, Victor T. C. Marketing Turístico: Teoria e Prática. Rio de Janeiro, Campus, 2002.


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