Professor Esp. Maritânia Medeiros

Apresentação em tema: "Professor Esp. Maritânia Medeiros"— Transcrição da apresentação:

1 Professor Esp. Maritânia Medeiros
TÉCNICAS DE VENDAS CONCURSO BB 2015 Professor Esp. Maritânia Medeiros Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial Área de atuação: Coordenação da Socieducação e Docência Superior

2 TÉCNICAS DE VENDAS: CONTEÚDO – EDITAL BB 2015
TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada). * PROVA COM 70 QUESTÕES + REDAÇÃO (Técnicas de Vendas: 10 questões, sendo 5 com valor de 1,5 ponto e 5 com valor de 2,0 pontos, subtotalizando 17,5 pontos; * BANCA EXAMINADORA CESGRANRIO

3 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (12 AULAS)
BB 2015 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (12 AULAS) 03/02 – Terça ( 4 aulas – das 19:30 ás 22:55) Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. 10/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55) Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. 24/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55) Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada). ESTUDO BASEADO NAS QUESTÕES DOS CONCURSOS ANTERIORES QUESTIONÁRIO EM SALA E SIMULADO INDIVIDUAL EM TODAS AS AULAS SLIDES DA AULA E MATERIAIS COMPLEMENTARES SERÃO DISPONIBILIZADOS NO SITE DO CAESP

4 Marketing de Relacionamento
BB 2015 Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento para Kotler (1998), objetiva estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatório de longo prazo com parte-chave, fornecedores e/ou distribuidores, de maneira a ganhar e reter sua preferência no longo prazo. Este relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes, resultando na construção de um patrimônio corporativo singular, denominado rede de marketing. Alguns autores levam mais longe a definição de marketing. Comentando a idéia de (LEVITT 1990), a satisfação deixa de ser o fim da tarefa do marketing, mas passa a ser o começo de uma oportunidade de transformar um comprador satisfeito em um cliente leal á marca. Com essa transformação de cliente satisfeito em cliente fiel é que se possibilita á organização a sua lucratividade, e continuidade.

5 Marketing de Relacionamento
BB 2015 Marketing de Relacionamento Marketing de relacionamento está relacionado ao processo de construção e sustentação da infraestrutura dos relacionamentos com os clientes, gerando assim uma integração dos clientes nos desenvolvimentos dos processos. A maior vantagem do MKT de relacionamento é que por meio de informações colhidas, é possível analisar e desenvolver estratégias de marketing, pois conhecendo o gosto e avaliação que os clientes têm, é possível mantê-los ativos e fazer com que se tornem divulgadores de produtos e/ou serviços das instituições. O marketing está constantemente sendo redefinido e incorporado novas responsabilidades. Era considerado “a arte de vender produtos”, agora passa a ciência e a arte de conquistar clientes, mante-lôs e aprofundar o relacionamento com eles aumentando sua lucratividade Kotler (1998).

6 Marketing de Relacionamento
BB 2015 Marketing de Relacionamento Método para implantação de MKT relacional = IDIC I – Identificar D- Diferenciar I- Interagir C- Customizar È sabido de todos que o custo para conquistar novos clientes é muito superior ao de manter aqueles que já o são, visto que, a confiança dos antigos clientes permitem que eles não troquem a organização sem que haja uma razão muito forte, e também o volume de negócios por eles gerados é superior ao de novos clientes, que ainda terão que passar por todo esse processo de construção e valores e relação.

7 O Marketing no setor Bancário
BB 2015 O Marketing no setor Bancário O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviço, é um setor de fundamental importância, tendo em vista o seu papel na economia nacional. Mas apenas recentemente os bancos brasileiros colocaram os clientes como centro das atenções na definição do foco de seus produtos e serviços. A mudança fundamental no papel e no objetivo no marketing é que agora passa de manipulador a integrador do cliente; de dizer e vender, a comunicar e partilhar conhecimentos; do ultimo lugar ao campeão de credibilidade entre as empresas. Ao analisar as influencias do marketing de relacionamento nos quatro pilares de marketing, Gordon (1998), contribuiu substancialmente para a teoria sintetizando as novas variáveis a administrar. São os 11 casos do marketing de relacionamento, apresentados a seguir:

8 4- Custo, lucratividade e valor.
BB 2015 1- Cliente. Definir quais os clientes a atender, o vinculo e outros objetivos a serem alcançados além da estratégia a seguir. 2- Categoria. A definição do alcance das ofertas de produtos e serviços a serem ofertadas aos clientes. 3- Capacidade. Estabelecer quais as capacidades necessárias á empresa tem para ofertar o valor desejável pelos clientes. 4- Custo, lucratividade e valor. A construção da lucratividade do cliente, por meio da criação de novos valores com os clientes e com a partilha dos mesmos. 5- Controle do contado com os processos monetários. A ADM e controle dos processos associados aos contatos da conta através da garantia de recebimento de dinheiro e, assegurar que os mesmos sejam desempenhados efetivamente no interesse mútuo: cliente-empresa.

9 6- Colaboração e integração.
BB 2015 6- Colaboração e integração. A atuação na garantia de acesso aos principais tomadores de decisões, no apoio do aprendizado conjunto, na divisão e colaboração estratégica operacional para integração de aspectos de negócios do cliente com o fornecedor. 7- Customização. A criação de valor para o cliente implicará na customização de aspectos de desenvolvimento dos produtos e serviços e da produção e distribuição dos mesmos durante toda sua vida útil. 8-Comunicação, interação, posicionamento. O envolvimento do cliente com comunicação interativa em tempo real, além da administração do posicionamento da empresa em relação ao cliente.

10 9- Cálculo sobre o cliente.
BB 2015 9- Cálculo sobre o cliente. O acompanhamento do desempenho da empresa na mente do cliente, bem como a avaliação do cliente e o progresso no aprofundamento do vinculo com o mesmo. 10- Cuidado com o Cliente O desenvolvimento e a ADM de processos para fornecimento de informação em tempo real, bem como treinamento, retorno e restituição, e quaisquer outros serviços relevantes exigidos para aumentar, o valor do produto ou serviço ao cliente. 11- Cadeia de Relacionamentos Compreende as ligações formais dentro da empresa e com os participantes externos que permitem á empresa criar o valor final que os clientes desejam, centrado no cliente. .

11 Marketing de Relacionamento
BB 2015 Marketing de Relacionamento Os bancos estão preocupados em ampliar o mercado, sua atuação, sua base de clientes, e a pulverização do credito. A manutenção e o aumento da base de clientes é o fator de maior influencia para a diminuição do risco, maior lucratividade e sustentabilidade em longo prazo. Essa preocupação cresce devido à acirrada no mercado financeiro brasileiro pela estrada de Bancos internacionais, que estão se voltando para as economias emergentes e com potencial de mercado visualizado em longo prazo. A importância de as instituições financeiras criarem estratégias e formas de manutenção de seus clientes é vital para o sucesso de qualquer organização.

12 Interação entre vendedor e cliente
BB 2015 Interação entre vendedor e cliente Conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo. Esse fato nos ajuda a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos e façam propaganda boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de conseguir novas vendas. O relacionamento em vendas baseia-se na construção de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento.

13 Interação entre vendedor e cliente
BB 2015 Interação entre vendedor e cliente Para o bom atendimento Zemke (1995) destaca alguns princípios. • Ouvir, entender e corresponder ás necessidades dos clientes de forma personalizada e criativa. • Estabelecer uma visão clara do que é atendimento superior e comunicar essa visão aos colaboradores. • Ter bons colaboradores, treinando-os e informando-os para atingirem padrões de atendimento, como também lhes dar autonomia. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o cliente e o vendedor não existir.

14 Interação entre vendedor e cliente
BB 2015 Interação entre vendedor e cliente As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com vendedores é quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negócios. Eles não fazem pressão, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre, mesmo que os concorrentes procurem esse tipo de cliente (talvez até com preços mais baixos), ele estará tão satisfeito com os vendedores atuais que continuará com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas. Um bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito competitivos, principalmente se não houver diferenças entre eles.

15 Interação entre vendedor e cliente
BB 2015 Interação entre vendedor e cliente A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão nas vendas. No relacionamento em vendas, pressionar não causa boa impressão, principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o cliente se sente pressionado. Nesta técnica você se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus serviços ou produtos e quanto mais você suprir suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles responderão às suas ofertas de vendas adicionais.

16 Interação entre vendedor e cliente
BB 2015 Interação entre vendedor e cliente Outra parte importante desse tipo de relacionamento é ter a tecnologia disponível para gerenciar e manter esta relação. Isso freqüentemente aparece na forma de um software de gerenciamento de contatos ou um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM-Customer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o cliente ). Uma técnica recente envolve gastar um tempo significante de vendas com os clientes que demonstram maior probabilidade de compra. Para chegar a esta conclusão, é preciso fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo falando. Esta aproximação concentra-se somente nos clientes que querem seu produto, precisam dele e podem pagá-lo.

17 Interação entre vendedor e cliente
BB 2015 Interação entre vendedor e cliente Ao invés de gastar seus esforços tentando tornar um cliente de baixa probabilidade em um cliente de alta probabilidade, o seu foco será voltado totalmente para o grupo de alta probabilidade. Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito através de uma série de perguntas que precisam de respostas positivas. Se em algum ponto você não receber a resposta que precisa, termine a reunião, agradeça e vá embora. Você não perde seu tempo e o do seu departamento montando propostas que não serão aceitas.

18 Qualidade no atendimento a clientes
BB 2015 Qualidade no atendimento a clientes O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações : Qualidade como a busca de satisfação do cliente Qualidade como a busca da excelência para todas as atividades de um processo. Qualidade como transformação no modo de como a organização se relaciona com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados. Entre tantas definições cabe a organização identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. Mas sempre destacando como essencial: eficiência, eficácia, ética profissional, agilidade no atendimento, entre outros.

19 Qualidade no atendimento a clientes
BB 2015 Qualidade no atendimento a clientes As pesquisas revelam que: 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura do atendimento. 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas. 9% fogem pelo preço. 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

20 Qualidade no atendimento a clientes
BB 2015 Qualidade no atendimento a clientes Porque as empresas perdem seus clientes? Não contratam profissionais com características básicas para a tender ao público. Não treinam seus profissionais na postura adequada. Não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um. Falta de uma política clara de atendimento Indefinição do conceito de serviço.

21 Profissional de atendimento:
BB 2015 Profissional de atendimento: Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento: Entender seu verdadeiro papel: compreender e atender as necessidades do cliente. 2. Entender o lado humano: formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. 3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO: cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.

22 Algumas ações que imprimem qualidade no atendimento:
BB 2015 Algumas ações que imprimem qualidade no atendimento: Identificar as necessidades dos usuário; Cuidar da comunicação verbal e escrita; Evitar informações conflitantes; Atenuar a burocracia; Cumprir prazos e horários; Desenvolver produtos e/ ou serviços de qualidade. Divulgar os diferenciais da organização; Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; Fazer uso da empatia; Analisar as reclamações; Acatar as boas sugestões.

23 Satisfação, Valor e retenção de Clientes
BB 2015 Satisfação, Valor e retenção de Clientes

24 Satisfação, Valor e retenção de Clientes
BB 2015 Satisfação, Valor e retenção de Clientes Clientes mais informados do que nunca. Clientes mais críticos (eles fazem suas escolhas com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor). Muitas opções. Satisfação e repetição da compra dependem da entrega ou não de valor.

25 BB 2015 Valor total para o cliente (-) custo total para o cliente = Valor percebido pelo cliente O cliente normalmente escolherá a oferta que maximiza o valor entregue.

26 BB 2015 Satisfação Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação à expectativa do comprador. Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas. Se o desempenho fica aquém das expectativas – o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho alcança as expectativas – o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas – o cliente fica encantado.

27 Satisfação x fidelidade (Retenção do Cliente)
BB 2015 Satisfação x fidelidade (Retenção do Cliente) Em geral um cliente satisfeito permanece por mais tempo que pode levar à fidelidade. Fidelidade: Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviços no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais. O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é mais importante, reter o cliente. O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.

28 Valor percebido pelo cliente
BB 2015 Valor percebido pelo cliente A importância de se diferenciar no mercado e oferecer preço justo. Segundo especialista, eis as estratégias vencedoras. A qualidade dos produtos e serviços está vinculada ao valor percebido pelo cliente e as estratégias de diferenciação. Esta diferenciação por sua vez está atrelada à seleção de clientes e as estratégias diferenciadas de preço. Uma das estratégias ainda muito pouco explorada e que quase sempre define a opção de compra é o preço.  Esta ponderação é confirmada por uma pesquisa realizada recentemente para achar o chamado Índice de Prestígio da Marca Corporativa (IPMC), onde foram avaliados cinco quesitos:  Qualidade dos Produtos e Serviços,  Admiração e Confiança,  Responsabilidade Social e Ambiental,  Inovação e  Histórico e Evolução. 

29 As empresas perdem em média 10% de seus clientes a casa ano.
BB 2015 Você sabia que: Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. As empresas perdem em média 10% de seus clientes a casa ano. Uma redução de 5% no índice de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85% A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. A empresa pode tentar reduzir a perda em 4 etapas: Definir e medir  a taxa de retenção. Identificar as causas de atrito. Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente a longo prazo do tempo) Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; Agir apropriadamente.

30 BB 2015 SIMULADO INDIVIDUAL! - São 20 questões; - Evite consultar o colega! Imagine-se realizando a prova do BB; - O professor fará a correção no final da aula.