Gerenciamento de Crise de imagem TEN Humberto Centro de Comunicação Social da Aeronáutica (61) 3966-9153.

Apresentação em tema: "Gerenciamento de Crise de imagem TEN Humberto Centro de Comunicação Social da Aeronáutica (61) 3966-9153."— Transcrição da apresentação:

1 Gerenciamento de Crise de imagem TEN Humberto Centro de Comunicação Social da Aeronáutica humberto@fab.mil.br humberto@fab.mil.br (61) 3966-9153

2 E aí?

3

4 VÍDEO PAI FLAGRA A FILHA PAI FLAGRA A FILHA

5 Como evitar crises?

6 Como é o gerenciamento de uma crise? Gestão Comunicação Interna Externa Jurídico Financeiro Pessoal Logística Segurança Etc Operacional

7 Crise é um evento específico e inesperado, que cria altos níveis de incerteza e ameaça às empresas e aos seus públicos e gera grande pressão por respostas imediatas sobre as suas causas, seus efeitos e suas consequencias. Belmino Ribeiro da Silva Neto

8 Um evento negativo significativo que estimula uma ampla cobertura da imprensa. O escrutínio público decorrente afeta as operações normais da organização e também pode acarretar impactos políticos, jurídicos, financeiros e de relacionamento com o governo. Institute for Crises Management

9 1 - Atos de Deus 2 - Problemas mecânicos 3 - Erros Humanos 4 - Decisões/Indecisões de gestores Origens das crises

10 Institute for Crises Management 2012 Report Origens das Crises Corrupção 16% Má gestão 15% Problema Operacional 8% Violência 11% Lutas sindicais 8% Prejuízos 6% Outros 7% Discriminação 3% Acidentes 8% Ações coletivas 11% Gastos desnecessários 4% Defeitos / Recalls 3%

11 39% Súbitas 61% Latentes Institute for Crises Management 2012 Report Tipos de Crises

12 Gerenciamento de Crise de imagem TEN Humberto Centro de Comunicação Social da Aeronáutica humberto@fab.mil.br humberto@fab.mil.br (61) 3966-9153

13 Gerenciamento de Crise de imagem TEN Humberto Centro de Comunicação Social da Aeronáutica humberto@fab.mil.br humberto@fab.mil.br (61) 3966-9153

14 Gerenciamento de Crise de imagem TEN Humberto Centro de Comunicação Social da Aeronáutica humberto@fab.mil.br humberto@fab.mil.br (61) 3966-9153

15 Será que é perigoso?

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27 Nenhum passageiro está só. Nunca

28

29

30 Não esqueça!!!

31 Mau hálito é igual a preconceito…...a gente só percebe nos outros

32

33

34 Como as crises vão parar na imprensa?

35 1 – Público interno 2 – Deslizes em ações de comunicação (Tiro no pé) 3 – Órgãos de controle/fiscalização (TCU, CGU, MP) 4 – Causas judiciais 5 – Instituições denunciantes (ONG, OAB) 6 – Políticos / Partidos 7 – Parceiros / Ex-parceiros em negócios 8 – Concorrência / Concorrência de parceiros 9 – Instrumentos de transparência (LAI, Contas Abertas) 10 – Observação direta 11 – Mídias Sociais

36 Como é a cobertura da imprensa?

37 MOCINHOBANDIDO A MATÉRIA-PRIMA DO JORNALISMO É O CONFLITO “Não se faz jornalismo sem fazer vítimas.” Heródoto Barbeiro

38 Sempre haverá uma vítima.

39 A Imprensa sempre busca o vilão.

40 E Heróis também...

41 vítima vilãoespecialista Herói

42

43 NOSSOS OBJETIVOS: 1º - Não seja o vilão; 2º - Evite ser a vítima; 3º - Ser o herói é sempre bom; 4º - Cuidado quando for o sábio / especialista.

44 Porque uma declaração de fonte oficial ou especializada confere legitimidade à reportagem. Mas pode custar a imagem de ambas as partes. Por que tomar cuidado quando for o especialista? TEORIA DO PORRETE

45 Azul… …é FAB!

46 Não existe opinião pessoal. Se você é Oficial da FAB, sempre será. Até na reserva. Todo militar pode ser identificado pelos jornalistas como “fonte da FAB”. Qualquer um, independente de posto ou graduação, pode assumir um grande espaço em uma notícia. Azul… …é FAB!

47

48

49 Qual a duração de uma crise?

50 Duração de uma crise Após o estopim da crise, a cobertura da imprensa tem desdobramentos: vítimas, responsáveis por punir, especialistas, etc. Antes do assunto esfriar, há repercussões regionais, busca de casos semelhantes, histórico... Combustível de uma crise: novos dados, novas fontes, reviravoltas.

51 É melhor sofrer de uma vez só!

52

53

54

55 Como resolver crises?

56 O que precisamos ter antes da crise?

57 CONFIANÇA

58 Mas não é hora de cobrar “favores”

59 Aumente seu nível de consciência seu nível de consciência Fique de olhos e ouvidos abertos para possíveis problemas. Trace cenários; Saiba o que está errado, porque é aí que começa a crise.

60 Perceba as ameaças

61 Em que podemos falhar? “Se algo pode dar errado, dará errado” Edward Murphy

62 Coloque-se no lugar dos outros

63 Desenvolva o olhar jornalístico para enxergar as vulnerabilidades Aumente seu nível de alerta

64 Começou uma crise. O que fazer?

65 VÍDEO NOTÍCIA DIFÍCIL PARA OS PAIS NOTÍCIA DIFÍCIL PARA OS PAIS

66

67 Não espere boas notícias!

68 “Quase nenhuma crise termina sem sangue no chão” Jach Welch

69 Premissa básica: não esconda, não demore, não poupe ninguém. A instituição fica, as pessoas vão embora.

70 1 – Equipe disponível e emocionalmente estável 2 – Equipe sem envolvimento direto com o problema 3 – Informação. Informação. Informação. 4 – Confiança 5 – Logística Para começar o gerenciamento...

71 Informe-se Reúna todas as informações É importante conseguir rapidamente todas as informações sobre o que aconteceu, como aconteceu. Identifique pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades.

72 O que a mídia séria quer saber ? A verdade, apenas a verdade O que houve? Quem foi afetado? Prejuízo ao erário Responsáveis Como sanar?

73 Pressão da Imprensa. Vítimas ou parentes Grupos de Interesse Ministério Público

74 Por que responder? Porque é um fator de motivação, para o público interno, e gera orgulho pela defesa da empresa Desestimula especulações, pautas, suítes de outros veículos de comunicação Vulnerabiliza a posição do repórter, se a matéria foi malfeita ou mal-intencionada (efeito educativo) Instrumento de defesa em ações, audiências públicas, CPIs, etc.

75

76 Contenção Assumir o papel de fonte oficial com informações precisas para conter as especulações. Quem fala define abordagem.

77 Reaja + Ação de Comando Saia logo da posição de vítima e passe a ser agente (controle) A instituição tem que recuperar a iniciativa da comunicação (fonte) Se você não tem versão, a mídia cria outra

78 Confronto Refutar acusações diretamente dando a nossa versão dos fatos Respostas contundentes. Respostas duras para quem não procurou “o outro lado”

79 Estabilize Mantenha o fluxo da informação Uma vez estabelecido como fonte oficial do episódio mantenha o volume de informação. Se a ocorrêcia for continua, crie uma rotina para passar as informações em horários adequados para à imprensa.

80 Monitore Avalie os resultados e desdobramentos Monitore a imprensa, as mídias sociais. Monitore seus públicos. Use as informações para replanejar o seu gerenciamento de crise.

81 JOGO DE EMPURRA CUIDADO

82 Conflitos entre instituições

83 LIÇÕES Não menospreze situações, por mais simples que sejam (reclamação de soldados em treinamento, de moradores em Vilas Militares); Vigiar a todo momento (monitorar o noticiário e as opiniões); Comunicar de modo correto (o importante é o que os outros entendem);

84 O que fazer? Use as ferramentas de comunicação corretas. Ninguém mata pombo com tiro de canhão Nota, coletiva, contato por telefone, pessoal? Decida de acordo com a situação.

85 Nota ou entrevista Existem assuntos que por sua complexidade, ou carga emocional não podem ser tratados apenas com a frieza da Nota Oficial. Tais assuntos exigem a força da palavra dita com clareza e a personificação que apenas uma autoridade ou porta voz podem dar.

86 Critérios O que temos a dizer? Qual a mensagem? O que a FAB ganha com isso? Vai aumentar a demanda ou vai reduzir?

87 Ao emitir um comunicado, lembre-se: O que é dito, é cobrado O que é dito, é contextualizado

88

89 Como é a demanda da imprensa?

90

91

92 Qual é a pior técnica?

93 Técnica do relógio parado

94

95 O que vocês acham?

96

97 Se é dúbio, …está errado!

98

99

100

101

102

103

104 E como faz?

105

106

107 Aquilo que não responde… …não serve!

108

109 Prezada jornalista, O Centro de Lançamento da Barreira do Inferno (CLBI), localizado no litoral Potiguar, é uma Organização do Comando da Aeronáutica criada em 1965 com a missão de preparar e rastrear engenhos aeroespaciais lançados pelo próprio CLBI e também provenientes dos centros de lançamento em Alcântara, do Brasil, e na Guiana Francesa, da França. Sua estrutura inclui um centro de meteorologia, uma casamata, antenas de comunicação e telemetria, um centro de preparação de foguetes, plataformas de lançamento e estruturas de apoio, entre elas o Hotel de Trânsito que atende pesquisadores, militares e pessoal de apoio, que permanecem hospedados no CLBI durante as campanhas de lançamento. Estão em andamento obras para atender às demandas do Programa Nacional de Atividades Espaciais (PNAE), como o lançamento do foguete Improved Orion, previsto para ocorrer em abril. As melhorias envolvem a reforma do lançador principal, ampliação da casamata, além de construções como o prédio de montagem de motores e um laboratório para experimentos científicos.

110 Para a visita da Presidente Dilma Roussef, foram realizadas adequações no Hotel de Trânsito, que serão mantidas como parte da melhoria da estrutura de apoio do CLBI. Quanto a chamada “casa da praia”, cabe informar que se trata de um posto de observação avançado destinado a acompanhar os lançamentos de foguetes. A área do CLBI é permanentemente vigiada por uma equipe de serviço de militares para resguardar seu patrimônio e garantir a segurança das operações, como acontece nas demais Organizações Militares da Aeronáutica. A responsabilidade da segurança da Presidente da República é do Gabinete de Segurança Institucional (GSI). Atenciosamente, Centro de Comunicação Social da Aeronáutica

111 NATAL. A presidente Dilma Rousseff desembarca no início da noite de hoje em Natal, onde passará o carnaval, no Centro de Lançamento da Barreira do Inferno, base militar da Aeronáutica a 13 quilômetros da capital do Rio Grande do Norte. O local foi escolhido a dedo pela presidente, que quer privacidade nos próximos quatro dias, quando terá a companhia da filha Paula e do neto Gabriel. Para receber a presidente, o centro passou por adequações nas áreas de segurança e comunicações. Melhorias custaram cerca de R$8 milhões As melhorias na Barreira do Inferno - primeira base de lançamento de foguetes no Brasil, implantada em 1965 - teriam custado R$8 milhões. Foi necessário implantar equipamentos de informática, comunicação e segurança para a estadia de Dilma. Também devem acompanhar a presidente sua mãe, Dilma Jane, sua tia Arilda e seu genro, Rafael Covolo. 04/03/2011

112 Prezada jornalista, Em relação à reportagem publicada no jornal O GLOBO nesta sexta-feira, o Centro de Comunicação Social da Aeronáutica esclarece que há equívocos nos dados que podem levar o leitor a uma interpretação errônea dos fatos. A respeito das informações que constam no texto, este Centro esclarece que: A reportagem erra ao afirmar que ocorreram despesas no valor de R$ 8 milhões tendo em vista a visita da Presidente da República. O valor que a reportagem alude possivelmente refere-se aos R$ 7.830.599,10 correspondentes a todo o volume de empenhos emitidos pelo Centro de Lançamento da Barreira do Inferno (CLBI) em 2010, de acordo com dados disponíveis no SIAFI.

113 Este valor refere-se às despesas de custeio administrativo de todas as atividades do CLBI em 2010, dentre os quais R$ 2,36 milhões de investimentos realizados para atender às demandas do Programa Nacional de Atividades Espaciais (PNAE), como o lançamento do foguete Improved Orion, previsto para ocorrer em abril deste ano. As melhorias envolvem a reforma do lançador principal, ampliação da casamata, além de construções como o prédio de montagem de motores e um laboratório para experimentos científicos. Atenciosamente, Centro de Comunicação Social da Aeronáutica

114 Dos Leitores Base militar Em relação à reportagem “Em base militar com praia deserta, Dilma passará carnaval em família” (4/3), o Centro de Comunicação Social da Aeronáutica esclarece que há equívocos nos dados que podem levar o leitor a uma interpretação errônea dos fatos. A reportagem erra ao afirmar que ocorreram despesas no valor de R$ 8 milhões tendo em vista a visita da presidente da República. O valor que a reportagem alude possivelmente refere-se aos R$ 7.830.599,10 correspondentes a todo o volume de empenhos emitidos pelo Centro de Lançamento da Barreira do Inferno (CLBI) em 2010, de acordo com dados disponíveis no Siafi. 05/03/2011

115 Este valor refere-se às despesas de custeio administrativo de todas as atividades do CLBI em 2010, dentre os quais R$ 2,36 milhões de investimentos realizados para atender às demandas do Programa Nacional de Atividades Espaciais (PNAE), como o lançamento do foguete Improved Orion, previsto para ocorrer em abril deste ano. As melhorias envolvem reforma do lançador principal, ampliação da casamata, além de construções, como o prédio de montagem de motores e um laboratório para experimentos científicos. CORONEL AVIADOR MARCELO KANITZ DAMASCENO Centro de Comunicação Social da Aeronáutica. 05/03/2011

116 1 – Inicie com uma ideia-força 2 – Refute o que não for realidade 3 – Utilize dados para rebater aspectos negativos 4 – Assuma culpa do que é indefensável 5 – Se necessário, finalize com uma postura pró-ativa Como estruturar uma resposta para a imprensa?

117 Lembram dos… Critérios de noticiabilidade?

118

119  Ineditismo / Atualidade  Interesse público / Intensidade / Inversão  Proximidade geográfica  Conflito  Humanização  Dinamização (ação)  Destaque visual (vídeo/foto)  Disponibilidade / EXCLUSIVIDADE  Direcionamento / Interesse institucional Factual Empresarial Editorial

120 E quem é o porta-voz? VW

121 NÃO SEJA ABDUZIDO!!!