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Estratégia de Serviços na Logística Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo Ivan Weller Corrêa Coordenador de Desenvolvimento de Transportes.

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1 Estratégia de Serviços na Logística Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo Ivan Weller Corrêa Coordenador de Desenvolvimento de Transportes São Paulo, 9 de maio de 2002

2 - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods Estratégia de Serviços na Logística

3 - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods Estratégia de Serviços na Logística

4 A Unilever Bestfoods é uma empresa decorrente da fusão mundial da Unilever ( grupo anglo- holandês ) com a Bestfoods (grupo norte americano ). No Brasil a UBF é formada pela Van den Bergh Alimentos, RMB e Arisco. Algumas de nossas marcas :

5 Estratégia de Serviços na Logística Unilever Bestfoods

6 Estratégia de Serviços na Logística Unilever Bestfoods - Desenvolvimento de Serviços

7 - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods Estratégia de Serviços na Logística

8 Entusiasmo Surpreender o consumidor, criando novas necessidades e expectativas. Lealdade Construir uma relação de lealdade com o consumidor através de marcas, produtos e canal de distribuição. Consumidor confia e acredita no que é oferecido. Satisfação Entender e satisfazer as necessidades e expectativas mais importantes dos consumidores Target Organizacional: Gerar Valor para Acionistas Satisfação Longo Prazo x LUCRO Estratégia de Serviços na Logística

9 Geração de Valor ao Consumidor 1. Escolha do Valor Segmentação do Mercado Foco/Seleção de Mercado Posicionamento do Valor 2. Fornecer o Valor Desenvolvimento do Produto Estabelecimento do Preço Logística Interna ProduçãoLogística Externa Distribuição Desenvolvimento de Serviços 3. Comunicar o Valor Força de VendasPromoção de Vendas Propaganda Estratégia de Serviços na Logística

10 1. Escolha do Valor Segmentação do Mercado Foco/Seleção de Mercado Posicionamento do Valor 2. Fornecer o Valor Desenvolvimento do Produto Estabelecimento do Preço Logística Interna ProduçãoLogística Externa Distribuição Desenvolvimento de Serviços 3. Comunicar o Valor Força de VendasPromoção de Vendas Propaganda Geração de Valor ao Consumidor Estratégia de Serviços na Logística

11 Fluxo Perfeito ao Consumidor FornecedorIndústriaVarejo Cadeia de Valor Consumidor Esquema I II Inovação Desenv. Marcas. Reduções Internas de Custo Valor custo Matéria - prima Estratégia de Serviços na Logística

12 Fluxo Perfeito ao Consumidor FornecedorIndústriaVarejo Matéria - prima Cadeia de Valor Consumidor Esquema IV III Redução de Custos Integrada Customizações Integradas Valor Custo Estratégia de Serviços na Logística

13 Desenvolvimento de Serviços - Gerando Valor DriversOportunidades Estratégia de Serviços na Logística Crescimento de Volume Aumento da Margem Stock out Distribuição Númérica Soluções de Serviços Logísticos Custo de Transportes Custo de Armazenagem Custo de Processamento de Ordens Custo de Capital de Giro

14 ProdutoPreço Serviço ao ClientePromoção e Propaganda (escala 0 a 100%) Não Perecíveis Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000 Evolução das Variáveis de Decisão de Compra Estratégia de Serviços na Logística

15 - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods Estratégia de Serviços na Logística

16 Conhecimento das Expectativas dos Clientes Especificação do Serviço Serviço Entregue Serviço Percebido Serviço Esperado Comunicação Externa com Clientes Fornecedor Cliente Gap 5 Gap 4 Gap 3Gap 2 Gap 1 Suprimento Produção Serviço ao Cliente Satisfação do Cliente Serviço Percebido = Esperado Desenvolvimento de Serviços - MODELO Estratégia de Serviços na Logística

17 Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS Inteligência de Serviços Especificação de Serviços Implementação de Serviços Qualidade de Serviços Comunicação de Serviços Estratégia de Serviços na Logística

18 Desenvolvimento de Serviços - FERRAMENTAS Pesquisa de Mercado Benchmarking Concorrência 12 Estratégia de Desenvolvimento de Serviços Iniciativas ECR Melhores Práticas 3 Definição de Serviços Exemplos: EDI / VMI CrossDocking ABCosting 4 Análise dos Resultados Medir Benefícios 5 Estratégia de Serviços na Logística

19 Desenvolvimento de Serviços - ESTRATÉGIA Estratégia de Serviços na Logística Pesquisa de Mercado Benchmarking Concorrência 12 Voice Of Customer Segmentação Política de Serviços

20 Desenvolvimento de Serviços - POLÍTICA Ciclo do Pedido (horas) Percentual de Caixas Entregues Percentual de Entregas no Prazo Número de Entregas por mês Cluster B Cluster C Cluster A ILUSTRATIVO Estratégia de Serviços na Logística

21 Serviços Diferenciados EDI Paletização Cross-Docking Ressuprimento Contínuo etc. Serviço Básico Disponibilidade Performance Operacional Confiabilidade Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS

22 Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO Estratégia de Serviços na Logística Diagnóstico de Causas de Ineficiência Medição de Indicadores de Performance Implantação das Ações e Projetos Definição de Planos de Ação/Projetos Sistemas de Indicadores de PerformanceAgenda de trabalho Organização e liderança Comprometimento Execução

23 Desenvolvimento de Serviços - INTEGRAÇÃO CLIENTES Estratégia de Serviços na Logística Forma de trabalho Forma de trabalho... Modelo Diamante Negócio Estratégico construindo o diálogo Comercial Marketing Informática Distribuição Logística Comprador Key Ac. Manager Category Management Sistemas Customer Service Vendedor Cliente Unilever Bestfoods Estratégia Multifuncional coordenada pelo KAM

24 - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods Estratégia de Serviços na Logística

25 O Ciclo do Pedido Negociação Processamento Alocação Estoque Picking / Carregamento / Faturamento Entrega XPAFE AlocaçãoeXtraçãoProcessamento Faturamento Entrega

26 Indicadores de Performance Disponibilidade In Full (IF) In Full First Time (IFFT) Performance Operacional Order Lead Time (OLT) Processes Time (XPAFE) Confiabilidade Processes Efficiency (XPAFE) On Time (OT) Nível de Serviço Básico On Time In Full (OTIF) On Time In Full First Time (OTIF +) Causas de Não-OTIF Targets Estratégia de Serviços na Logística

27 Indicadores de Performance Para 02/02/2.000 Estratégia de Serviços na Logística OTIF on time in full In Full e In Full First Time 1a. Entrega: 04/02/2.000 Entrega: 02/02/2.000

28 Indicadores de Ineficiência Estratégia de Serviços na Logística

29 - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods Estratégia de Serviços na Logística

30 Casos Práticos Melhoria do Nível de Serviço prestado pela Van den Bergh Alimentos através de Times Multifuncionais orientados para Clientes - Chave. §Caso 1: §Caso 1: Cia Brasileira de Distribuição §Caso 2: §Caso 2: Jerónimo Martins

31 Estratégia de Serviços na Logística Integração Logística VdBA - CBD

32 Estratégia de Serviços na Logística Pacote de Serviços Implementados até 1999 Central de Distribuição São Paulo Secos: Entrega Paletizada Entrega Programada Noturna EDI Pedidos e Notas Fiscais Central de Distribuição Rio de Janeiro Secos: Entrega Paletizada Operação Descentralizada Perecíveis: Entrega Refrigerada a Granel Lojas Extra São Paulo Perecíveis: Entrega Programada Noturna

33 Estratégia de Serviços na Logística Oportunidades de Melhoria em 2000 Maior Integração com o Cliente CBD Atendimento Completo das Normas de Recebimento da CBD Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo Redução do Percentual de Devoluções Implementação de Serviços mais Sofisticados

34 Estratégia de Serviços na Logística Ações implementadas em 2000 Estruturação do Time Multifuncional VdBA focado para o atendimento da CBD Estabelecimento de um canal claro de comunicação com cliente Entendimento da expectativa e necessidades do Cliente Desenvolvimento e implementação de processos específicos para atender a CBD Adequação da Frota de Veículos para entrega CDA SP Ajuste da Operação EDI (Notas Fiscais) Horário Específico de envio dos Pedidos para CD Central Ajuste da Operação de Entrega Noturna Ajuste da Operação de Praças e Rotas Críticas

35 Estratégia de Serviços na Logística Serviços implementados em 2000 Entrega Direta de Fábrica Extensão EDI Lojas Extensão Programa de Entrega Noturna Estoque Virtual Back Haul

36 Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Nível de Serviço Cia Brasileira de Distribuição Análise: Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado 80.0% 78.0% 74.0% 68.0% 70.0%71.0% 87.0% 89.0%88.0% Início Integração CBD

37 Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Nível de Serviço Central de Distribuição SP Análise: Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado 78.0% 76.0% 70.0%69.0% 79.0% 86.0% 92.0% 88.0% 94.0% 89.0% Início Integração CBD

38 Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição Análise: Análise: Fidelidade de Horário de Entrega 80.0% 35.0%

39 Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição Análise: Análise: Percentual Recusas VdBA / Total Depósito 0.4%

40 Estratégia de Serviços na Logística Integração Logística VdBA - Jerónimo Martins

41 Estratégia de Serviços na Logística Oportunidades de Melhoria em 2000 Maior Integração com o Cliente Jerónimo Martins Estruturar Time Multifuncional VdBA focado no Cliente Revisar Processos Internos Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo

42 Estratégia de Serviços na Logística Análise: Análise: Percentual de Pedidos Completos entregues na 1º vez (IFFT) x Percentual de Pedidos Completos e no Prazo (OTIF) 45.4% 38.0% 48.0% 62.0% 70.0% 73.0%

43 Estratégia de Serviços na Logística Análise: Análise: Eficiência de Entrega - Percentual de Pedidos que cumpriram as metas de entrega 90.0% 48.0%

44 Estratégia de Serviços na Logística Resumo 4 Preparar Organização com foco no Cliente 4 Entender as Necessidades e Expectativas dos Clientes 4 Segmentar Portfólio de Clientes 4 Estabelecer uma Política clara de Serviços 4 Comunicar política - Clientes Internos e Externos 4 Monitorar a Política através de Indicadores de Serviços 4 Formalizar Integração com Clientes GERAR VALOR NA CADEIA INTEGRADA DE SUPPLY CHAIN

45 Estratégia de Serviços na Logística PERGUNTAS????

46 MUITO OBRIGADO.


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