Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo

Apresentação em tema: "Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo"— Transcrição da apresentação:

1 Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo
Estratégia de Serviços na Logística Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo Ivan Weller Corrêa Coordenador de Desenvolvimento de Transportes São Paulo , 9 de maio de 2002

2 - Agenda - Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods

3 - Agenda - Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods

4 Algumas de nossas marcas :
Estratégia de Serviços na Logística A Unilever Bestfoods é uma empresa decorrente da fusão mundial da Unilever ( grupo anglo-holandês ) com a Bestfoods (grupo norte americano ) . No Brasil a UBF é formada pela Van den Bergh Alimentos , RMB e Arisco . Algumas de nossas marcas :

5 Estratégia de Serviços na Logística
Unilever Bestfoods

6 Unilever Bestfoods - Desenvolvimento de Serviços
Estratégia de Serviços na Logística Unilever Bestfoods - Desenvolvimento de Serviços

7 - Agenda - Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods

8 Target Organizacional: Gerar Valor para Acionistas
Estratégia de Serviços na Logística Target Organizacional: Gerar Valor para Acionistas Satisfação Longo Prazo x LUCRO Entusiasmo Surpreender o consumidor, criando novas necessidades e expectativas. Lealdade Construir uma relação de lealdade com o consumidor através de marcas, produtos e canal de distribuição. Consumidor confia e acredita no que é oferecido. Satisfação Entender e satisfazer as necessidades e expectativas mais importantes dos consumidores

9 Geração de Valor ao Consumidor
Estratégia de Serviços na Logística Geração de Valor ao Consumidor 1. Escolha do Valor Segmentação do Mercado Foco/Seleção de Posicionamento do Valor 2. Fornecer o Valor Desenvolvimento do Produto Estabelecimento do Preço Logística Interna Produção Logística Externa Distribuição de Serviços 3. Comunicar o Valor Força de Vendas Promoção de Vendas Propaganda

10 Geração de Valor ao Consumidor
Estratégia de Serviços na Logística Geração de Valor ao Consumidor 1. Escolha do Valor Segmentação do Mercado Foco/Seleção de Posicionamento do Valor 2. Fornecer o Valor Desenvolvimento do Produto Estabelecimento do Preço Logística Interna Produção Logística Externa Distribuição Desenvolvimento de Serviços 3. Comunicar o Valor Força de Vendas Promoção de Vendas Propaganda

11 Fluxo Perfeito ao Consumidor
Estratégia de Serviços na Logística Fluxo Perfeito ao Consumidor Esquema Cadeia de Valor Fornecedor Indústria Varejo Matéria - prima Consumidor Inovação Desenv. Marcas. I Valor custo II Reduções Internas de Custo

12 Fluxo Perfeito ao Consumidor
Estratégia de Serviços na Logística Fluxo Perfeito ao Consumidor Esquema Cadeia de Valor Fornecedor Indústria Varejo Matéria - prima Consumidor IV Customizações Integradas Valor Custo III Redução de Custos Integrada

13 Drivers Oportunidades
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - Gerando Valor Drivers Oportunidades Crescimento de Volume Aumento da Margem Stock out Distribuição Númérica Soluções de Serviços Logísticos Custo de Transportes Custo de Armazenagem Custo de Processamento de Ordens Custo de Capital de Giro

14 Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Estratégia de Serviços na Logística Evolução das Variáveis de Decisão de Compra Não Perecíveis 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 1994 1995 1997 1998 1999 2000 2002* (escala 0 a 100%) Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000 Produto Preço Serviço ao Cliente Promoção e Propaganda

15 - Agenda - Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods

16 Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - MODELO Cliente Fornecedor Comunicação Externa com Clientes Gap 4 Gap 2 Gap 3 Conhecimento das Expectativas dos Clientes Especificação do Serviço Serviço Entregue Serviço Percebido Gap 5 Serviço Esperado Gap 1 Suprimento Produção Serviço ao Cliente Satisfação do Cliente Serviço Percebido = Esperado

17 Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS Inteligência de Serviços Especificação Implementação Qualidade Comunicação

18 Desenvolvimento de Serviços - FERRAMENTAS
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - FERRAMENTAS Pesquisa de Mercado Benchmarking Concorrência 1 2 Estratégia de Desenvolvimento de Serviços Iniciativas ECR Melhores Práticas 3 Definição de Serviços Exemplos: EDI / VMI Cross Docking ABCosting 4 Análise dos Resultados Medir Benefícios 5

19 Desenvolvimento de Serviços - ESTRATÉGIA
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - ESTRATÉGIA Pesquisa de Mercado Benchmarking Concorrência 1 2 Voice Of Customer Segmentação Política de Serviços

20 Desenvolvimento de Serviços - POLÍTICA
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - POLÍTICA ILUSTRATIVO Cluster A Cluster B Cluster C Ciclo do Pedido (horas) Percentual de Caixas Entregues Percentual de Entregas no Prazo Número de Entregas por mês 24 90 8 48 75 4 72 60 3

21 Serviços Diferenciados Serviço Básico
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS Serviços Diferenciados EDI Paletização Cross-Docking Ressuprimento Contínuo etc. Serviço Básico Disponibilidade Performance Operacional Confiabilidade

22 Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO Medição de Indicadores de Performance Diagnóstico de Causas de Ineficiência Definição de Planos de Ação/Projetos Implantação das Ações e Projetos Sistemas de Indicadores de Performance Agenda de trabalho Organização e liderança Comprometimento Execução

23 Desenvolvimento de Serviços - INTEGRAÇÃO CLIENTES
Estratégia de Serviços na Logística Desenvolvimento de Serviços - INTEGRAÇÃO CLIENTES Forma de trabalho... Modelo Diamante Cliente Unilever Bestfoods Key Ac. Manager Comercial Category Management Marketing Negócio Estratégico construindo o diálogo Vendedor Comprador Informática Sistemas Distribuição Logística Customer Service Estratégia Multifuncional coordenada pelo KAM

24 - Agenda - Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods

25 XPAFE O Ciclo do Pedido Alocação eXtração Processamento Faturamento
Estratégia de Serviços na Logística O Ciclo do Pedido Negociação Processamento XPAFE Alocação eXtração Processamento Faturamento Entrega Alocação Estoque Picking / Carregamento / Faturamento Entrega

26 Indicadores de Performance
Estratégia de Serviços na Logística Indicadores de Performance Disponibilidade In Full (IF) In Full First Time (IFFT) Nível de Serviço Básico On Time In Full (OTIF) On Time In Full First Time (OTIF +) Causas de Não-OTIF Performance Operacional Order Lead Time (OLT) Processes Time (XPAFE) Targets Confiabilidade Processes Efficiency (XPAFE) On Time (OT)

27 Indicadores de Performance
Estratégia de Serviços na Logística Indicadores de Performance Para 02/02/2.000 OTIF on time in full In Full e In Full First Time Entrega: 02/02/2.000 1a. Entrega: 04/02/2.000

28 Indicadores de Ineficiência
Estratégia de Serviços na Logística Indicadores de Ineficiência

29 - Agenda - Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística - Agenda - Unilever Bestfoods Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor Estratégia de Serviços Logísticos Indicadores de Performance de Serviços Casos Práticos Unilever Bestfoods

30 Caso 1: Cia Brasileira de Distribuição
Estratégia de Serviços na Logística Casos Práticos Melhoria do Nível de Serviço prestado pela Van den Bergh Alimentos através de Times Multifuncionais orientados para Clientes - Chave. Caso 1: Cia Brasileira de Distribuição Caso 2: Jerónimo Martins

31 Integração Logística VdBA - CBD
Estratégia de Serviços na Logística Integração Logística VdBA - CBD

32 Pacote de Serviços Implementados até 1999
Estratégia de Serviços na Logística Pacote de Serviços Implementados até 1999 Central de Distribuição São Paulo Secos: Entrega Paletizada Entrega Programada Noturna EDI Pedidos e Notas Fiscais Central de Distribuição Rio de Janeiro Secos: Entrega Paletizada Operação Descentralizada Perecíveis: Entrega Refrigerada a Granel Lojas Extra São Paulo Perecíveis: Entrega Programada Noturna

33 Oportunidades de Melhoria em 2000
Estratégia de Serviços na Logística Oportunidades de Melhoria em 2000 Maior Integração com o Cliente CBD Atendimento Completo das Normas de Recebimento da CBD Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo Redução do Percentual de Devoluções Implementação de Serviços mais Sofisticados

34 Ações implementadas em 2000
Estratégia de Serviços na Logística Ações implementadas em 2000 Estruturação do Time Multifuncional VdBA focado para o atendimento da CBD Estabelecimento de um canal claro de comunicação com cliente Entendimento da expectativa e necessidades do Cliente Desenvolvimento e implementação de processos específicos para atender a CBD Adequação da Frota de Veículos para entrega CDA SP Ajuste da Operação EDI (Notas Fiscais) Horário Específico de envio dos Pedidos para CD Central Ajuste da Operação de Entrega Noturna Ajuste da Operação de Praças e Rotas Críticas

35 Serviços implementados em 2000
Estratégia de Serviços na Logística Serviços implementados em 2000 Entrega Direta de Fábrica Extensão EDI Lojas Extensão Programa de Entrega Noturna Estoque Virtual Back Haul

36 Resultados Obtidos-Nível de Serviço Cia Brasileira de Distribuição
Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Nível de Serviço Cia Brasileira de Distribuição Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado Início Integração CBD 87.0% 89.0% 88.0% 87.0% 80.0% 78.0% 74.0% 70.0% 71.0% 68.0%

37 Resultados Obtidos-Nível de Serviço Central de Distribuição SP
Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Nível de Serviço Central de Distribuição SP Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado Início Integração CBD 94.0% 92.0% 89.0% 88.0% 86.0% 79.0% 78.0% 76.0% 70.0% 69.0%

38 Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição
Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição Análise: Fidelidade de Horário de Entrega 80.0% 35.0%

39 Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição
Estratégia de Serviços na Logística Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição Análise: Percentual Recusas VdBA / Total Depósito 0.4%

40 Integração Logística VdBA - Jerónimo Martins
Estratégia de Serviços na Logística Integração Logística VdBA - Jerónimo Martins

41 Oportunidades de Melhoria em 2000
Estratégia de Serviços na Logística Oportunidades de Melhoria em 2000 Maior Integração com o Cliente Jerónimo Martins Estruturar Time Multifuncional VdBA focado no Cliente Revisar Processos Internos Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo

42 Estratégia de Serviços na Logística
Análise: Percentual de Pedidos Completos entregues na 1º vez (IFFT) x Percentual de Pedidos Completos e no Prazo (OTIF) 73.0% 70.0% 62.0% 48.0% 45.4% 38.0%

43 Estratégia de Serviços na Logística
Análise: Eficiência de Entrega - Percentual de Pedidos que cumpriram as metas de entrega 90.0% 48.0%

44 Preparar Organização com foco no Cliente
Estratégia de Serviços na Logística Resumo Preparar Organização com foco no Cliente Entender as Necessidades e Expectativas dos Clientes Segmentar Portfólio de Clientes Estabelecer uma Política clara de Serviços Comunicar política - Clientes Internos e Externos Monitorar a Política através de Indicadores de Serviços Formalizar Integração com Clientes GERAR VALOR NA CADEIA INTEGRADA DE SUPPLY CHAIN

45 Estratégia de Serviços na Logística
PERGUNTAS????

46 Estratégia de Serviços na Logística
MUITO OBRIGADO.