ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ - UNIFAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira GESTÃO DE SERVIÇOS.

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1 ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ - UNIFAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira GESTÃO DE SERVIÇOS

2 Memória de Aulas - Conceituação sobre a gestão de serviços - Natureza e tipos de serviços - Gestão do relacionamento com o cliente (CRM). - Terceirização e gestão do nível se serviço - Estratégia em operações de serviços - Marketing de serviços ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

3 A importância das atividades de serviços na sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja através da participação no PIB ou na geração de empregos, e pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

4 Conceito de Serviços: Transação realizada entre organizações e indivíduos ou entre organizações e organizações cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. Bem > material, objeto, artigo, artefato Serviço > ato, ação, esforço, desempenho ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

5 Características de Serviços Características de Serviços - são mais intangíveis que produtos; - são simultaneamente produzidos e consumidos; - são menos padronizados e uniformes; - não podem ser estocados; - não podem ser protegidos por patentes; - é mais difícil estabelecer preço; e - ampliam produtos. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

6 CLASSIFICANDO UM SISTEMA DE SERVIÇOS A literatura, a partir das dimensões acima, buscou classificar os processos de serviços. A classificação a que chegou-se foi: a)Serviços Profissionais: executados por profissionais especializados. b)Loja de Serviços: Locais onde serviços são oferecidos aos clientes (junção clara com a entrega de Bens). c)Serviços de massa: Locais onde serviços são oferecidos de forma massificada (com ou sem a entrega de bens). ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

7 A IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS Mudanças nos padrões competitivos no cenário mundial. Novo Comportamento de Consumidor. Acesso a informação. Mercado físico e virtual. Mudanças na competitividade em serviços (internacionalização, T.I.) Foco no cliente. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

8 Matriz do Processo de Serviço (Roger Schmenner) Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) Grau de intensidade de trabalho Baixo Alto Grau de interação e customização BaixoAlto Serviços de massa Varejo Atacado Escolas Indústrias de Serviços Cia. Aérea Transportadoras Hotéis Resorts e recreação Lojas de Serviços Hospitais Mecânicas Outros serviços de manutenção Serviços Profissionais Médico Advogado Contadores Arquitetos Serviços padronizados com alto investimento de capital – semelhante a uma linha de produção de uma fábrica Serviço não diferenciado em um ambiente de trabalho intenso Maior personalização em um ambiente de alto investimento Atenção individual de especialistas altamente treinados Proporção entre o custo de mão de obra e o custo de capital

9 A Importância dos Serviços na Economia - mudanças socioeconômicas ( maior participação da mulher); - aumento da sofisticação dos consumidores (necessidades mais amplas); - mudanças tecnológicas; - maior preocupação com a ecologia; - maior complexidade da vida, produtos. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

10 A interface com a função de Marketing MarketingProdução Consumidor O bem vai ao consumidor Na Manufatura Front Office Marketing e Operações Back room Operações Consumidor O serviço vai ao consumidor Nos Serviços O consumidor vem ao serviço ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

11 Funções básicas do Marketing: - Comunicação com o cliente durante o processo ou através de publicidade e propaganda. - Identificar as necessidades dos consumidores, de modo a projetar um serviço que atenda as necessidades - Desenvolver cultura de serviços: todo o pessoal da empresa que tenha contato com o consumidor deve ter postura prospectiva em relação às necessidades dos clientes. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

12 Modelo dos Estágios de Compra - Reconhecimento das Necessidades; - Busca de Informações; - Avaliação das Alternativas; - Tomada de Decisão; - Ação de Compra; e - Sentimentos Pós-Compra. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

13 O Composto de Serviços - Qualidade; - Tipos; - Marcas; - Embalagem; - Garantias; e - Pós-Venda. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

14 Benefícios Procurados Benefícios Perceptíveis - Pessoal; - Duração do Serviço; - Equipamento de Suporte; e -Pacote e Rotulagem. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

15 Determinantes da Qualidade do Serviço - Confiabilidade; - Presteza; - Competência; - Condições de Acesso; - Cortesia; - Comunicação; - Credibilidade; - Segurança; - Discernimento; e - Elementos Tangíveis. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS