LILIANE CABRAL MARKETING DE RELACIONAMENTO. REFERÊNCIAS MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo, Atlas,

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1 LILIANE CABRAL MARKETING DE RELACIONAMENTO

2 REFERÊNCIAS MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo, Atlas, 2004. KOTLER, Philip. Administração de Marketing A Edição do Novo Milênio. 10ª Edição São Paulo: Prentice Hall, 2000 McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro, Campus, 1993. STONE, Merlin & WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo, Littera Mundi, 1998.

3 MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA IDENTIFICA UM MERCADO – ALVO POTENCIAL, POR AMOSTRA; DETERMINA AS NECESSIDADES, DO CLIENTE “MÉDIO” ; COMBINA UM PRODUTO OU SERVIÇO PARA ATENDÊ-LAS; PROCURA ATRAIR UM NÚMERO MÁXIMO DE CONSUMIDORES.

4 MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA A MEDIDA DO SUCESSO É O AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO OU MARKET SHARE, POR CATEGORIA DE PRODUTO.

5 MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA A EMPRESA PROCURA MAIS CLIENTES PARA PRODUTOS ESPECÍFICOS.

6 MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA A EMPRESA GERENCIA PRODUTOS E A REMUNERAÇÃO É BASEADA NA VENDA DESTES PRODUTOS.

7 FATORES DE MUDANÇA CONCORRÊNCIA IMPREVISÍVEL E ACIRRADA

8 FATORES DE MUDANÇA DIVERSIFICAÇÃO DE PRODUTOS COM A INTERFERÊNCIA DO CONSUMIDOR NO PROCESSO DE PRODUÇÃO

9 FATORES DE MUDANÇA TECNOLOGIA VIABILIZA NOVAS FORMAS DE COMPRA: TV, INTERNET...

10 FATORES DE MUDANÇA TECNOLOGIA DISPONIBILIZA NOVAS FORMAS DE PAGAMENTO: ON-LINE, CARTÃO...

11 FATORES DE MUDANÇA ECONOMIA LIBERAL DETERMINA OS PREÇOS

12 FATORES DE MUDANÇA PROGRAMA DE PONTOS E CUPONS BUSCANDO FIDELIZAR CLIENTES

13 FATORES DE MUDANÇA EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA PROPORCIONANDO CONVENIÊNCIA E RAPIDEZ À ENTREGA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

14 FATORES DE MUDANÇA PROPAGANDA CRIATIVA MOTIVANDO A RESPOSTA IMEDIATA DO CONSUMIDOR

15 CUSTOS DE INVESTIMENTO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES PODE CUSTAR ATÉ CINCO VEZES MAIS DO QUE MANTER OS CLIENTES ATUAIS

16 PROPAGAÇÃO DA INSATISFAÇÃO CLIENTES INSATISFEITOS NÃO MAIS COMPRARÃO NA EMPRESA E COMUNICARÃO SUA INSATISFAÇÃO A OUTRAS PESSOAS.”

17 MUDANÇA PARA A CONCORRÊNCIA A MAIORIA DOS CLIENTES INSATISFEITOS NÃO FARÃO ESFORÇOS PARA FAZER RECLAMAÇÕES PASSANDO SIMPLESMENTE A FAZER NEGÓCIOS COM OS CONCORRENTES.

18 MARKETING DE RELACIONAMENTO

19 MARKETING ONE-TO-ONE GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (CRM) GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO CONTÍNUO

20 MARKETING DE RELACIONAMENTO IDÉIA REAL: DESENVOLVER E GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS

21 MARKETING DE RELACIONAMENTO "A TENDÊNCIA NATURAL DOS RELACIONAMENTOS, SEJA EM CASAMENTO, SEJA EM EMPRESA, É A ENTROPIA - EROSÃO OU DETERIORAÇÃO DA SENSIBILIDADE E DA ATENÇÃO. UM RELACIONAMENTO SAUDÁVEL REQUER UMA LUTA CONSCIENTE E CONSTANTE CONTRA AS FORÇAS DE ENTROPIA."

22 MARKETING DE RELACIONAMENTO IDENTIFICAÇÃO DA BASE DE CLIENTES ATUAIS

23 MARKETING DE RELACIONAMENTO RECONHECIMENTO DOS CLIENTES COMO INDIVÍDUOS

24 MARKETING DE RELACIONAMENTO CONHECIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

25 MARKETING DE RELACIONAMENTO MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO PROPORCIONADA AOS SEUS CLIENTES

26 MARKETING DE RELACIONAMENTO FORNECIMENTO DE AMPLOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO

27 MARKETING DE RELACIONAMENTO DEMONSTRAÇÃO ATIVA DE SENTIMENTO DE RECONHECIMENTO AOS CLIENTES

28 MARKETING DE RELACIONAMENTO O SUCESSO É MEDIDO ATRAVÉS DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

29 MARKETING DE RELACIONAMENTO A EMPRESA BUSCA MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS PARA OS SEUS CLIENTES, GERENCIANDO-OS.

30 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS OBJETIVO: ATRAIR O CLIENTE CAPAZ DE COMPRAR REPETIDAMENTE DURANTE UM PERIODO PROLONGADO

31 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 1 PESQUISE O MERCADO TOTAL: IDENTIFICAR TODOS QUE PODERIAM UTILIZAR SEU PRODUTO OU SERVIÇO

32 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 2 SEGMENTE SEUS MERCADOS: GRUPOS COM CARACTERÍSTICAS COMUNS

33 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 3 INVESTIGUE SEUS MERCADOS: TUDO QUE PUDER SABER SOBRE OS GRUPOS

34 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 4 ESTUDE A CONCORRÊNCIA: ANALISAR CONCORRENTES BEM SUCEDIDOS

35 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 5 ESTRATIFIQUE SEUS MERCADOS: CLASSIFIQUE OS GRUPOS POR PRIORIDADE

36 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 6 ANÁLISE MINUCIOSA DE SEUS PRINCIPAIS MERCADOS

37 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 7 DETERMINE QUAIS VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO SÃO MAIS EFICAZES

38 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 7 NOVO COMPRADOR: COMO SOUBE DE NÓS?

39 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 7 GRUPOS MENORES: MARKETING DIRETO.

40 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 7 GRUPOS MAIORES: MARKETING DE MASSA.

41 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 8 PESQUISAS DE MERCADO SEMPRE!

42 CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS AÇÃO 9 ANALISAR O QUE É VIÁVEL!