Gestão e Certificação de Laboratório1 Universidade Tecnológica Federal do Paraná – UTFPR Campus Pato Branco Gestão e Certificação de Laboratório Henrique Emilio Zorel Junior

Gestão e Certificação de Laboratório2 Gestão da Qualidade (histórico e conceitos) Universidade Tecnológica Federal do Paraná – UTFPR Campus Pato Branco Henrique Emilio Zorel Junior

Gestão e Certificação de Laboratório3 Atividade Com base nas informações contidas neste material e aquelas apresentadas durante a aula, descrever como você avalia o ambiente dos laboratórios de química em termos dos conceitos de QUALIDADE. 1.Máximo 1 página digitada contendo o nome do acadêmico e da disciplina, na seguinte formatação: papel A4, fonte arial, tamanho 12, espaço 1,5, margens com 3 cm. 2.Desenvolva as atividades das páginas 50 e 58. O trabalho é INDIVIDUAL. Enviar a atividade para o até o dia 10/03,

Gestão e Certificação de Laboratório4 GESTÃODAQUALIDADETOTAL GESTÃO NOVO PARADIGMA QUALIDADE DEFINIÇÃO? TOTAL META

Gestão e Certificação de Laboratório5 MUDANÇA GLOBAL REVOLUÇÃO INDUSTRIAL GRANDES GUERRAS “QUEDA DO COMUNISMO” GLOBALIZAÇÃO “ECONÔMICA”

Gestão e Certificação de Laboratório6 MUDANÇAS ESPECÍFICAS COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE QUANTIDADE MERCADO CONSUMIDOR  DEMANDA > OFERTA POLÍTICAS INTERNAS

Gestão e Certificação de Laboratório7 NOVAS MUDANÇAS MERCADO CONSUMIDOR  OFERTA > DEMANDA CLIENTEDETERMINAREGRAS “MERCADO” POLÍTICA EXTERNA

Gestão e Certificação de Laboratório8 EMPRESA CLIENTES FUNCIONÁRIOS ACIONISTAS COMUNIDADE Agentes de sustentação da empresa VERDADEIRA BASE DA EMPRESA

Gestão e Certificação de Laboratório9 FATORES CONCORRÊNCIA ABERTURA DE MERCADO REDUÇÃO DE BARREIRAS GLOBALIZAÇÃO ECONÔMICA INFLUENCIAMA ADOÇÃODEUM “SISTEMADEQUALIDADE” EMPRESAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS ESTÃO SE APERFEIÇOANDO

Gestão e Certificação de Laboratório10 SUBTERRÂNEOS DA EMPRESA DEVOLUÇÕES CONSERTOS HORAS EXTRAS RETRABALHO PERDAS

Gestão e Certificação de Laboratório11 EXIGÊNCIA DO CONSUMIDOR RELAÇÃO CUSTO X BENEFÍCO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR FIDELIDADE EXIGÊNCIA CONTRATUAL SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE ESPECIFICAÇÕES CERTIFICAÇÃO

Gestão e Certificação de Laboratório12 PERCEPÇÃO DO EMPRESÁRIO “EMTIMEQUEESTÁ GANHANDONÃOSEMEXE” TEMPO QUALIDADE GRANDES MELHORIAS PEQUENAS MELHORIAS

Gestão e Certificação de Laboratório13 PROGRAMAS DE GERENCIAMENTO PELA QUALIDADE TOTAL SISTEMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE NOVAS FERRAMENTAS E METODOLOGIAS ORGANIZACIONAIS E ESTATÍSTICAS DE GERENCIAMENTO DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS DISSEMINAÇÃO DA CULTURA EMPRESARIAL

Gestão e Certificação de Laboratório14 EVOLUÇÃO HISTÓRICA

Gestão e Certificação de Laboratório15 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE Antes Revolução Industrial = artesão PERFEIÇÃO TÉCNICA concepção Escolha de materiais Produção e venda Contato direto cliente Pequena produção Inspeção informal

Gestão e Certificação de Laboratório16 PRODUÇÃO EM MASSA TEORIAS DE TAYLOR (1910) “O INSPETOR É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE DO TRABALHO E, TANTO OS OPERÁRIOS QUANTO OS MESTRES, TEM QUE CUIDAR PARA QUE O TRABALHO SEJA ACABADO DE MANEIRA A SATISFAZÊ-LO” SEPARAR PRODUTOS BONS DOS DEFEITUOSOS INSPEÇÃO

Gestão e Certificação de Laboratório17 RESPONDABILIDADE SOCIAL FUNÇÃO INDEPENDENTE SEGMENTAÇÃO EXCESSIVA DO TRABALHO PRODUTIVIDADE COMO PARÂMETRO DE COMPETITIVIDADE INCENTIVOS A TÍTULO DE PRODUTIVIDADE

Gestão e Certificação de Laboratório18 CARTAS DE CONTROLE SHEWHART (1930) FUNÇÃO MEDIR A VARIABILIDADE DO PROCESSO CAUSAS INERENTES AO PROCESSO CAUSAS ESPORÁDICAS PROCESSO VARIÁVEL FALTADECONTROLE

Gestão e Certificação de Laboratório19 AMOSTRAGEM DODGE E ROMING (1940) INSPEÇÃO DE LOTES PROBABILIDADE ACEITAÇÃO DE ERROS “REFUGO ENTENDIDO COMO INDESEJÁVEL, PORÉM INEVITÁVEL”

Gestão e Certificação de Laboratório20 NOVO PARADIGMA TÉCNICAS DE CONTROLE DA QUALIDADE CONTROLE ESTATÍSTICO E INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM PERFEIÇÃO TÉCNICA NÍVEL ACEITÁVEL DA QUALIDADE

Gestão e Certificação de Laboratório21 MUDANÇAS 1950 QUALIDADETOTAL

Gestão e Certificação de Laboratório22 “AS PESSOAS ENVOLVIDAS COM SISTEMAS DE QUALIDADE NECESSITAM TER UMA VISÃO HOLÍSTICA, SITUANDO-SE NO MOMENTO E ESPAÇO TODAS AS POSSIBILIDADES DE MELHORIAS FÍSICAS E HUMANAS DO AMBIENTE INTERNO E EXTERNO DO SETOR PRODUTIVO”

Gestão e Certificação de Laboratório23 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE TEMPO QUALIDADE Artesão Inspeção Cartas de controle Amostragem Qualidade Total  RI

Gestão e Certificação de Laboratório24 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE TEMPO QUALIDADE CONTROLE DO PRODUTO CONTROLE DO PROCESSO GESTÃO DA QUALIDADE

Gestão e Certificação de Laboratório25 VISÃO DA QUALIDADE VISÃO TRADICIONALNOVA VISÃO Produtividade e qualidade possuem objetivos conflitantes Ganho de produtividade é alcançado por meio da melhoria da qualidade Qualidade é definida como conformidade às especificações e padrões Qualidade é definida para satisfazer as necessidades dos clientes Qualidade é medida pelo grau de não conformidade Qualidade é medida pela melhoria nos processos/produtos Alguns defeitos são permitidos quando os produtos obedecem a padrões mínimos Os defeitos são prevenidos por técnicas de controle do processo Qualidade é uma função separada e enfocada no processo de produção Qualidade é parte de cada função em todas as fases Relações com os fornecedores não são integradas e relacionam-se diretamente com os custos Relacionamento com os fornecedores é a longo prazo e é orientado pela qualidade

Gestão e Certificação de Laboratório26 A VISÃO DOS CLÁSSICOS

Gestão e Certificação de Laboratório27 DEMING DEMING defende a participação do trabalhador no processo decisório e afirma que 94% dos problemas com qualidade é de responsabilidade da administração

Gestão e Certificação de Laboratório28 1.Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço; 2.A administração deve ter consciência de suas responsabilidades e assumir a liderança na transformação; 3.Não dependa da inspeção para atingir a qualidade; 4.Abandone a prática de aprovar orçamentos com base somente no preço; 5.Melhore constantemente e continuamente cada processo; 6.Institua treinamento no local de trabalho; 7.Adote e institua a liderança;

Gestão e Certificação de Laboratório29 8.Elimine o medo para que todos trabalhem de modo eficaz; 9.Elimine as barreiras entre os departamentos; 10.Elimine metas numéricas, slogans e exortações para os trabalhadores, pedindo nível zero de falhas sem dar condições e métodos para atingi-lo; 11.Elimine o gerenciamento por números; 12.Remova as barreiras que roubam das pessoas satisfação no trabalho; 13.Adote um forte programa de educação, treinamento e melhoria; 14.Crie uma estrutura para que todos na empresa realizem o 13 princípios anteriores

Gestão e Certificação de Laboratório30 8 OBSTÁCULOS DO GERENCIAMENTO 1.negligência no planejamento e na transformação a longo prazo buscando resultados imediatos; 2.a idéia de que os problemas são resolvidos com automação; 3.a falta de princípios básicos para implementar melhorias; 4.a confiança de que o departamento de qualidade cuida de todos os problemas de qualidade da empresa; 5.a crença de que os trabalhadores são responsáveis pelos problemas; 6.a visão simplista de que a Qualidade é conseguida pela inspeção; 7.a idéia de que os computadores podem dirigir a fábrica; 8.realização de teste inadequado;

Gestão e Certificação de Laboratório31 JURAN A qualidade está associada a satisfação e insatisfação com um determinado produto. A satisfação ocorre quando um produto tem performance ou características superiores. A insatisfação, quando há deficiências no produto ou serviço.

Gestão e Certificação de Laboratório32 ATRIBUTOS Características de projeto do produto ou serviço que o destacam DEFICIÊNCIAS Características que denigrem o produto ou serviço BENEFÍCIO X CUSTO

Gestão e Certificação de Laboratório33 TRILOGIA DA QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE MELHORIA DA QUALIDADE

Gestão e Certificação de Laboratório34 PLANEJAMENTO (produto ou processo) Identificar os Clientes (lista de clientes) Descobrir as necessidades do cliente (lista das necessidades do cliente) Traduzir (necessidades dos clientes) Desenvolver o Produto (características do produto) Desenvolver o Processo (características do processo) Transferir para Operações PROCESSO SENSORMETA ÁRBITRO ATUADOR MELHORIA estabelecimento da infra-estrutura; identificação dos projetos de melhoramento; estabelecimento de uma equipe de projeto; fornecimento de recursos, motivação e treinamento para as equipes.

Gestão e Certificação de Laboratório35 ISHIKAWA Qualidade não é uma droga miraculosa, é um remédio natural que tem resultados a longo prazo

Gestão e Certificação de Laboratório36 1.Definição, pela alta gerência, de uma política onde a qualidade está em primeiro lugar; 2.Orientação voltada para o consumidor; 3.Eliminação das barreiras entre as divisões e departamentos; 4.Descrição dos fatos através de dados e uso de métodos estatísticos; 5.Padronização de processos e procedimentos e delegação de autoridade (empowerment); 6.Gerenciamento por função.

Gestão e Certificação de Laboratório37 FEIGENBAUM Qualidade é um modo de vida corporativa, uma forma de administrar a empresa, através de uma abordagem sistêmica, com envolvimento de todas as funções no processo de qualidade.

Gestão e Certificação de Laboratório38 Vendas Eng. de qualidade Planejam. dos processos Aquisição de materiais Recepção e inspeção Fabricação de partes do produto Inspeção e ensaio do produto Embarque do produto Instalação e serviço Controle de projetos Controle de materiais adquiridos Controle de produto Estudo de processos especiais

Gestão e Certificação de Laboratório39 A palavra qualidade não tem o significado popular de melhor, no sentido absoluto. Ela significa melhor para certos requisitos do cliente. Estes requisitos são o uso real e o preço de venda do produto.

Gestão e Certificação de Laboratório40 FALCONI Qualidade Total são todas as dimensões que interferem na satisfação das necessidades das pessoas, ou seja, conformidade, custo, entrega, moral e segurança.

Gestão e Certificação de Laboratório41 GERENCIAMENTO POR DIRETRIZES Gerenciamento funcional (rotina) Gerenciamento interfuncional (melhorias) Estabelecimento de padrões; Manutenção de padrões; Melhoria dos padrões. Estabelecimento das diretrizes; Desdobramento das diretrizes; Controle das diretrizes. Metas estabelecidas pela CHEFIA Metas estabelecidas pela alta DIREÇÃO

Gestão e Certificação de Laboratório42 TAGUCHI... é importante pensar na qualidade em termos da "perda causada a sociedade durante o uso do produto como resultado de variações funcionais e efeitos prejudiciais”.

Gestão e Certificação de Laboratório43 Custo Qualidade de conformação0 100 Custo de avaliação e prevenção Custo das falhas Custo total

Gestão e Certificação de Laboratório44 Mínimo Máximo Nominal Perda da Qualidade Parâmetro da Qualidade Tradicional Taguchi

Gestão e Certificação de Laboratório45 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL Dizemos que um produto ou serviço possui qualidade quando atende as necessidades e expectativas de seus usuários

Gestão e Certificação de Laboratório46 Foco no Cliente Gestão da Qualidade Total Envolvimento das Pessoas Melhoria dos Processos

Gestão e Certificação de Laboratório47 1.FOCO NO CLIENTE; 2.CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS; 3.DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS; 4.DELEGAÇÃO; 5.GERÊNCIA PARTICIPATIVA; 6.MELHORIA CONTÍNUA; 7.GERÊNCIA DE PROCESSOS; 8.GARANTIA DA QUALIDADE; 9.DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES; 10.NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS.

Gestão e Certificação de Laboratório48 Depurando todos estes princípios Visão estratégica de cima para baixo demonstrada diariamente por meio da liderança; Foco no cliente; Melhoria contínua de produtos e serviços; Aumento de poder e de liberdade dos colaboradores.

Gestão e Certificação de Laboratório49 PIRÂMIDE DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE FUNDAMENTOS DA GQ Nível da Direção Política DINÂMICA DA GQ Nível de Gerência Planejamento FERRAMENTAS DA GQ Nível Operacional Implementação

Gestão e Certificação de Laboratório50 Área Crítica do Gerenciamento - Liderança 1 – Autoridade 2 – Delegação 3 – Motivação 4 – Ouvir as pessoas 5 – Elogiar 6 – Selecionar talentos 7 – Treinar a equipe 8 - Expectativas

Gestão e Certificação de Laboratório51 CLIENTE Cliente é todo aquele que de alguma forma é afetado pelo produto ou processo.

Gestão e Certificação de Laboratório52 Clientes externos : incluem não somente o consumidor final como também clientes intermediários da cadeia de suprimentos; Clientes internos : inclui não somente divisões de uma empresa como também departamentos não diretamente envolvidos com a produção.

Gestão e Certificação de Laboratório53 CLIENTES EXTERNOS Categoria de cliente ou usuário O que a companhia oferece à eles O que eles oferecem às companhias Cliente/usuário Produtos c/ qualidadePedidos e respeito AcionistasFaturamento/estabilidade Apoio amplo Imprensa AcontecimentosBoa imagem Comunidades locaisEmpregoMão-de-obra Órgãos do governoRespeito às regrasProteção

Gestão e Certificação de Laboratório54 CLIENTES INTERNOS DepartamentosPrincipais produtosClientes internos Finanças BalancetesDiretores/gerentes RecrutamentoNovos funcionários Todos departamentos Emissão de pedidos Pedidos emitidosProdução/escritório EngenhariaProjeto de produtoCompras/produção ComprasMateriais compradosProdução/escritório

Gestão e Certificação de Laboratório55 Cliente externo Cliente interno Melhoria contínua Gestão da qualidade Participação de todos FOCO PROCESSO Expectativas preenchidas RESULTADO Constância de propósito Satisfação dos clientes Melhoria da qualidade de vida de todos OBJETIVO Sucesso BENEFÍCIOS A VISÃO DA QUALIDADE COMPROMETIMENTO DE TODOS

Gestão e Certificação de Laboratório56 DEFININDO QUALIDADE “Qualidade é a adequação à finalidade ou uso” (Juran); “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário” (Feigenbaum); “Qualidade é a conformidade do produto à suas especificações” (Crosby); “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente” (Deming); “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor” (Ishikawa).

Gestão e Certificação de Laboratório57 SHEWHART "A dificuldade em definir qualidade está na convenção das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário pague. Isto não é fácil e, assim que alguém se sente relativamente bem sucedido nesta tarefa, descobre-se que as necessidades do cliente mudaram, outros concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados."

Gestão e Certificação de Laboratório58 Qual é o seu conceito sobre Qualidade? Podemos resumir todos os conceitos de Qualidade em uma só palavra? Qual?

Gestão e Certificação de Laboratório59 QUALIDADE e MUDANÇAS O Comprometimento de Todos requer uma mudança de posturas, hábitos e atitudes. DE PARA Problemas vistos como pedras no caminho Problemas vistos como oportunidades de melhoria Atuação sobre as conseqüências dos problemas Atuação sobre as causas fundamentais dos problemas Ênfase na correçãoÊnfase na prevenção Decisões e ações baseadas em emoções, "achismos" e intuição Decisões e ações baseadas em fatos e dados

Gestão e Certificação de Laboratório60

Gestão e Certificação de Laboratório61 VOCÊ NÃO VAI ATINGIR A QUALIDADE DESEJADA, SE NÃO PLANEJAR SUAS ATIVIDADES COM BASE EM FATOS REAIS. PORTANTO, ANTES DE INICIAR UMA ATIVIDADE, FAÇA O PLANEJAMENTO, MEÇA E PLANEJE NOVAMENTE.

Gestão e Certificação de Laboratório62 ?