Gestão do conhecimento e KCS Introdução Estes slides são uma sugestão de conteúdo a ser apresentado como evento de sensibilização inicial e introdução à Gestão do conhecimento e KCS,de acordo com recomendação do livro “ Gestão do conhecimento em serviços de TI ”. Por tratar-se de sugestão, recomenda-se que seja adaptado à realidade de cada caso, considerando-se maturidade da audiência e da própria organização.

Ponto de partida  Vivemos na era da informação e economia do conhecimento  Cada vez mais o conhecimento é necessário para as organizações sobreviverem  Com isso, a tendência é que o conhecimento seja considerado um ‘ativo’ das organizações  Ativos intangíveis reconhecidos (goodwill)

Reflexão  Os ativos de conhecimento x ativos físicos  Não se desgastam com o uso  Transferência de conhecimento não o faz mudar de lugar, mas o multiplica  Conhecimento é abundante, mas a capacidade de utilizá-lo é escassa  Grande parte dos ativos de conhecimento mais importantes saem pela porta da empresa no final do dia  Ativos intelectuais depreciam muito mais rapidamente

Definição de Gestão de Conhecimento  Não existe definição única  Captura, estruturação, gerenciamento e disseminação de conhecimento  Gestão do conhecimento não é algo simples  Natureza multidisciplinar  Ciência organizacional, ciência cognitiva, linguística, linguística, computacional, ciências biblioteconômicas, antropologia, sociologia, etc  Objetivo de envolver toda empresa  Visa resultados relacionados à organização e ao negócio como um todo

Conceitos básicos de GC  Dado  Conteúdo diretamente observável ou verificável, fato (sem contexto)  Informação  Conteúdo que representa dados analisados (com contexto)  Conhecimento  Compreensão da informação; interpretação da informação; obtido através de experiência ou associação; etc, etc.

Conceitos básicos de GC  Ativos de informação  Fontes de conhecimento nas organizações  É fundamental identificar e documentar os ativos de informação e conhecimento relevantes e importantes para a organização  Consulta a sistemas, relatórios, listagens, planilhas, s, etc

Conceitos básicos de GC  Tipos de conhecimento  Tácito  abstrato, não estruturado, armazenado nos indivíduos  Explícito  representa conteúdo capturado de alguma forma e armazenado organizadamente, acessível por quem pode necessitar. Reconhecidamente, é a menor parte nas organizações

KCS Knowledge Centered Support

O que é KCS?  Conjunto de melhores práticas, base de princípios e metodologia  Criado por um consórcio de grandes empresas de tecnologia, chamado CSI – Consortium for Service Innovation (  Orientado a suporte, atendimento a clientes e usuários para solução de incidentes e problemas  Seus conceitos podem ser adaptados a outras áreas “KCS é uma jornada, e não um destino” – KCS practices guide

Percepções e motivações para KCS  Clientes  Falta de confiança no suporte  Técnicos  Incapacidade de satisfazer os clientes, complexidade para atender, baixo reconhecimento  Organização  Insatisfação dos clientes, exigências maiores dos clientes

Objetivos do KCS  Criar conteúdo como um produto colateral da resolução de problemas  Ampliar o conteúdo com base na demanda de uso  Desenvolver conteúdos com base nas experiências do dia-a-dia  Recompensar por aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria

Benefícios esperados de KCS  Clientes  Maior confiança no suporte, melhoria no serviço recebido (prazo, qualidade, ?)  Técnicos  Conhecimento, autoestima  Organização  Eficácia e eficiência, percepção, resultados  Alguns resultados relatados pelos participantes do consórcio  50-60% redução no tempo de resolução de incidentes  30-50% de aumento de FCR  Incremento no sucesso de autoajuda por clientes (adesão até 50%)

Estrutura de KCS  Artigo, Loop de solução, Loop de evolução

Pontos-chave de KCS  Estruturação, captura, disseminação  Captura de conhecimento durante o atendimento, no contexto do cliente  Criação por demanda e uso  Socialização do conhecimento  Responsabilidade coletiva  “Search early, search often”  Pesquisar antes de iniciar o atendimento, pesquisar frequentemente  “Flag it or fix it”  Corrija ou marque para alguém corrigir  Vínculo entre artigo com a solução e o incidente