1 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Aula 10 Gestão Avançada com Foco na Qualidade

2 A Qualidade e a Gestão 2/39

3 Histórico  A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços.

4 Histórico  Entre 1927 e 1932 ocorreram experiências nas instalações da Western Eletric Co., no bairro de Hawthorne, Chicago, com o objetivo de apontar o caminho para uma nova abordagem que motivasse as pessoas no trabalho.  A idéia era associar o comportamento dos trabalhadores à sua produtividade.

5 Histórico  A IIGuerra Mundial acelerou o passo da tecnologia da qualidade.  Logo após a II Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução.

6 Histórico  Em 1954, Joseph M. Juran visitou o Japão, introduzindo uma nova era no controle de qualidade.  O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas.  A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações.  Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica.

7 Qualidade da Gestão  A Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos.  O termo “Qualidade Total” tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: 1.qualidade intrínseca, 2.custo, 3.atendimento, 4.moral, 5.segurança e 6.ética.  A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações.

8 Qualidade Hoje  A Qualidade é um termo que passou a fazer parte do jargão das organizações.  A principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que a qualidade agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes.  É preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços.

9 Qualidade Hoje  Quando se fala em serviços está se falando basicamente em pessoas.  Com a globalização da economia e a facilidade de comunicação proporcionada pela Internet, o concorrente de uma empresa deixa de estar necessariamente em seu raio de visão, podendo situar-se a quilômetros de distancia e sendo acessível apenas a um clique do computador.

10 Qualidade Hoje  A medida que a economia cresce fica claro que a qualidade passa a ser a linguagem internacional de negócios.  Melhor qualidade hoje significa um aumento de valor e não é simplesmente eliminar o que não está dando certo ou reduzir defeitos como se utilizava no passado, mas sim possuir uma visão que expressa três dimensões diferentes: 1.perfeição, 2.preço razoável e 3.satisfação completa do cliente.

11 Gestão da Qualidade  A Gestão de Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) é uma interpretação relativamente recente da arte de administrar, e é específica para cada organização que adota tal abordagem.  Seu objetivo é melhorar a qualidade do produto ou serviço, aumentando a satisfação do cliente por meio da reestruturação das práticas administrativas tradicionais.  É preciso detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados, analisar os maus resultados buscando, suas causas e atuar sobre estas causas para se alcançar o controle da qualidade

12 Princípios básicos do Controle de Qualidade Total  Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente às necessidades do cliente.  Garantir sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade.  Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade.  Falar, raciocinar e decidir com dados e com base nos fatos.

13 A importância da qualidade pessoal  É difícil de imaginar uma empresa satisfazendo com consistência os requisitos de qualidade do mundo exterior, a menos que seus bens e serviços sejam produzidos e prestados por pessoas com alto nível de qualidade e harmonia pessoal.

14 A Motivação na Gestão da Qualidade Total  O ser humano carrega consigo variadas potencialidades, que, em contato com o meio adequado, desencadeiam o desejo em realizar ou empreender

15 Indicadores de uma Empresa de Qualidade 1.Foco no desenvolvimento da qualidade, pois qualidade significa empenho e dedicação. 2. Participação da Gerência no processo de qualidade. 3. Clientes / Usuários satisfeitos 4. Funcionários/Colaboradores comprometidos.

16 Indicadores de uma Empresa de Qualidade 5. Desenvolvimento da qualidade a longo prazo. 6. Metas de qualidade claramente definidos. 7. O desempenho de qualidade é premiado. 8. O controle de qualidade é percebido de forma positiva.

17 Indicadores de uma Empresa de Qualidade 9. A pessoa seguinte no processo produtivo é um cliente valioso. 10. Investimentos em treinamento e desenvolvimento de pessoal 11. Prevenção / redução de erros. 12. Nível de decisão adequado.

18 Indicadores de uma Empresa de Qualidade 13. Caminho direto até os usuários finais. 14. Ênfase tanto na qualidade técnica como na humana. 15. Ações da empresa dirigidas às necessidades dos clientes. 16. Análise de valor permanente.

19 Gestão da Qualidade “ Um número crescente de empresas reconhece hoje que o investimento em qualidade é um dos mais lucrativos métodos que elas podem fazer. Não fazer nada custa muito mais caro”.

20 1/6/ PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ) CONCEITOS BÁSICOS

21 1/6/ APRESENTAÇÃO Buscar a gestão da qualidade nas organizações é promover ações que busquem o atendimento pleno do modelo de gestão

22 1/6/ História Em outubro de 1991, foi instituída a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) - para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)

23 1/6/ O que é PNQ? É um reconhecimento na forma de um troféu, à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil

24 1/6/ Quais os objetivos do PNQ? Apresentar os benefícios e as vantagens do PNQ; Conhecer e discutir os critérios de Excelência; Capacitar para o uso do modelo de excelência do PNQ; Conhecer as práticas de gestão premiadas do PNQ; Estender as correlações existentes.

25 1/6/ Critérios de Excelência O prêmio está baseado em um conjunto de oito critérios para a excelência do desempenho, criados a partir do compartilhamento de experiências entre organizações dos setores públicos e privado.

26 1/6/ Participação no Prêmio Grandes Empresas; Médias Empresas; Pequenas e Microempresas; Organizações sem fins lucrativos; Órgãos da administração pública

27 1/6/ Requisitos para candidatura As informações requeridas das candidatas podem ser subdivididas em três partes: Elegibilidade; Inscrição da candidatura; Relatório da gestão

28 1/6/ Análise crítica do relatório da gestão e visita ás instalações A análise crítica é realizada de forma sigilosa por voluntários da Banca Examinadora, submetidos a um rigoroso processo de qualidade.

29 1/6/ Decisão sobre as premiadas e finalistas Os juízes decidem com base nos relatórios de avaliação da banca examinadora e demais informações prestadas pela Fundação

30 1/6/ Público Alvo Diretores, gerentes, outras lideranças profissionais com responsabilidade executiva nas gestão de suas organizações.

31 1/6/ Benefícios Para as organizações; Para os participantes.

32 1/6/ Pense Nisso Freqüentemente, quando você visualiza todas as coisas que podem dar errado, você nem mesmo tenta. Você é derrotado antes mesmo de começar, pela sua própria imaginação. Não precisa ser assim. Você pode visualizar o que quiser. É você quem controla a sua imaginação. Em vez de antecipar a derrota, treine sua mente para vencer. Visualize-se conseguindo o que quer. Considere os possíveis obstáculos, mas veja-se conquistando-os e obtendo sucesso. Você não precisa de dinheiro, de experiência, conhecimento ou permissão de alguém para sentir-se um de vencedor. Você pode fazer isso agora mesmo, amanhã e o resto de sua vida. E tudo que você pode visualizar com detalhes está a caminho de se realizar. Pense no que você quer, seja um vencedor na sua cabeça, e essa energia positiva fará de você um vencedor. Autor desconhecido

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