Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Lisboa, 23 de Março de 2016

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Contexto Este é o quinto Diagnóstico de Satisfação de Clientes realizado pelo Infarmed. Em 2007, 2008, 2012 e 2015 o Diagnóstico cobriu o universo de principais serviços/processos do Instituto. Os dados recolhidos em 2015 são, no essencial, comparáveis com os Estudos anteriores. Uma das versões, realizada em 2009, restringiu-se a novos processos e processos críticos. O presente Diagnóstico segue uma linha de continuidade face aos anteriores, com a particularidade de abranger um número relevante de cinco processos nunca antes incluídos, assim como dois novos públicos. A sua natureza flexível visa acompanhar as mudanças organizacionais do Instituto e ir ao encontro das necessidades de informação expressas pelos respetivos serviços internos, acerca da perceção dos seus Clientes e das inovações introduzidas no padrão de serviços e funcionalidades.

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P  Captar a percepção dos Clientes quanto à qualidade do desempenho dos diversos processos/serviços prestados pelo Instituto, bem como à imagem institucional do INFARMED.  Aferir a evolução do índice de satisfação dos processos/serviços e identificar margens de progressão.  Identificar necessidades e expectativas dos Clientes e entidades Parceiras.  Recolher sugestões de melhoria da qualidade dos processos/serviços.  Contribuir para o processo de monitorização da qualidade global dos processos/serviços prestados pelo INFARMED. Objectivos

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P ) Reuniões de trabalho com os serviços internos do INFARMED, I.P. responsáveis pelos processos em análise com vista à estabilização do quadro metodológico (validação dos processos a analisar e discussão participada do formato dos instrumentos de inquirição). Realizadas entre 22 e 30 de Outubro de ) Adaptação dos inquéritos aplicados em 2012 e validação junto do Gabinete de Planeamento e Qualidade. Construção dos instrumentos de notação. 3) Aplicação de inquéritos (16 formulários) com recurso preferencial a uma plataforma on-line concebida pelo IESE para o efeito. Período de aplicação entre 20 de novembro de 2015 e 10 de janeiro de ) Realização de acções de follow up com vista a obter a taxa de resposta estabelecida. 5) Análise estatística e tratamento gráfico dos dados recolhidos por via da inquirição extensiva. 6) Interpretação das grelhas quantitativas, com exploração dos índices de satisfação/insatisfação associados à gama de processos e serviços em análise. 7) Sinalização dos processos/serviços que reflectem maior evolução, assim como aqueles marcados por maior necessidade de melhoria. 8) Entrevistas com as associações do sector. Levantamento da avaliação, expetativas e necessidades dos parceiros institucionais do Instituto. Realizadas entre os dias 21 de janeiro e 24 de fevereiro de ) Produção de documentos e materiais de divulgação dos resultados do Diagnóstico, para apresentação ao Conselho Directivo, Colaboradores e Conselho Consultivo do INFARMED, I.P. Etapas

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Públicos inquiridos Universo Amostra a obter Inquéritos recebidos Taxa de cobertura (%) Entidades de Venda e Distribuição Farmácias ,5 Locais de VMNSRM ,4 Distribuidores de Medicamentos ,2 Distribuidores de Dispositivos Médicos (DM/DIV) ,9 Distribuidores de Produtos Cosméticos (PC) ,5 Indústria Titulares de Autorização de Introdução no Mercado (AIM) ,5 Titulares de Autorização de Introdução no Mercado (AIM) não Nacionais ,0 Promotores Ensaios Clínicos (EC) ,0 Entidades CAUL /COELL ,0 Fabricantes Nacionais de Medicamentos ,0 Fabricantes ou Mandatários de Dispositivos Médicos (DM/DIV) ,0 Fabricantes/Importadores/ Dist. de PC com marca/nome próprio ,0 Instituições de Saúde Hospitais: serviços farmacêuticos ,0 Hospitais, Clínicas e Consultórios ,0 Outros Públicos Publico Interessado ,3 Operadores em Fase de Desenvolvimento (contactos GARC) ,0 Total de inquéritos recebidos 1920

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Designação dos Módulos Entidades de venda e distribuição Indústria Instit. de Saúde Outros Públicos TOTAL FLVDMDDMDPCTAIM TAIM est ECCCFMFDMFPCSFHCCPUBOPEF INFARMED, I.P Procedimento Nacional83 Procedimento de AIM de RM/DC - PT EMR Procedimento de AIM de RM/DC - PT EME83 Comprovação da Qualidade (CAUL/COELL)19 Ensaios Clínicos24 Notificação de RAM Alertas de Medicamentos Medidas de minimização de risco de medic.83 Dispositivos Médicos Importação de Produtos Cosméticos64 Qualidade e Segurança com Prod. de Saúde Licenciamento Inspeção Aprovação e Revisão de PVP de Medic.83 Comparticipação83 Certificados e Declarações Modelo OMS Avaliação prévia e AUE Supervisão de publicidade Plataforma de comunicações Conclusão Processos abrangidos

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Imagem do INFARMED I.P. - qualidades Imagem do INFARMED Boa ou Muito Boa (%) Cooperação com clientes e parceiros52,058,1 Divulgação da atividade e dos serviços55,557,6 Inovação54,561,2 Modernidade61,564,0 Transparência57,265,7 Competência72,778,0 Cumprimento da sua missão65,574,5

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Imagem do INFARMED I.P. - competências Áreas de competência Não requer ou requer poucas melhorias (%) Competências organizacionais33,934,931,164,3 Competências interpessoais41,445,047,349,8 Competências comunicacionais41,943,140,858,8

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Áreas de competência Não requer ou requer poucas melhorias (%) Farmácias31,062,5 Locais de Venda MNSRM42,652,6 Distribuidores de Medicamentos5,386,5 Distribuidores DM / DIV38,167,6 Titulares AIM5,388,1 Promotores Ensaios Clínicos25,075,0 Entidades CAUL / COELL11,1100,0 Fabricantes Nacionais Medicamentos5,363,6 Fabricantes DM / DIV39,170,6 Fabricantes, Importadores e Dist. PC com marca/nome próprio46,354,8 Hospitais - Serviços Farmacêuticos10,577,8 Público Interessado35,166,2 Hospitais - Outros contactos23,5- Hospitais, Clínicas, Consultórios-53,9 Distribuidores PC-46,0 Operadores em fase de desenvolvimento-61,1 Imagem do INFARMED I.P. - competências Perceção das necessidades de melhoria por públicos-alvo: competências organizacionais

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença INFARMED87,487,587,388,91,6 Informação / comunicação Site Internet90,690,1-0,5 CIMI85,483,676,078,02,0 CDTC (Biblioteca)92,091,896,092,9-3,1 GARC - Gabinete de Aconselhamento Regulamentar e Científico89,7 Monitorização do mercado de medicamentos Gestão de Alertas de Segurança de Medicamentos95,198,098,296,3-1,9 Gestão de Alertas de Qualidade de Medicamentos95,191,898,295,9-2,3 Alertas de Segurança ou de Qualidade de Medicamentos93,195,897,2 0,0 Farmacovigilância Notificação de RAM90,095,192,491,4-1,0 Avaliação de Materiais Educacionais89,7 Validação das comunicações dirigidas aos Profissionais de saúde96,2 Processos e Serviços – grau de satisfação

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença Medicamentos UH Pedido de AIM Nacional68,376,985,585,1-0,4 Alteração de AIM Nacional59,363,980,281,279,7-1,5 Renovação de AIM Nacional47,446,646,144,948,13,2 Pedido de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EMR 1 89,781,592,093,695,21,6 Alteração de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EMR 1 83,567,492,0100,081,8-18,2 Renovação de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EMR95,5 Pedido de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EME 2 89,781,585,283,081,1-1,9 Alteração de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EME 2 83,567,477,182,670,7-11,9 Pedido de Comparticipação de Medicamentos36,128,029,725,068,843,8 Avaliação prévia de Medicamentos para utilização hospitalar22,246,724,5 Pedido de Aprovação de PVP de Medicamentos94,9 Revisão anual de PVP de Medicamentos80,9 Emissão de Certificados e Declarações, segundo o Modelo OMS94,1 Avaliação prévia de Medic. para utilização hospitalar, incl. AUE87,588,20,7 Concessão de AUE para Medicamentos sem AIM em Portugal94,1 Certificado de Autorização de Utilização de Lote (CAUL)93,8100,06,3 Certificado Oficial Europeu de Libertação de Lote (COELL) 3 100,0 0,0 Pedido de Autorização de Ensaios Clínicos (AEC)100,094,794,1100,05,9 Notificação de SUSAR88,9100,011,1 Processos e Serviços – grau de satisfação

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença Dispositivos Médicos Registo de DM e DIV pelos Distribuidores 4 88,381,283,877,4-6,4 Registo de DM e DIV pelos Fabricantes/Mandatários72,061,5-10,5 Pedido de Certidão relativa ao Registo de DM e DIV86,984,792,481,6-10,8 Codificação de DM e DIV76,5 Publicação das listagens de DM classe III e Testes rápidos p/ HIV90,2 Supervisão do Mercado de DM e DIV85,183,790,191,00,9 Notificação de Incidentes com Dispositivos Médicos 5 90,295,395,791,9-3,8 Not. de Inc. e ações corretivas segurança com DM (Dist.,Fabric.)94,895,91,1 Alertas de Segurança ou de Qualidade relativos a DM 6 88,494,996,995,8-1,1 Produtos Cosméticos Supervisão do Mercado de PC89,892,72,9 Notificação de efeitos indesejáveis com PC 5 90,295,392,991,5-1,4 Notific. de efeitos indesejáveis com PC (Fabric., Mand., Dist.) 5 89,585,088,198,110,0 Alertas de Segurança ou de Qualidade relativos a PC 6 88,494,995,596,10,6 Emissão do Doc. Conformidade para a Autoridade Aduaneira 7 78,269,675,776,781,85,1 Processos e Serviços – grau de satisfação

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença Supervisão de Publicidade Avaliação prévia de peças publicitárias92,994,31,4 Monitorização de peças publicitárias em divulgação no mercado93,993,3-0,6 Plataforma de Comunicações - Transparência e Publicidade83,9 Licenciamento e Inspeção Licenciamento79,685,483,184,21,1 Plataforma eletrónica ADMED83,0 Inspeção de Entidades84,989,389,990,91,0 Ato inspetivo85,389,187,991,33,4 Processos e Serviços – grau de satisfação

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Públicos Satisfação positiva (%) Todos os públicos87,388,9 Farmácias86,091,8 Locais de Venda MNSRM92,795,0 Distribuidores Medicamentos78,989,7 Distribuidores DM / DIV94,588,7 Distribuidores de PC -100,0 Titulares AIM88,598,5 Promotores Ensaios Clínicos82,4100,0 Entidades CAUL / COELL84,2100,0 Fabricantes de Medicamentos89,5100,0 Fabricantes DM / DIV83,391,2 Fab/Imp./Distrib.de PC com marca/nome próprio91,090,7 Serviços Farmacêuticos dos Hospitais100,0 Hospitais - Outros contactos89,5 - Hospitais, Clínicas e Consultórios -91,6 Público Interessado84,678,5 Operadores em fase de desenvolvimento -87,5 Evolução da Satisfação global face aos processos/serviços, por públicos-alvo Públicos-alvo – grau de satisfação

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Processos e Serviços – ficha de avaliação É solicitado ao inquirido que avalie numa escala de 1 (muito fraco) a 5 (muito bom) um conjunto de critérios descritivos de cada processo ou serviço em que foi envolvido na sua relação com o Infarmed. Estes critérios (entre 5 no mínimo e 11 no máximo) abordam facetas tranversais a uma grande maioria de processos, bem como aspectos particulares de cada um, que se relacionam sobretudo com procedimentos ou ferramentas exclusivos a esses processos. Índices globais de satisfação e públicos abrangidos Elenco dos motivos de apreciação positivos e negativos, assinalados nas questões abertas, bem como das sugestões de melhoria que são indicadas.

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Processos e Serviços – critérios de avaliação Forte presença de critérios de maior satisfação e insatisfação que são comuns aos vários processos. No primeiro caso – maior satisfação – a Cortesia do atendimento, o Rigor técnico (nas análises de processos, nas informações ou aconselhamentos prestados,...) e secundariamente a Clareza da Informação prestada e a Qualidade e Utilidade da informação disponibilizada pelo INFARMED, são as qualidades mais apreciadas com larga predominância sobre todos os outros citérios. No segundo caso – maior insatisfação – salientam-se com evidência os aspetos relacionados com os Tempos de resposta: na resposta a solicitações, análise de processos, emissão de documentos, rapidez de disponibilização e atualizações de informação, etc.. Em segundo plano surgem aspectos específicos de cada processo, sobretudo relacionados com dificuldades dos trâmites processuais, funcionalidades dos instrumentos de notação, flexibilidade de procedimentos,...

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P  APIFARMA - Associação Portuguesa da Indústria Farmacêutica.  APOGEN - Associação Portuguesa de Genéricos.  Associação Nacional das Farmácias.  Associação de Farmácias de Portugal.  Associação dos Industriais de Cosmética, Perfumaria e Higiene Corporal.  APORMED - Associação Portuguesa das Empresas de Dispositivos Médicos. Avaliação das Entidades parceiras Expetativas e necessidades sentidas no padrão de serviços prestados Cooperação institucional

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P De uma forma geral, o Instituto é reconhecido como uma entidade de referência no sector da Saúde e, do ponto de vista da qualidade do seu desempenho, ímpar no universo da Administração Pública nacional. Existe um amplo reconhecimento do investimento contínuo do Instituto na melhoria da qualidade dos serviços prestados, o que aliás é coincidente com a tendência de crescimento dos níveis de satisfação expresso pelos Clientes no Diagnóstico. A perceção das Entidades Parceiras em torno dos aspectos que melhor expressam esta evolução reforça o vetor da competência técnica, que colhe o consenso de todos os entrevistados enquanto valência que melhor qualifica o Instituto, assim como o vetor da modernidade, que tem na adoção de novas ferramentas tecnológicas de submissão e gestão de processos a sua faceta mais visível. Opinião geral

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Observação do mercado Mais proatividade em relação ao funcionamento do mercado (avaliação económica). Estimular a produção de conhecimento e investigação. Caracterizar o mercado dos Dispositivos Médicos. Retomar a disseminação mensal dos Relatórios de Monitorização do Mercado. Alargamento da atuação regulatória e inspetiva Regulação de produtos que reivindicam propriedades terapêuticas, designadamente suplementos alimentares e medicamentos veterinários; Inspeção de agentes económicos que introduzem DM no mercado sem cumprir as exigências nacionais impostas às entidades do sector. Expetativas e necessidades sentidas no padrão de serviços prestados

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Funcionamento do Sistema Nacional de Avaliação de Tecnologias de Saúde (SiNATS) Fortes expetativas de introdução de melhorias no procedimento de Comparticipação. Expectativa de alargamento a outros processos e áreas de saúde. Desmaterialização/desburocratização de procedimentos Expectativa de continuidade da aposta na desmaterialização e interoperabilidade de sistemas tecnológicos de suporte à gestão de processos. Necessidade de redução da burocracia associada à documentação requerida. Expetativas e necessidades sentidas no padrão de serviços prestados

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P Cooperação com as Entidades Parceiras Domínio com evolução positiva no passado recente, visível numa maior abertura e melhor resposta às necessidades das entidades–clientes. Sugere-se maior antecipação do agendamento das reuniões de trabalho, de forma a permitir a melhor preparação das matérias em discussão. Revisão de taxas cobradas à Indústria Expectativa de diminuição do valor das taxas regulamentares e de comercialização. Ajustamento da cultura organizacional ao sector da Indústria Cosmética Percepção do sector dos Produtos Cosméticos de que não é reconhecido como parte relevante do core business do Infarmed. Cooperação institucional

Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P site: Rua do Instituto Industrial, 18, 3ºdto LISBOA Tel.: Fax: