Gestão Estratégica de Relacionamento com Clientes através de Pesquisas de Satisfação Eduardo de Rezende Francisco Diretoria de Marketing e Clientes Rio de Janeiro, 13 de Maio de 2009 Seminário Regional em Busca da Excelência

AES no Mundo ► Presente em 29 países ► 11 milhões de clientes ► colaboradores ► Atendimento a 100 milhões de pessoas ► Geração (hidro, gás, carvão, eólica), distribuição de energia elétrica, e soluções climáticas (CERs) ► 15 distribuidoras com vendas anuais de 78 TWh ► 123 geradoras têm capacidade para gerar MW ► Receita de US$13.6 bilhões (2007) e US$35 bilhões de ativos ► Brasil  35% da receita consolidada Atuação do Grupo AES no Mundo

Perfil AES Brasil 3 ► Atendendo a mais de 6,8 milhões de clientes, o Grupo conta com colaboradores ► Investimento : R$ 11 bilhões nas privatizações e R$ 5 bilhões após as privatizações 1. Geração 2. Distribuição 3. Comercialização 4. Telecomunicação Atuação da AES Brasil em 2008

Perfil AES Eletropaulo 4 Área de Atuação 11% do consumo do Brasil 40% do consumo do Estado de São Paulo ► Presente em 24 municípios na Grande São Paulo ► km 2 de Área de Concessão, 40 TWh de consumo ► colaboradores diretos ► 5,8 milhões de unidades consumidoras ► 16,1 milhões de habitantes beneficiados ► 14% do PIB brasileiro ► Maior distribuidora de energia elétrica da América Latina (em faturamento) 91% dos clientes em apenas 28% da área de concessão

Visão Ser a melhor Concessionária de Distribuição de Energia Elétrica do Brasil até 2011 Missão Satisfazer a sociedade por meio da prestação de serviços e soluções em energia, atuando de maneira segura e socialmente responsável Valores  Segurança em 1° Lugar  Agir com Integridade  Honrar compromisso  Buscar a excelência  Realizar-se no trabalho AES Eletropaulo Princípios e Valores Organizacionais

► Nível 2 de Governança Corporativa ► Listada no ISE desde 1 de Dezembro de 2005 ► Desde 13 de Dezembro de % de Conselheiros Independentes ► Relatório de Sustentabilidade, desde 2006, padrão GRI - Global Reporting Initiative ► Sistema de Gestão Ambiental: ISO :2004 (190 sites certificados) ► Acordo com World Wide Fund for Nature (WWF) ► Adesão ao Pacto Global e Metas do Milênio Governança Corporativa Principais Destaques

► Casa de Cultura e Cidadania  Desenvolvimento sócio-cultural de crianças e adolescentes ► Projeto Eletropaulo na Comunidade  30 eventos em escolas públicas – total de 120 mil visitantes ► Salas de Leitura  50 salas de leituras implantadas, proporcionando às comunidades de baixa renda acesso a cultura ► O Consumidor é Show  Shows gratuitos para 50 mil pessoas, 3 toneladas de alimentos arrecadados ► Voluntariado - Campanhas  Agasalho - arrecadação de 40 mil peças  Páscoa e Natal Desenvolvimento Social Programas Sociais

Evolução do MEG – AES Brasil MEG – Distribuidoras AES Eletropaulo AES Sul AES Eletropaulo ( Finalista PNQ 2008) AES Com Rio ( Bronze PQRIO 2008) AES Sul ( Bronze PQRS 2008) Atingir a Visão Decisão da Alta Direção: MEG AES Brasil Estratégia é de Todos! PAM – Processos Gerenciais APEX – Cultura de Excelência PF’s – Oficina de Boas Práticas

Palavra de Ordem: Integração ► O Cliente é muito importante para ser cuidado apenas pela Área Comercial da empresa ► Pesquisas de Satisfação de Clientes devem ser instrumento de Gestão Corporativa – Orientação por PROCESSOS AES Eletropaulo Comercial, Atendimento Operação, Engenharia, TI, Regulatório, Suprimentos Comunicação, Responsabilidade Social CLIENTE Ouvir o Cliente P e s q u i s a s Por que esse assunto é importante ?

Mapeamento Estratégico ► Dimensão Clientes: Preocupação com a Satisfação do Cliente faz parte da Estratégia da empresa ► Importância de 25% na Avaliação Global da companhia Por que esse assunto é importante ?

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Ciclo Virtuoso – PDCA/PDCL Planejamento de Campo Contratação e Acompanhamento da Pesquisa Análises de Resultados Disseminação Interna Proposição e Validação de Planos de Ação Plano(s) “em ação” Identificação de novas pesquisas

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Planejamento e Acompanhamento de Campo ► Definição do OBJETO A SER PESQUISADO e de seu REPRESENTANTE ► Definição das Áreas de Qualidade e Atributos a serem investigados (literatura, pesquisas setoriais e grupos de discussão são insumos) ► Relevância, Representatividade, Abrangência da pesquisa ► Habilitação de Visão Histórica ► Definição dos Produtos da Pesquisa: –Resultados Individuais (questionários) disponíveis para a empresa empresa 7 regiões 10 regiões 13 regiões 12 regiões e entrevistas 1050 entrevistas 1500 entrevistas 1350 entrevistas 1200 entrevistas Pesquisa ABRADEE Quais Indicadores serão acompanhados e por quais níveis da organização ? ISQP

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria ,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 1,0%1,5%2,0%2,5%3,0%3,5%4,0%4,5%5,0%5,5%6,0% IMPORTÂNCIA RELATIVA SATISFAÇÃO QUADRANTE ALVO ELETROPAULO Matriz de Importância e Satisfação Simulador da Pesquisa ABRADEE Análise Comparativa com benchmarks por Atributo

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria ► Uso de Técnicas Estatísticas Sofisticadas para Segmentação de Clientes e de Atributos Caracterização Sócio-Demográfica dos Respondentes Árvore de Decisão GIS e Estatística Espacial Apoio a outros Processos da área comercial: - Revisão da Estrutura de Atendimento Comercial - Gestão de Perdas Comerciais

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria ► Uso de Técnicas Estatísticas Sofisticadas para Segmentação de Clientes e de Atributos ► Uso do Banco de Dados das Pesquisas para melhor discriminar os resultados % Clientes Satisfeitos 12 Subregiões Média de Satisfação 110 Áreas ISQP

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Análise de Resultados ► Priorização dos Atributos de Maior Potencial de Melhoria ► Uso de Técnicas Estatísticas Sofisticadas para Segmentação de Clientes e de Atributos ► Uso do Banco de Dados das Pesquisas para melhor discriminar os resultados ► Uso do Consumo de Energia Elétrica como Variável proxy de Renda Familiar –Apoio a Análises de Segmentação e de Relacionamento com os Clientes O Consumo de Energia Elétrica explica Renda Familiar em: - 96,8% na análise agregada (áreas censitárias) - 45,4% na análise domiciliar Renda Familiar (R$)Consumo Energia (kWh)

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Disseminação Interna ► Apresentações dos Resultados para TODOS os colaboradores –Reunião da Diretoria Executiva, Apresentação Analítica, Apresentações para os Canais de Atendimento –Reforço da Importância do Resultado e sua ligação com o Mapa Estratégico ► Ferramentas de Apoio a essa Disseminação – Uso Intensivo de Mapas ► Acompanhamento pela Área de Planejamento Estratégico ► Disseminação Externa (quando pertinente): SAMP – Seminário ABRADEE de Melhores Práticas e outros Indicador (% de clientes satisfeitos) Ranking Uso de Google Earth Dashboard ISQP

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Planos de Ação ► Proposição de Planos de Ação de Melhoria –Praticada de forma ampla e conectada ► Discussões envolvendo todos os níveis da organização ► Comitê de Clientes (VPs, Diretor de Marketing e Clientes e de Comunicação) ► Plano Integral de Satisfação de Clientes – Programa Permanente ► Evento “Usina de Idéias” (brainstorming) –envolvendo representantes de todos os níveis da organização) –Ambiente propício para criação irrestrita, catalogação, seleção e detalhamento de idéias –Responsabilização, Orçamento e Planejamento temporal das ações selecionadas AES EletropauloAES Sul

Ciclo de Aprendizado de Gestão de Pesquisas Pesquisa On Line de Satisfação de Clientes ► Realizar a medição da evolução satisfação dos clientes com estrutura similar a ABRADEE ► Antecipar resultados de tendência da satisfação e aprender com a aplicação continuada ► Entender a elasticidade da percepção (tolerância) e a associação com os indicadores de negócio ► Entender os motivos da satisfação e insatisfação dos clientes ► Mudança de Paradigma para o Setor

Resultados Organizacionais AES Eletropaulo - ISQP Pesquisa ABRADEE Resultados Qualitativos e Quantitativos ► AES Eletropaulo é tida como benchmark no Setor Elétrico na Gestão de Pesquisas de Satisfação ► Faz parte do Comitê Técnico de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes da ABRADEE ► Convidada para realizar palestra sobre Usos Avançados de Pesquisa de Satisfação de Clientes no SAMP 2008 e em Cursos promovidos pela ABRADEE Índice de Excelência da Satisfação do Cliente – IESC Pesquisa ABRADEE 2008

Resultados Organizacionais Pesquisa Clientes Corporativos Resultados Qualitativos e Quantitativos ► AES Eletropaulo é tida como benchmark no Setor Elétrico na Gestão de Pesquisas de Satisfação ► Faz parte do Comitê Técnico de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes da ABRADEE ► Convidada para realizar palestra sobre Usos Avançados de Pesquisa de Satisfação de Clientes no SAMP 2008 e em Cursos promovidos pela ABRADEE Geral IAC 66,7 61,9 ISQP 70,6 65,4 ISG 73,9 66,4 QUALIDADE E CONTINUIDADE DA ENERGIA INFORMAÇÕES/ORIENTAÇÕES AO CLIENTE FATURA DE ENERGIA 80,9 83,3 51,9 57,1 69,2 71,5 65,8 70,9 63,5 64,9 68,1 79,4 ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA PAPEL E QUALIFICAÇÃO DO GESTOR DE CLIENTES 67,4 68,8 ATENDIMENTO DO CONTACT CENTER IMAGEM

Muito Obrigado! Eduardo de Rezende Francisco