Satisfação, Valor e Retenção de Clientes Valor e Satisfação: O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base naquilo que parece proporcionar o maior valor. Valor é o que o cliente recebe e o que ele dá. O cliente recebe benefícios (funcionais e emocionais) e assume custos (custo monetário, de tempo , de energia e psicológico) VALOR = Benefícios = Benefícios funcionais + Benefícios emocionais Custo C..Monetários + C.Tempo + C.Energia + C.Psicológico É uma combinação certa de qualidade , conveniência, praticidade, beleza, elegância, satisfação, status, garantia ... pago pelo menos a um preço justo. É a real performance de uso de um produto/serviço no qual foi oferecido e prometido para consumo.

Aumento de Benefícios e redução de custos O profissional de Mkt pode aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias: Aumento de Benefícios Redução de Custos Aumento de Benefícios e redução de custos Aumento de Benefícios em proporção maior que o aumento de custos Redução dos Benefícios em proporção menor que a redução de custos SITUAÇÃO DE VALOR Valor positivo de julgamento: quadrados 4, 7 e 8 Valor neutro de julgamento: quadrados 1, 5 e 9 Valor negativo de julgamento: quadrados 2,3 e 6

65% dos negócios das empresas vem mantendo clientes insatisfeitos; Reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos. Custa 5 X mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual; 65% dos negócios das empresas vem mantendo clientes insatisfeitos; Além da perda de oportunidades de negócios, estudos mostram o potencial destrutivo de clientes insatisfeitos (90% não reclamam e passam a fazer negócios com o concorrente, manifestando sua insatisfação a 9 outros clientes potenciais. Aumentar a participação nos clientes atuais é mais barato que aumentar a participação no mercado. - Clientes diferentes possuem valores diferentes para a empresa. A empresa voltada para o MARKETING deve mudar a mentalidade de COMPLETAR UMA VENDA para a de INICIAR UM RELACIONAMENTO ou de FECHAR UM NEGÓCIO para CONSTRUIR LEALDADE. - Como vender mais para os clientes atuais ? - Quem são meus melhores clientes ? - Como agradá-los ? - Como tornar os clientes ocasionais em clientes fiéis ? Clientes são diferentes mas é difícil tratar detalhes de muitos. O que fazer ?

Qualidades pessoais no Atendimento ao Cliente: - Identificar as qualidades pessoais necessárias ao bom atendimento. - Analisar criticamente essas qualidades. - Perceber as necessidades dos diversos clientes. - Analisar as qualidades pessoais inseridas em um contexto histórico e social. - Definir postura e habilidades do atendente de acordo com as características pessoais e do cliente.

ATIVIDADE 02 TEXTO Aprofundamento dos conceitos de Serviços O NOVO CONSUMIDOR Aprofundamento dos conceitos de Serviços

O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo, seja pela efetivação do processo de globalização, pelo crescimento acelerado das Tecnologias da Informação ou pelo aperfeiçoamento dos processos de qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. A profissionalização de diversos setores da economia, aliada ao novo perfil, às novas exigências e aos novos hábitos de consumo dos clientes, também contribui para o incremento dessa competitividade. A abertura do mercado e a globalização da economia exigem das empresas maior produtividade, redução de custos, qualidade dos produtos e oferta de serviços a preços baixos, levando-as a uma revisão de suas estratégias mercadológicas. O avanço tecnológico, inserido nesse cenário, torna os serviços e produtos cada vez mais commoditizados.

Considerando-se as dificuldades advindas dessa situação, todas as organizações começam a buscar desenfreadamente diferenciais que favoreçam seu posicionamento neste mercado. O simples fato de oferecerem produtos com qualidade já não é garantia de sucesso nos negócios. Os clientes querem muito mais do que produtos ou serviços com qualidade – desejam “algo mais” que justifique sua escolha pela empresa ou marca com a qual está se relacionando. E isso pode ser o tipo de atendimento oferecido, ou seja, é o atendimento que está fazendo a diferença no mundo dos negócios e com que as empresas se organizem em torno dos clientes. O foco no cliente pressupõe uma nova postura gerencial: uma organização de forma sinérgica e integrada para cada vez mais prestar o melhor serviço de atendimento a todos os públicos que se relacionam com a empresa. Essa nova postura é fundamental para aqueles que lidam diretamente com o cliente. Ao adotá-la, a empresa não só preserva a sua imagem, como também cria o diferencial de competitividade que lhe garante a preferência e a credibilidade quanto aos produtos ou serviços que está oferecendo.

Portanto, o sucesso das empresas cabe aos profissionais que atuam diretamente junto ao público e que têm, muitas vezes, de administrar atritos e conseqüentes desgastes de imagem. Pensando nesse cenário, a Excelência no Atendimento ao Cliente contribui nessa difícil arte de satisfazer com excelência as necessidades dos clientes, encantando-os. Considerar o CLIENTE como fator de excelência e sucesso nos negócios, não representa hoje novidade nas organizações, que zelam por lucros e por competitividade, e adotam, em suas estratégias, políticas de atendimento que enfocam o consumidor como alvo essencial, não medindo esforços no sentido de criar e inovar na busca de satisfação e atendimento pleno aos desejos das pessoas. As oportunidades de escolha e a diversidade de marcas e modelos apontam para uma tendência de mercado, com ofertas, cada vez melhores, com qualidade total e preços acessíveis, somados a consumidores conscientes de seus direitos, o que provoca a transferência do poder das empresas para as mãos dos clientes.

O grande desafio passa a ser, não somente, lançar produtos e serviços de alta tecnologia, com preços competitivos, mas também e, principalmente, buscar vantagens e agregar valor que sejam percebidos pelos consumidores como um diferencial e, nesse sentido, o grande recurso está na qualidade do produto e na excelência do atendimento ao cliente. O atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas e dos negócios no mundo atual. É a era do cliente – com prioridade para as suas necessidades e interesses, gerando a fidelização, e conseqüentemente a expansão do mercado.

As 3 grandes variáveis de um ambiente globalizado: - Os produtos estão cada vez mais iguais. - Os preços estão cada vez mais iguais. - Os clientes estão cada vez mais desiguais.

COMO ATENDER BEM 1- TRABALHE COM O NOME Diga qual o seu e pergunte qual o nome dele. O atendimento personalizado aproxima as pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente. 2- DÊ ATENÇÃO Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são suas verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso. 3- ARGUMENTAÇÃO SOBRE O PRODUTO/SERVIÇO Se você sentir que a argumentação estiver se transformando em um debate, desvie a conversação para outro assunto. 4- FALTA DE CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO Inadmissível nos dias de hoje. Pesquise tudo sobre seu produto/serviço. Leia revistas, manuais técnicos

5- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA Visite e, se possível, seja cliente da concorrência. Só assim você poderá saber o que estão fazendo para fazer melhor. 6- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES Nunca fale mal da concorrência. Preocupe-se em elogiar sua marca, pois você poderá ofender um cliente que já comprou da concorrência. 7- UMA SÓ SAÍDA Para o cliente não existe uma só saída. Procure dar o máximo de opções, pois caso ele não se enquadre em nenhuma das suas alternativas, você corre o sério risco de perdê-lo. 8- ERROS , FALHAS, TROCAS ETC. Se você errou... Assuma. Demonstre que que está pronto para ajudá-lo, pois falhas acontecem e, tentar encobrir um erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.

9- EDUCAÇÃO Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes momento você é a imagem total da sua empresa. Sorria! : Foi Deus quem deu e é de graça! 10- MULHERES NA FRENTE Cuidado!! Procure tratar seus clientes com imparcialidade. Seja Justo ! Nunca atenda amigos e familiares na frente de outros clientes. 11- PESQUISE ANTES Busque descobrir as necessidades de seus clientes, e depois, só assim, tente satisfazê-las. A pressa pode levar você e seus clientes a perderem tempo e dinheiro. 12- APARÊNCIA Procure cuidar de si e de sua empresa. Sua imagem será lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em função da aparência.

PERFIL DO PROFISSIONAL TREINAMENTO (COACHING) EM: CONHECIMENTOS (saber) 1- Da empresa 2- Dos produtos que vende 3- Dos clientes 4- De comunicação 5- Forma de se vestir 6- Comportamento Social HABILIDADES (saber fazer) 1- Sociabilidade (relacionamento) 2- Rapidez 3- Clareza 4- Didática 5- Saber Ouvir 6- Educação (palavras mágicas) ATITUDES (querer fazer) 1- Colaboração (estar presente) 2- Espírito de Parceria 3- Disposição 4- Segurança 5- Auto-controle

CASE: WALT DISNEY Quando se fala em excelência na prestação de serviços, logo pensamos na trajetória de sucesso de Walt Disney. Os shows da Disney estão no mercado há mais de 75 anos, com espetáculos fantásticos, que alegraram crianças e adultos de todas as partes do mundo, jamais parecendo desgastados ou fora de moda. Vale lembrar que o “negócio” Disney exige inovação sempre! Como essa empresa conseguiu perpetuar sua marca? Como continuam ano após ano a deslumbrar seus clientes em todo o mundo? O sucesso da Disney ocorreu graças aos princípios gerenciais de Walt Disney, atrelados ao comprometimento e envolvimento de sua equipe de colaboradores num só objetivo: foco da empresa no serviço ao cliente! Linguagem utilizada na Disneylândia: Os empregados são o elenco; Os clientes são os astros convidados; Uma multidão é uma platéia; Um turno de trabalho é uma performance; Um cargo é um papel; Uma descrição de cargo é um “script”; Um uniforme é uma fantasia; O departamento de pessoal é o departamento de seleção do elenco; Estar trabalhando é estar no palco; Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.

Walt Disney diria que tudo o que fazemos agora é imperfeito e que por isso devemos lutar constantemente por fazer melhor o nosso trabalho. No Walt Disney World o espírito gemba kaisen está bem presente. Os seus milhões de visitantes fazem repetidas visitas por ficarem bem impressionados com o seu ambiente limpo e seguro. Ali, os empregados gemba estão no topo das prioridades da gestão. Walt Disney costumava dizer: «Pode-se sonhar, criar, desenhar e construir o sítio mais belo do mundo, mas isso requer pessoas para transformarem esse sonho em realidade.» Os contentores de lixo estão espalhados por todo o recinto. Walt Disney acreditava que nenhum cliente devia andar mais de 25 passos para deitar fora o lixo. Os contentores passam despercebidos, integrando-se harmoniosamente no meio, e qualquer empregado que encontre lixo no chão apanha-o imediatamente. Walt Disney sempre fez questão de exceder as expectativas dos clientes. Neste parque de diversões, os convidados são chamados ao palco. Os empregados desempenham o seu papel na perfeição com o intuito de entreter os convidados. Por exemplo, a um vendedor de bilhetes da Walt Disney é dito que a sua função não é vender bilhetes mas sim comunicar com os convidados. Como o primeiro a entrar em contacto com os clientes, é-lhe ensinado como fazer contacto visual, sorrir e cumprimentá-los. As pessoas que ingressam no elenco Walt Disney são alvo de dois dias de formação, onde ficam a conhecer a filosofia da empresa. The Disney Look é um pequeno livro dado aos entrevistados durante as sessões de recrutamento que estipula a importância da aparência. O candidato ao trabalho deve primeiro concordar com a regras ditadas pelo livro.

MAS É NECESSÁRIO TER PESSOAS PARA TRANSFORMAR SEU SONHO EM REALIDADE” “VOCÊ PODE SONHAR, CRIAR, DESENHAR E CONSTRUIR O LUGAR MAIS MARAVILHOSO DO MUNDO... MAS É NECESSÁRIO TER PESSOAS PARA TRANSFORMAR SEU SONHO EM REALIDADE” WALT DISNEY

FILME 10 “CLIENTE”