Gerenciamento dos Serviços de TI Uma Estratégia Alinhada ao Negócio Karina Campelo Chesf/STI/DIR/DAPS

SUMÁRIO 1 Introdução 2 Motivação 3 Projeto 4 Benefícios 5 Conclusão 2

o chefe (1) os espectadores (6) o técnico (1) “não foi minha culpa!” (5) “ com sorte, ninguém nos verá aqui” (3) Com certeza o problema é na infra … Falta de Evidências Com certeza o problema está nas apps … Copyright © 2013 CA Technologies 3

Serviços ATENDIMENTO QUALIDADE Mudança PROCESSO Suporte Incidente problema equipe usuário Alinhar 4

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Visão integrada dos serviços de TI Maior confiabilidade na entrega dos serviços Redução de falhas Aumento de disponibilidade Redução de custos na provisão de serviços Atendimento Sarbanes-Oxley (SOX) Limitação da solução existente 6

Eficiência operacional dos serviços de TI é muito mais preocupante Atendimento às novas necessidades de TI Fonte: Gartner 7

 Permitir uma gestão proativa dos serviços de TI  Monitorar a disponibilidade  Gerenciar falhas e desempenho  Gerenciar o desempenho das aplicações  Controlar os eventos críticos  Subsidiar o planejamento de capacidade (investimentos em TI) 8

Infraestrutura Internet VPN Exchange Servidores Aplicação Sharepoint Servidores Banco de Dados Serviço de arquivos Lync Sharepoint AD/DNS/DHCP Rede Aplicações GENE Portal Chesf Projur Rhsin SIGA SIGA Web SISLIC SISRTM SRO Synchro 9

File Server 14 Servidores AD 14 Exchange 9 Oracle 11 OAS 2 Lync 5 Exchange 9 Rede 162 Interfaces 5517 Sharepoint 8 VPN 2 Switch Vmware 14 Firewall 2 Proxy 2 Roteador 1 PHP 2 JAVA 2 Servidor Aplicação IIS 2 Linux 2 WebCache 2 Aplicações 10

Gerenciamento da Rede Corporativa Dashboard Gerencial Visão única dos serviços de TI Gerência Aplicações Transações do browser ao backend Gerência Servidores Infraestrura de TI Gerência Rede Falhas da rede Gerência Desempenho Métricas integradas 11

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Necessidades Expectativas Métricas de monitoração Indicadores de desempenho e disponibilidade SLA Instalar e configurar solução Coletar e processar informações Monitorar e analisar Ação corretiva e preventiva Planejamento Execução 13

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Banco de Dados RH Suprimento Internet Comercialização VPN Redes Sistemas clientes Nuvem Aplicações Armazenamento Se não conseguirmos identificar os serviços e suas dependências, não poderemos gerenciá-los 19

Planejamento detalhado Acompanhamento diário Construir junto (contratante/contratada) Configuração Modularização Diversidade de agentes Compatibilidade com versões Habilidade Conhecimento Comprometimento Disponibilidade Equipe multidiscplinar Treinamentos Pensar como usuário Complexo Heterogêneo Interdependente Alinhar serviços às necessidades da organização Ambiente TI Pessoas Gestão do Projeto Solução 20

 Ajustar métricas e alarmes  Monitorar novas aplicações  Estimular o uso nas equipes técnicas  Despertar a visão do valor agregado da solução  Amadurecer a curva de aprendizado  Avançamos, mas precisamos evoluir 21

 INDICADORES de desempenho/disponibilidade  RELATÓRIOS gerenciais  TRANSPARÊNCIA das informações  VISIBILIDADE dos serviços de TI  MUDANÇA de comportamento (reativo-proativo)  APRENDIZAGEM organizacional 22

“Realizamos ações de melhoria na arquitetura do SYNCHRO, após alertas da ferramenta durante o ciclo de faturamento”. Rafael Bandeira – Gerente DAMS – Manutenção de Sistemas “O maior ganho do projeto foi conseguir medir a qualidade do serviço percebida pelo usuário”. Domingos Savio – Gerente DIR - Infraestrutura e Rede “Os ganhos são visíveis: identificação imediata de problemas no ambiente computacional, melhorias no desempenho dos serviços”. Alberto Oliveira– Gerente DASR - Suporte Operacional. “Uma importante e imprescindível ferramenta de apoio empresarial, que possibilita um alinhamento dos serviços de TI com as áreas de negócio, através disponibilização de dashboards gerenciais”. Armando Barros – Superintendente STI 23

Karina Campelo CHESF/STI/DIR/DAPS (81)

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