TELEMARKETING J.R.AURICCHIO 2016

CONSULTORIA EM TELEMARKETING 1. Fase: Análise  Junto ao gestor responsável pela implantação:  Análise de demandas, necessidades e objetivos  Número de profissionais  Estratégias  Economia  Cronograma

CONSULTORIA EM TELEMARKETING 2. Fase: Arquitetura  Estrutura necessária  Aporte tecnológico  Mobiliário, telefonia, layout da operação  Recursos humanos (custos, salários, benefícios, comissão, bônus e premiação)  Seleção do supervisor e dos operadores de telemarketing

CONSULTORIA EM TELEMARKETING 3. Fase: Aplicação  Treinamento da supervisão, operadores e backoffice  Treinamento prático de produto - sistema - técnicas de vendas - motivação - liderança - montagem de script

CONSULTORIA EM TELEMARKETING 4. Fase: Ativação  Realização de testes de telefonia, sistema e colaboradores.

CONSULTORIA EM TELEMARKETING 5. Fase: Avaliação  Gerar e acompanhar todos os relatórios e controles da operação  Atuar nas dificuldades apontadas  Raciocínio estratégico

CONSULTORIA EM TELEMARKETING 6. Fase: Organização  Variáveis de uma central de atendimento:  Volume de Chamadas por um determinado período  AHT - Average Handle Time - Tempo total de tratamento da chamadas  TMA - Tempo Médio de Atendimento  Nível de Serviço – Porcentagem das chamadas atendidos em até quantos segundos.

CONSULTORIA EM TELEMARKETING  Regras de Atendimento  DAC - Distribuidor Automático de Chamadas conecta a chamada ao atendente disponível  No telemarketing ativo, existem regras de discagem identificando se tem cliente no outro lado da linha para conectar ao atendente sem espera  Alta produtividade

CONSULTORIA EM TELEMARKETING TLMKT NO BRASIL Legislação trabalhista: Proibido o trabalho acima de 36 horas semanais Proibido horários quebrados (dificulta o planejamento) Regulamentações diversas: Anatel que pede que 95% dos atendimentos sejam atendidos em 10 segundos Atendentes ociosos

CONSULTORIA EM TELEMARKETING  DAC - Equipamento que serve para disbribuir as chamadas de maneira adequada, fazendo com que o cliente seja atendido no menor tempo possível.  URA - Chamadas encaminhadas ao atendimento certo, "Disque 1 para…, 2 para…, 3 para…“ e pode identificar um número de telefone e encaminhar para atendimento específico.

CONSULTORIA EM TELEMARKETING Fonte de pesquisa: Instituto Isaac Martins