Carta de Serviços ao Cidadão do Banco Central do Brasil Marcel Mascarenhas dos Santos Ouvidor do Banco Central do Brasil 2º Encontro do Ciclo de Palestras – Carta de Serviços ao Cidadão

2 Contextualização  Informações esparsas sobre os serviços prestados pelos órgãos e entes públicos federais aos cidadãos x crescente demanda por informações (mais emprego, renda e acesso a internet) x crescente exigência por qualidade na prestação dos serviços  Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009: Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providênciasDecreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009  Lei nº , de 18 de novembro de 2011: Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal (Lei de Acesso à Informação – LAI)Lei nº , de 18 de novembro de 2011  Decreto nº 8.243, de 23 de maio de 2014: Institui a Política Nacional de Participação Social (PNPS)Decreto nº 8.243, de 23 de maio de 2014

3 Lei de Acesso à Informação (LAI) – Área de Acesso à Informação (transparência ativa)  Lei nº , de 2011 (art. 7º): O acesso à informação de que trata esta Lei compreende, entre outros, os direitos de obter informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades, inclusive as relativas à sua política, organização e serviços.  Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012 (art. 7º): É dever dos órgãos e entidades promover, independente de requerimento, a divulgação em seus sítios na Internet de informações de interesse coletivo ou geral, inclusive sobre programas, projetos, ações, obras e atividades, com indicação da unidade responsável, principais metas e resultados e, quando existentes, indicadores de resultado e impacto.Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012  Guia para Criação da Seção de Acesso à Informação dos Sítios Eletrônicos dos Órgãos e Entidades Federais (pp. 9-10): O órgão ou entidade que já divulga o referido conjunto de informações em seu sítio eletrônico ou que já publica sua respectiva Carta de Serviços ao Cidadão poderá disponibilizar link remetendo para ela.Guia para Criação da Seção de Acesso à Informação dos Sítios Eletrônicos dos Órgãos e Entidades Federais

4 Decreto nº 6.932, de 2009 (art. 11) – instituição da Carta de Serviços ao Cidadão  Âmbito de aplicação: Órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão.  Objetivo: Informar o cidadão: dos serviços prestados pelo órgão ou entidade das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.  Conteúdo: Informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados: Requisitos e documentos necessários para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço (inclusive quanto ao local); detalhamento dos padrões de qualidade do atendimento.

5 Sistema Federal Carta de Serviços ao Cidadão  Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública) – Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005 – Portal nº 5.378, de 23 de fevereiro de  Dimensões da Gestão Pública envolvidas: público alvo; interesse público e cidadania; processos; resultados  Aspectos envolvidos: Objetivos estratégicos e indicadores de desempenho Otimização de processos Padrões de atendimento Desregulamentação (simplificação) Consulta aos públicos alvos Avaliação da gestão Valorização do servidor público  Guia Metodológico da Carta de Serviços ao Cidadão (Gespública)Guia Metodológico da Carta de Serviços ao Cidadão

6 Metodologia sugerida pelo Gespública 1/2  Orientações: Atendimento às diretrizes estabelecidas pelo Decreto nº 6.932, de 2009, para as relações dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal entre si e com o cidadão (simplificação) Foco nas necessidades e expectativas dos públicos alvos Participação e controle social: concertação com os públicos alvos e com a sociedade em geral (negociação com a sociedade sobre os padrões de desempenho institucionais a serem observados na execução das atividades e serviços) Ênfase no compromisso com padrões de desempenho para as principais atividades institucionais, que atendam às expectativas da sociedade, observadas a capacidade de investimento do Governo no setor Linguagem cidadã (foco na comunicação e na clareza)

7 Metodologia sugerida pelo Gespública 2/2  Etapas: FASE I – Alinhamento Institucional: definição estratégica da missão ou papel do órgão ou ente público e identificação dos públicos alvo (partes interessadas) FASE II: Análise crítica de desempenho: reflexão sobre a capacidade institucional de cumprir seus objetivos FASE III – Levantamento das necessidades e expectativas dos públicos alvos: consulta aos canais de participação social FASE IV – Fixação de (novos) padrões de desempenho, com eventual análise e implementação de melhoria de processos FASE V – Elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão, com verificação da qualidade, considerando as exigências do Decreto FASE VI – Divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão, com atualização permanente FASE VII – Monitoramento e avaliação do desempenho institucional no cumprimento da Carta de Serviços ao Cidadão

8 Carta de Serviços ao Cidadão do BCB 1/6  Planejamento estratégico regular:Planejamento estratégico regular FASE I – Alinhamento Institucional: definição estratégica da missão FASE II: Análise crítica de desempenho: reflexão sobre a capacidade institucional de cumprir seus objetivos FASE IV – Fixação de padrões de desempenho  Consulta aos canais de participação social (Ouvidoria e Central de Atendimento ao Público): FASE III – Levantamento das necessidades e expectativas dos públicos alvos FASE IV – Fixação de padrões de desempenho  Constituição de grupo de trabalho (Secre/Comum, Decic, Ouvidoria, PGBC, Deinf, Demap e Mecir): FASE V – Elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão, com verificação da qualidade, considerando as exigências do Decreto FASE VI – Divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão

9 Carta de Serviços ao Cidadão do BCB 2/6  Algumas dificuldades iniciais: Tamanho da organização, com diversas áreas Seleção do público alvo Seleção dos serviços e atividades a serem incluídos na Carta (conceito) Obs.: A Carta de Serviços ao Cidadão e recomendável a todo e qualquer órgão ou ente que exerçam atividades de prestação de serviços públicos, direcionados a sociedade em geral ou a outros órgãos e entes públicos com grande contato com o público. No entanto, é indispensável para os órgãos e entes do Poder Executivo Federal que prestam servicos diretamente ao cidadão (Guia, p. 18).Guia Obs.: Arts. 3º e outros do Código de Defesa do Consumidor.Código de Defesa do Consumidor  Definição de critérios: O público alvo da Carta é composto por pessoas físicas e pessoas jurídicas não financeiras Foram incluídas apenas as atividades cuja área responsável dispunha de estrutura para exercer a atividade com habitualidade, segundo as condições especificadas, considerando os horários de funcionamento e os prazos de atendimento.

10 Carta de Serviços ao Cidadão do BCB 3/6  Aprovação da Carta de Serviços pela Diretoria Colegiada (instância máxima interna): Voto BCB 66/2012, de 4 de abril de 2012  Divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão no site do BCB: et.pdf et.pdf  Diretrizes para acompanhamento (FASE VII – Monitoramento e avaliação do desempenho institucional no cumprimento da Carta de Serviços ao Cidadão): A Carta é instrumento dinâmico de divulgação dos serviços prestados Atualizável sempre que necessário, para se ajustar a futuras alterações das configurações desses serviços ou para incorporar outras atividades Há necessidade de envolvimento da área de comunicação do BCB na divulgação aos públicos interno e externo Há necessidade de interlocução com outros componentes do Sistema, inclusive para efeito de divulgação no Portal do Gespública (depois foi criado o Portal

11 Carta de Serviços ao Cidadão do BCB 4/6  Estrutura:  Parte Geral Introdução a) Caracterização do órgão ou entidade/Perfil Institucional: denominação completa, seguido da sigla; endereço completo; b) Finalidade e competências legais, com ênfase nos serviços públicos sob a responsabilidade direta do órgão ou entidade pública. Tópico “Os serviços que o Banco Central do Brasil presta diretamente ao cidadão” a) Indicação das finalidades; b) Divulgação dos canais de atendimento ao público; c) Informação sobre atendimento prioritário; d) Menção ao padrão de qualidade mínimo aplicável a todos os serviços (“O atendimento é feito com alto padrão de qualidade e prestado por servidores com amplo conhecimento das atividades realizadas pelo Banco Central”).

12 Carta de Serviços ao Cidadão do BCB 5/6  Parte Específica (lista dos serviços) Relação das atividades institucionais realizadas pelo órgão ou entidade, especialmente as que possam ser enquadradas dentro do conceito de serviço público. a) Indicação dos públicos alvos a que se destinam; b) Indicação dos meios ou formas de acesso: atendimento direto; por telefone; por internet, locais e horários de atendimento; c) Menção aos requisitos, documentos e informações necessários para obter o serviço / atividade; d) Citação dos locais e informações necessárias para acessar o serviço; e) Menção ao padrão de qualidade diferenciado aplicável a cada serviço, quando existente. Indicação dos canais de relacionamento com os públicos alvos, para que o cidadão possa registrar as suas manifestações, sugestões, elogios e reclamações.

13 Carta de Serviços ao Cidadão do BCB 6/6  Parte Específica (lista dos serviços) Fale conosco Sistemas e cadastros Cultura e educação Informações e aplicativos no site do BCB  Guia de Serviços Públicos (Seviços.Gov)Guia de Serviços Públicos Taxas de câmbio Ranking do Valor Efetivo Total (VET) (novo) Cadastro de instituições supervisionadas Ranking das instituições mais reclamadas (novo) Emissão de certidão negativa (novo) Declaração de censo de capitais estrangeiros (novo) Declaração de capitais brasileiros no exterior (novo) Calculadora do Cidadão Séries Temporais Conversão de moedas

14 Serviços nos Relatórios da Ouvidoria Demandas de Ouvidoria por assunto – 2014

15 Alguns desafios 1/2  Associação da Carta de Serviços à Cadeia de Valor da organização  Utilização de linguagem cidadã e transformação da Carta em ferramenta mais interativa  Ampliação das possibilidades de controle social, em especial para negociação dos parâmetros de qualidade e avaliação da efetividade da prestação dos serviços (ouvidoria, audiências e consultas públicas, fóruns etc.)  Atualização permanente (melhoria dos padrões de qualidade e inclusão de novos serviços)  Sincronia com outros canais de divulgação de serviços públicos  Inclusão também de serviços universais  Atenção a inovações tecnológicas e a novas demandas sociais (Política de Relacionamento do BCB com o Cidadão)

16 Alguns desafios 2/2  Realização de pesquisa de satisfação Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão. § 1 o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados. § 2 o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.  Relatórios da OuvidoriaRelatórios da Ouvidoria

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