PLANEJANDO O AMBIENTE DE SERVIÇO

Qual é o proposito do ambiente de serviço? O ambiente físico de serviço desempenha um importante papel na modelagem da experiência de serviço e no aumento ou diminuição de satisfação, sobretudo nos serviços de alto contato e de processamento de pessoas.

O ambiente de serviço é um componente importante do composto de marketing e da proposição total do valor. Esta relacionado com o estilo e a aparência dos arredores físicos e de outros elementos de experiência encontrados por clientes em locais de entrega de serviços. Portanto é toda a parte visível do serviço, incluindo decoração,iluminação,aroma,som,arquitetura,vitrine,temperatura,umidade e ambiente.

Moldar as experiências e o comportamento dos clientes O ambiente de serviço e a atmosfera que o acompanha causam impacto no comportamento do comprador de três modos importantes: Como um meio de criação de mensagem; Como um meio de chamar a atenção; Como um meio de criação de efeito;

Imagem, posicionamento e diferenciação Serviços são em geral intangíveis, e os clientes não podem avaliar bem sua qualidade, por isso utilizam o ambiente de serviço como um indicador da qualidade.

Cenários de serviço como parte da proposição de valor Entornos físicos ajudam a moldar sentimentos e reações adequados em clientes e funcionários.

Facilitando o encontro de serviço e melhorando a produtividade Teoria das reações do consumidor a ambientes de serviço Sensações, sentimentos e emoções

Sentimentos servem como estimulantes fundamentais de reações de clientes a ambientes de serviços O modelo estimulo-resposta de Mehrabian-Russel: o modelo afirma que o ambiente e sua percepção e interpretação, conscientes ou inconscientes, influenciam o modo como as pessoas sentem. O modelo de Russell de afeição: o modelo de Russell de afeição é muito usado para atender sentimentos em ambientes de serviço e sugere que reações sentimentais a ambientais podem ser descritas segundo duas dimensões: prazer e estimulo.

O modelo de cenários de serviço- uma estrutura integrativa Processos afetivos e cognitivos: afeiçoes podem ser causadas por percepções e processos cognitivos de qualquer grau de complexidade. Consequências comportamentais da afeição: no nível mais básico, ambientes agradáveis resultam em comportamentos de aproximação, enquanto os desagradáveis, em afastamento. O modelo de cenários de serviço- uma estrutura integrativa As dimensões do ambiente de serviço O impacto das condições ambientais

SINALIZAÇAO, SIMBOLOS E ARTEFATOS Muitas coisas no ambiente de serviço agem como sinais explícitos ou implícitos para comunicar a imagem da empresa. Exemplos de sinais explícitos incluem os que podem ser utilizados como placas por exemplo, para dar direção, idenficar algum local, nomes de departamentos, etc. O desafio para projetistas é utilizar sinais, símbolos e artefatos para orientar clientes com clareza por todo o processo de entrega de serviço. Essa tarefa assume particular importância em situações caracterizadas por alta proporção de cliente novos . clientes ficam desorientados quando não conseguem entender os sinais claros de um cenário de serviço. Por esses e outros motivos não citados mas que ocorrem no dia dia se vê a importância de um sinalização com clareza .

AS PESSOAS COMO PARTE DO AMBIENTE DE SERVIÇO A maneira de como se age e a ate mesmo a maneira de como se vestimos, mostra o que ou como é o seu ambiente de trabalho, e não só isso, mas sim quem é você, como aquela ditada diz: a primeira impressão é a que fica pois então na maneira em que se vestimos ou como agimos é a impressão que fica da nossa pessoa e do meio em que vivemos como o nosso serviço a nossa casa e assumi por diante . De modo semelhante, comunicação de marketing pode procurar atrair cliente que não apenas apreciarão a ambientação criada por provedor de serviços, mas também lhe darão realce por sua aparência ou comportamento. Estar bem vestido de maneira formal e agir de maneira seriam e com clareza faz de você e do ambiente em que vive aconchegante e faz com que as pessoas tenham uma visão totalmente diferenciado para com a sua pessoa e sua empresa .

PROJETO A PARTIR DA PERSPECTIVA DO CLEINTE Muitos ambientes de serviços são criados com ênfase em valores éticos, e os projetistas as vezes esquecem o fator mais importante: os clientes que os usarão. O ponto de vista do cliente define muito com a decisão de compra dele, uma loja bem arejada e limpa muitas vezes faz uma enorme diferença para o cliente.