Desafios emergentes para atuação das Ouvidorias

Conheça a Ouvidoria-Geral da União 2

Conheça a Ouvidoria-Geral da União CGOuv Coordenação-Geral de Orientação e Acompanhamento de Ouvidorias CGCid Coordenação-Geral de Atendimento ao Cidadão CGRAI Coordenação-Geral de Recursos de Acesso à Informação SIC Serviço de Informação ao Cidadão 3

Quantidade de ouvidorias Poder Executivo Federal - 312 Milhares em todos os Poderes e em Estados e Municípios Cada ouvidoria Funcionando da sua forma

Atuação da OGU OGU Normatização Capacitação Integração

Normatização IN 01 IN OGU/CRG 01 Lei 13460/17 Decreto 9094/17

O que é uma ouvidoria pública? Ouvidoria pública é uma instância de controle e participação social, responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública (IN OGU nº 01/2014). Até 2014 não havia uma definição de ouvidoria pública na legislação aplicável ao Poder Executivo federal. A primeira definição foi dada pelo Decreto 8.243/14. 7

Ouvidoria Controle Gestão Participação

ações de fiscalização e de correição Ouvidoria pública como mecanismo de controle interno denúncias e reclamações sobre irregularidades ou serviços mal prestados ações de fiscalização e de correição 9

Democratizar o acesso ao Estado; cidadão como sujeito de direitos; Ouvidoria pública como mecanismo de participação social Democratizar o acesso ao Estado; cidadão como sujeito de direitos; Qualificar as decisões; Decisões mais legítimas; Aspecto pedagógico; Mediação de conflitos. Cidadão como sujeito de direitos e não mero objeto de políticas públicas; Decisões mais legítimas são mais fáceis de implementar e têm maior possibilidade de sucesso; Em relação ao aspecto pedagógico, enfatizar que funciona em duas vias: 1. o cidadão aprende a participar participando; 2. os órgãos estatais aprendem a lidar com a participação do cidadão e criam mecanismos para fazer isso com efetividade; 10

Ouvidoria pública como instrumento de gestão Explicar a ideia de “ouvidoria de dados”, que utiliza as informações coletadas pela ouvidoria para a melhoria da gestão. O objetivo é muito maior do que somente resolver os problemas individuais (ouvidoria “guichê”). Na parte de legislação, está incluída a Portaria CGU nº 1.864/2016 (PROCID). Falar aqui já ou deixar para falar lá sobre o PROCID. 11

Manifestação do Cidadão sobre os serviços Ouvidoria recebe e trata Órgão parceiro apura e responde à ouvidoria Ouvidoria responde ao cidadão Ouvidoria elabora diagnósticos e recomendações Órgãos parceiros aprimoram os serviços 12

Lei 13460/2017 Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos

Fundamento constitucional Art. 37, § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

Abrangência Nacional Todos os Poderes Exceção Ministério Público Prestadores de serviço Direto ou Indireto

utiliza o serviço público Usuário Pessoa física Pessoa Jurídica utiliza o serviço público

Ouvidorias - papel Promover a participação Acompanhar visando garantir a efetividade Propor aperfeiçoamento Auxiliar na prevenção e correção dos atos Propor adoção de medidas p defesa dos direitos dos usuários Receber, analisar e encaminhar Mediação e conciliação

Tipos de Manifestações reclamações denúncias sugestões elogios Demais pronunciamentos (solicitações e SIMPLIFIQUE!)

Ouvidoria Gestor Prazos 30 dias corridos Prorrogado uma única vez por 30 dias corridos Gestor 20 dias corridos Prorrogado uma única vez por 20 dias corridos

Decreto 9094/2017 Desburocratização

Aplicabilidade Federal Direta Autarquia Fundação Pública Sociedade Economia Mista Empresa Pública

Carta de serviços Requisitos e documentos necessários Serviço oferecido Requisitos e documentos necessários Etapas e prazos Forma de comunicação Locais e formas de acesso aos serviços

SIMPLIFIQUE! desburocratização reclamação denúncia solicitação

SIMPLIFIQUE! Solicitação de simplificação Através do e-Ouv (uso obrigatório e estará na pagina de cada órgão público) Resposta em 30 prorrogáveis por mais 30 dias

capacitação profoco Cursos à distância Tratamento de Denúncias Prática em atendimento Cursos presenciais: Gestão e Prática LAI Certificação Novos cursos p 2018 (pós graduação) Desburocratização Defesa do Usuário

Portaria CGU nº 50.253, de 15 de dezembro de 2015 PROGRAMA DE FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS Portaria CGU nº 50.253, de 15 de dezembro de 2015 Objetivos - apoiar os entes federados na execução das atividades de ouvidoria: o aperfeiçoamento da gestão, atuação integrada, uso de tecnologia e ações de capacitação; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO Público-alvo – ouvidorias dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e dos demais Poderes;

Integração: Rede de Ouvidorias; PROGRAMA DE FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS EIXOS Integração: Rede de Ouvidorias; e-Ouv Tecnologia: cessão gratuita do código-fonte do e-Ouv; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO Capacitação e orientação: cursos e treinamentos sobre atividades de ouvidoria e a elaboração e distribuição de material técnico e orientativo. OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO

PROGRAMA DE FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS Portaria Interministerial nº 424, de 30 de dezembro de 2016 (Estabelece normas para execução do estabelecido no Decreto nº 6.170, de 25 de julho de 2007, que dispõe sobre as normas relativas às transferências de recursos da União mediante convênios e contratos de repasse, revoga a Portaria Interministerial nº 507/MP/MF/CGU, de 24 de novembro de 2011 e dá outras providências.) Art. 7º São competências e responsabilidades dos proponentes ou convenentes: [...] XIX - manter um canal de comunicação efetivo, ao qual se dará ampla publicidade, para o recebimento pela União de manifestações dos cidadãos relacionadas ao convênio, possibilitando o registro de sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias;

PROGRAMA DE FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS e-Ouv Municípios (Portaria OGU 1866, de 29 de agosto de 2017) O que é: A fim de atender à Portaria nº 424, a CGU lançou um sistema inspirado no e-Ouv e totalmente voltado para os municípios. Como funcionará: O município adere ao sistema, gratuito e sem custo de manutenção; CGU hospeda base de dados dos municípios. OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO

Obrigado Marcelo Paluma Ambrózio – Coordenador do NAOP CGU-Regional/RJ Tel 3805-3713 Email:marcelo.ambrozio@cgu.gov.br