Curso de pós-graduação em Logística Gestão da cadeia de distribuição Professor: Rogério Flores Rogério Flores

CASO 4 – Dell Computers Questões O que é valor ao cliente? Como o valor ao cliente é medido? Como a tecnologia de informação é utilizada para aumentar o valor ao cliente na cadeia de suprimentos? Como a gestão da cadeia de suprimentos contribui para o valor ao cliente? Rogério Flores

O Valor Ao Cliente O foco não é mais o produto ou o serviço, mas o valor percebido pelo cliente no relacionamento integral com a empresa. Rogério Flores

O Valor Ao Cliente Os indicadores de qualidade eram o foco, assim como a satisfação dos clientes. Hoje o foco está em: Quais suas preferências e necessidade e como podem ser satisfeitas? Quais são os clientes lucrativos e quais podem gerar perdas? Rogério Flores

O Valor Ao Cliente O “por quê” é o que importa: O cliente valoriza mais os preços menores do que os serviços eficientes de suporte? O cliente prefere preços menores ou entrega no dia seguinte? O cliente prefere comprar o item em uma loja especializada ou em uma grande loja de departamentos? Rogério Flores

O Valor Ao Cliente A logística: Função de retaguarda (antes) Posição de gerar vantagem (hoje) Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “A estratégia da Dell de reduzir os custos com o aumento da montagem têm possibilitado preços menores” “A Wal-Mart conseguiu diminuir custos introduzindo a estratégia de cross-docking e se engajando em parcerias com fornecedores” Rogério Flores

O Valor Ao Cliente Valor ao cliente é a maneira com que o cliente percebe as ofertas da empresa, incluindo produtos, serviços e outros bens intangíveis. A percepção pode ser dividida nas dimensões: Conformidade com exigências Seleção de produtos Preço e marca Serviços com valor agregado Relacionamentos e experiências Rogério Flores

Qual a sua percepção? A parte mais escura da figura está projetada para dentro ou para fora? A mancha laranja está na face anterior ou na lateral do cubo? Rogério Flores 9

Descreva esta figura Rogério Flores 10

Descreva esta figura Rogério Flores 11

PERCEPÇÃO Uma pseqisua fitea deomsrta que msemo atleradno a odrem das ltreas nas plaarvas anida é psosivel etnneder o sginficiado do txeto, dsdee que a piremira e útlima ltrea etseajm no deivdo lguar. Isso prouqe o creérbo preecbe as plaarvas de froma arguapda e não a sqeuêcnia de froma indvidaul. Rogério Flores

PERCEPÇÃO O que está errado neste texto? Todas as palavras estão no no lugar certo. Exceto algo que parece me incomodar, mas não é percebido. Rogério Flores

PERCEPÇÃO Quantas letras “F” você encontra no texto abaixo? FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS . Rogério Flores

PERCEPÇÃO Faça a seguinte conta rapidamente (sem calculadora) Tens 1000, acrescenta-lhe 40. Acrescenta mais 1000. Acrescenta mais 30 e novamente 1000. Acrescenta 20. Acrescenta 1000 e ainda 10. Qual é o total? 4100 Rogério Flores

Teoria dos Gaps Desenvolvida pelos professores Berry, Parasuraman e Zeithaml da Universidade de Texas A&M, baseada no conceito de lacunas: Percepções Expectativas Expectativas Percepções Expectativas Percepções Rogério Flores 16

Expectativa do Cliente Que variáveis influenciam a expectativa do cliente ? Comunicação Boca à Boca Necessidades Pessoais Experiência Anterior Expectativa do cliente Comunicações externas Rogério Flores 17

Lacunas Domínio do consumidor Domínio da operação Lacuna 4 Lacuna 1 Comunicação boca a boca Imagem do produto ou serviço Experiências prévias Lacuna 4 Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Lacuna 1 Especificações de qualidade do cliente Lacuna 2 O produto ou serviço real Conceito da gerência quanto ao produto ou serviço Especificações de qualidade da organização Lacuna 3 Domínio da operação Rogério Flores 18

O Valor Ao Cliente – Dimensões Conformidade com as exigências A função da cadeia é de converter matérias-primas em bens ou oferecer algo que o cliente precisa? Se a demanda é previsível como itens funcionais (fralda, leite, etc.)? E se tratamos de itens de moda ou com alta variabilidade da demanda? Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “Considere uma empresa coreana que fabrica relés eletrônicos. Concorrência intensa. Se o fabricante não tem produtos na hora certa, perderá os clientes. A variação na demanda é muito alta. Os produtos são despachados via marítima para depósito norte-americano. O fabricante está considerando a possibilidade de remessa aérea, para reduzir lead times, níveis de estoque e melhor percepção pelo cliente” Rogério Flores

O Valor Ao Cliente – Dimensões Seleção de produtos Cada vez mais produtos vêm com grandes variedades de opções, estilos, cor, forma,... Opções: Empresa especializada na oferta de um tipo de produto: Subway Grandes lojas que permitem comprar tudo em um mesmo lugar Grandes lojas especializadas em uma área de produtos Rogério Flores

O Valor Ao Cliente – Dimensões Seleção de produtos Opções: A Amazon vende livros e CD’s pela Internet com o mínimo de estoque A GM centralizou estoques para Cadillac A Honda oferece número limitado de opções para seus carros, a Dell, poucas opções para modens ou softwares. Alguns casos são excessivos: 28 variedades de creme dental. Rogério Flores

O Valor Ao Cliente – Dimensões Preço e marca R$15.000,00 Rogério Flores

O Valor Ao Cliente – Dimensões Preço e marca Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “Um dos elementos-chave no crescimento da Federal Express como transportador de pequenos volumes bem-sucedido é que ele foi o primeiro a colocar o foco na entrega noturna. Embora existam alternativas mais baratas, os clientes estão dispostos a pagar um ágio para enviar pela Federal Express, devido à marca e à percepção da confiança transmitida ” Rogério Flores

O Valor Ao Cliente – Dimensões Serviços com valor agregado Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “A Goodyear Tire & Rubber Co. fornece à Navistar um serviço completo e automatizado de cadeia de suprimento. Sob uma joint venture chamada AOT, a Goodyear e a Accuride fornecem conjuntos completos de rodas montadas, pintadas e prontas para o uso na Mitsubichi Motor Co. Ford e Navistar. Esses conjuntos incluem pneus da Goodyear ou a marca do concorrente” Rogério Flores

O Valor Ao Cliente – Dimensões Relacionamentos e experiências Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “A Silicon Graphics abriu o Visionariom Reality Center em junho de 1996. Um centro de realidade virtual planejado para que os projetistas que desenvolvem produtos com a tecnologia da SG possam simular a experiência alcançada com novos produtos. Isto permite aos clientes em potencial ver, ouvir, tocar e até mesmo dirigir, caminhar ou voar nas diversas configurações do protótipo antes mesmo da produção” Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “A Peapod é o supermercado líder na entrega nos EUA. Ao final de cada compra tem a oportunidade de aprender sobre a qualidade de seu serviço utilizando a alta taxa de resposta de seus clientes (35%)” Rogério Flores

O Valor Ao Cliente – Indicadores Nível de serviço Satisfação do cliente Desempenho da cadeia de suprimentos (SCOR) Rogério Flores

SCOR Confiabilidade da cadeia de Suprimentos (CS) Perspectivas Medidas Indicador Entregas no prazo % Lead time de cumprimento do pedido Dias Taxa de atendimento do pedido Cumprimento perfeito do pedido Tempo de resposta da cadeia de suprimentos Flexibilidade na fabricação Custos da gestão da CS Custo da garantia x receita Valor agregado por funcion. Dólares Tempo ciclo do fluxo caixa Giros dos ativos líquidos Giros Confiabilidade da cadeia de Suprimentos (CS) Flexibilidade e receptividade Despesas Avisos/ Utilização Rogério Flores